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Comment ça marche l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp ?

Sept questions à Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France, et à Stéphane Rebert, directeur du programme The Nest by Webhelp

  1. En quoi consistent les workshops de The Nest by Webhelp ?

Ces ateliers gratuits sont organisés chaque trimestre. Ils permettent aux startups qui en font la demande de venir dialoguer avec des experts et avec des startups incubées chez The Nest by Webhelp.

  1. Votre accompagnement dans l’expérience client est-il limité à la voix ou multicanal?

Il est vrai que les startups qui nous rejoignent ont une bonne maitrise de l’expérience client digitale mais qu’elles rencontrent souvent des difficultés sur le canal voix – lequel peut s’avérer crucial dans leur secteur d’activité. Notre expérience dans le domaine de la voix, nos effectifs et nos implantations internationales peuvent être mis à disposition sans délais. Et cela dans le cadre d’appels entrants (pour répondre aux demandes des clients) ou d’appels sortants (pour générer des leads ou des prises de commande), sur les marchés B2B ou B2C. (Voir Webhelp remporte le prix de « leader européen des centres de contacts externalisés 2018 » de Frost & Sullivan.)

Nous pouvons aussi déployer des campagnes d’onboarding de grande ampleur, dans un contexte complexe (KYC, RGPD, national-international, etc.). Mais nous sommes également en mesure de fournir un accompagnement pointu sur tous les canaux digitaux (chat, email, SMS, chatbot…). Nous couvrons donc toutes les dimensions de l’expérience client.

  1. L’innovation technologique, ou la co-innovation, sont-elles au programme de The Nest by Webhelp ?

Oui. Pour exemple, nous travaillons avec la startup Allo-Media sur un projet d’agent augmenté. Cette co-innovation a pour objectif d’apporter des infos pertinentes au conseiller, en temps réel, c’est-à-dire pendant qu’il dialogue avec un client ou un prospect. Une IA analyse les paroles prononcées pendant la discussion avec l’agent, tout en tenant compte de son historique. Ce qui ouvre la possibilité de faire remonter à cet agent : des conseils ou des arguments, des infos ou des documents pertinents, des offres de produits ou services complémentaires, etc.

Ce type de co-innovation peut aussi aboutir à des co-constructions d’offres proposées par le groupe Webhelp et une startup. (Voir aussi Le cookie vocal, par Allo-Media.)

  1. Quel est le business model de The Nest by Webhelp ?

Nous faisons le pari que quelques-unes des startups que nous sélectionnons et accompagnons vont devenir des acteurs majeurs sur leur marché, voire des licornes. L’intérêt pour nous serait, tout simplement, de bénéficier indirectement de cette croissance d’activité, en étant les partenaires privilégiés de ces entreprises. C’est l’histoire même du groupe Webhelp qui permet de faire ce pari. En effet, très tôt, nous avons accompagné de petites structures comme CDiscount et Direct Energie, alors qu’elles étaient assez peu considérées. Nous avons contribué à leur magnifique succès, lequel a soutenu notre propre développement.

C’est ce schéma de profitabilité win-win que The Nest by Webhelp a vocation à déployer largement. Notre logique est d’identifier les pépites de demain et de booster leur croissance en jouant sur la qualité de leur expérience client. Comme l’a précisé Olivier Duha, PDG et co-fondateur du groupe Webhelp « le ROI de The Nest by Webhelp viendra dans 5 ou 10 ans ».

  1. Quels sont les secteurs d’activité adressés par The Nest by Webhelp ?

Le groupe Webhelp est actif dans tous les secteurs économiques B2B et B2C : retail, finance, énergie, telcos, travel, etc. Le groupe a également développé une expertise et des partenariats dans le domaine des marketplaces B2B. La vocation de The Nest by Webhelp est donc d’accompagner les startups sur tous les secteurs d’activité porteur. Quant aux fintechs, elles font l’objet d’un accompagnement particulier (voir A quelles startups s’adresse l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp ?).

  1. Quelles sont les conditions quand une startup veut « sortir » de The Nest by Webhelp ?

Il n’y a pas de contraintes de sortie formelles, en dehors des éventuels contrats ou accords de confidentialité passés. De fait, quelques startups ont déjà quitté le giron de The Nest by Webhelp. Certaines sorties étaient motivées par un constat commun d’inadéquation relative. D’autres parce qu’une startup devait se restructurer ou n’obtenait pas les capitaux attendus, par exemple. En tout cas, il faut savoir arrêter une aventure ou une expérimentation : autrement dit, savoir tirer le meilleur d’une expérience de fail !

  1. La culture du groupe Webhelp est-elle compatible avec celles des startups ?

Le groupe Webhelp est une licorne. Cette startup, fondée il y a moins de 20 ans, est un champion de la croissance (voir Webhelp lauréat du prix national ETI au palmarès 2016 du Deloitte In Extenso Technology Fast 50). Nous sommes donc perçus comme légitimes par les startups qui nous rejoignent.

Nous parlons aussi le même langage : malgré la taille du groupe, nous gardons très vivant notre ADN de startup. D’autant plus que, chaque jour, nous travaillons en partenariat avec des startups innovantes pour apporter à nos clients les meilleurs services. Au final, nous avons les mêmes objectifs d’agilité et de croissance forte que les startups françaises et européennes accueillies dans The Nest by Webhelp !

 

Voir aussi : A quelles startups s’adresse l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp ?