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Bilan du 1er workshop The Nest by Webhelp

C’est le 12 février qu’a eu lieu le 1er workshop organisé par The Nest by Webhelp. Parmi les startups présentes lors de ces échanges informels : ZenparkWine On Demand, Investisseur Privé, Abiento, bnbsitter et YouGuild. Premier retour d’expérience.

 

« Cette année, notre objectif est de multiplier les workshops, avec des petits groupes d’une dizaine de startuppers, pendant 1 à 2 heures. C’est le bon format, comme nous l’avons vu lors de ce premier atelier, car nous souhaitons être au cœur des enjeux des startups », résume Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l’incubateur de l’expérience client.

 

Dans un cadre informel, détendu, les questions fusent… et les réponses apportées par Webhelp sont pragmatiques !

 

L’atelier était suivi par un cocktail, qui a permis d’approfondir certains points et de mieux se connaître.

Dialogue direct avec des entrepreneurs expérimentés

 

« Les échanges ont été tellement riches pour ce premier workshop, qu’il paraît impossible de les résumer, explique Stéphane Rebert. En particulier, il faut citer et remercier Sébastien Rohart, qui a donné ses conseils et répondu à de nombreuses questions de startupers, concernant l’importance de l’expérience client. »

 

Pour rappel, Sébastien Rohart est directeur général de Mister Auto, après avoir occupé le poste de COO de PhotoBox. « Une expérience professionnelle unique, qui a contribué à nourrir les échanges… et qui nous incite à inviter prochainement d’autres grands experts à nos workshops ! », ajoute Stéphane Rebert.

Expérience client : les chiffres essentiels

 

Sur le thème de l’expérience client, Matthieu Bouin, directeur de la stratégie de Webhelp, a rappelé et commenté les principaux chiffres, issus d’un panorama mondial. Chiffres qui se sont montrés assez stables sur les 5 dernières années.

 

Certains sont bien connus mais il n’était pas inutile de les rappeler, pour susciter des réactions du côté des startuppers présents :

 

  • le coût d’acquisition d’un client est beaucoup élevé que celui de rétention
  • 1 client mécontent va communiquer son insatisfaction à 12 personnes, d’où l’importance de ne pas laisser se multiplier les cas clients non résolus
  • 50% des consommateurs qui ont quitté une marque l’année précédente l’ont fait à cause d’un mauvais service client
  • 1 client mécontent « récupéré » grâce à un bon service client sera de 2 à 10 fois plus fidèle (selon le produit ou service concerné) et son taux de ré-achat sera plus élevé
  • 80% de clients considèrent qu’en cas de problème ils ont besoin d’une interaction humaine. « En soulignant ce besoin, l’objectif n’est pas de « faire mousser » Webhelp, mais de rappeler que, en présence de pain points, les clients ne se satisferont pas toujours de self care. Ils pourront estimer que la marque leur doit un traitement personnalisé. Et cela est encore plus vrai pour une réclamation logistique ou liée à un paiement », a souligné Matthieu Bouin.

Quelques conseils aux startuppers

« Ces chiffres et informations peuvent vous aider à savoir pourquoi vous cherchez à mettre en place un bon service client, et de bons parcours clients. En pratique, l’idée est d’identifier les émotions du client, à chaque point d’un parcours, entre le moment où il vous rencontre et celui où il vous quitte », a ajouté Matthieu Bouin.

 

Sur le plan opérationnel, il faut donc se donner les moyens de mesurer les perceptions et les ressentis du client vis-à-vis de la marque.

 

« C’est au terme de ce parcours que le client va se faire une opinion sur la marque, opinion qui pourra se mesurer par le fameux NPS. Cet indice peut et doit s’appliquer à chaque point de contact, pour vérifier que le client est suffisamment satisfait pour revenir, et pour promouvoir la marque – plutôt que pour la déconseiller autour de lui ou sur les média sociaux », a expliqué Matthieu Bouin.

L’expérience client, au centre de l’organisation d’une startup

 

Ce premier workshop a aussi permis de rappeler que les meilleures marques américaines ont finalement fixé le standard de l’expérience client digitale, et cela à un niveau élevé.

 

« C’est à cette aune que vos clients vous jugent, même si vous êtes une petite ou une jeune entreprise. Et c’est aussi une source quotidienne d’enrichissement et d’amélioration du produit ou du service – c’est-à-dire un outil d’organisation, de management, d’amélioration continue et un driver d’innovation. L’idée de « mettre le client au centre » doit se prouver, jour après jour, par la mesure systématique de la qualité de l’expérience client », a conclu Stéphane Rebert.

Retrouvez toutes les photos de l’événement sur Flickr.

Pour être invité au prochain workshop, contactez Stéphane Rebert (srebert@fr.webhelp.com) ou rendez-vous sur The Nest by Webhelp !