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K.solutions : la startup qui simplifie la vie administrative des particuliers

Rencontre avec Camille Putois, co-fondatrice et CEO de k.solutions. Cette startup, qui simplifie les démarches administratives des particuliers, a rejoint The Nest by Webhelp à l’été 2018.

 

Pourquoi avez-vous fondé K.solutions ?

J’ai fondé K.solutions, fin 2015, avec l’intention de simplifier la vie administrative des particuliers. Auparavant, j’ai passé une douzaine d’années dans l’administration. D’abord au ministère de l’intérieur, puis directrice adjointe du cabinet du Premier ministre en 2012-2014.

 

Au fil de mon expérience, j’ai pu constater que la matière et les pratiques administratives restent une chose souvent compliquée pour nos concitoyens. Il est vrai que certains sujets sont parfois difficiles ! Mais quelqu’un qui a l’expérience de l’administration peut régler la plupart des situations et des procédures courantes.

 

Ma vision est donc que les particuliers peuvent trouver de l’aide dans une plateforme bien conçue, qui les met si besoin en relation avec des conseillers compétents et bienveillants. Ces experts pourront régler la plupart de leurs problèmes administratifs.

 

Comment avez-vous lancé votre activité ?

Nous avons commencé de façon très méthodique, en mettant en ligne des contenus. L’idée était de compléter ou d’éclairer ceux proposés sur les sites publics des administrations. Nous avons donc adopté une approche classique de marketing de contenu, adossée à une stratégie SEO.

 

Fin 2017, nous avons ouvert notre place de marché, qui met en relation des particuliers et des fonctionnaires à la retraite. Une discussion s’y établit par chat entre le client et l’expert administratif. La plupart des des échanges dure moins d’une demi-heure. Bien sûr, le partage de de pièces jointes est possible.

 

Quels sont vos premiers constats ? A quelles améliorations travaillez-vous ?

Les améliorations prévues sont nombreuses ! Par exemple, il sera possible de choisir son expert, après avoir pu visualiser son évaluation par les autres clients.

 

A ce stade, qui est encore celui du prototype, il nous est possible de faire 3 grands constats :

  • les usagers sont fortement rassurés par la pédagogie et la pertinence de nos experts administratifs,
  • nous notons une grande récurrence des questions posées. D’où le lancement de chatbots spécialisés (K.bot). Webhelp pourra certainement beaucoup nous apporter dans ce domaine.
  • la clientèle jeune ne veut pas entendre parler de tâches administratives. Elle veut surtout être alertée au bon moment, guidée pour faire les bonnes actions, et qu’on fasse pour elle quand c’est possible.

 

Pour répondre à l’ensemble de ces besoins, nous avons donc développé un nouveau service, appelé k.hub, et complémentaire de la plateforme de mise en relation avec les experts (que nous appelons K.guides).

 

Votre service k.hub en est à quel stade de développement ?

Nous sommes en phase de bêta-tests, ouverts au grand public, depuis fin 2018. Nous regrouperons dans ce hub l’ensemble des comptes administratifs de nos clients. Ce qui leur apportera une vision globale de leur situation, de leurs droits, de leurs obligations. Ils pourront y recevoir nos alertes et nos recommandations, ou avoir accès à certaines démarches de manière plus simple.

 

Notre objectif demeure : simplifier les démarches administratives. Actuellement, les versions tests proposent une aide sur le prélèvement à la source, par exemple. Ce hub étant responsive et optimisé pour la consultation sur smartphone et tablette, nous n’envisageons pas de développer une application mobile.

 

Comment s’est effectué le rapprochement avec The Nest by Webhelp ?

Nous nous sommes rencontrés à l’été 2018. De leur côté, Stéphane Rébert et Alexandre Fretti se sont montrés intéressés par nos activités de citizen services. La grande expérience du groupe Webhelp en matière de relation client nous intéresse évidemment.

 

Certes, aujourd’hui, nous gérons encore des petits volumes pour notre prototype, mais la scalabilité de notre service doit être correctement anticipée. L’expérience du groupe nous sera certainement précieuse pendant la phase de montée en puissance.

 

A ce stade, nous sommes plutôt dans une demande d’accompagnement à la montée en compétence de nos équipes, que dans un schéma de sous-traitance de la relation client.

 

Sur le plan technologique, quels sont les développements en cours ?

Pour anticiper notre nouveau service K.hub, nous avons utilisé le chatbot lancé au printemps 2017 pour la déclaration de revenus, puis complété par l’aide au prélèvement à la source et aux taxes locales. Il nous a permis de mieux comprendre les attentes et les comportements des utilisateurs. Cette première expérience a été très précieuse pour

préfigurer notre nouveau service, K.hub.

 

En parallèle, nous travaillons sur un chatbot d’accueil, fondé sur la reconnaissance de langage naturel, et donc l’intelligence artificielle. Il devrait permettre d’orienter le client vers de la documentation, pour les cas simples, ou vers les experts, si le problème est plus compliqué, ou vers K.hub.

 

Comment se déroulent vos échanges avec The Nest by Webhelp ?

C’est un dialogue ouvert et spontané ! Autrement dit, nous n’avons pas encore besoin de points fixes et réguliers. Cela se mettra probablement en place quand le prototype produira suffisamment de résultats. Nous ferons alors remonter les difficultés rencontrées dans la relation client. Et nous aurons évidemment besoin de réponses opérationnelles pour les résoudre.

 

Par ailleurs, j’aurais le plaisir de participer au prochain workshop, dont la date sera prochainement annoncée.

 

Votre conseil aux startups ?

Notre premier objectif est de comprendre et de résoudre les problèmes des utilisateurs. Il est donc très important pour nous de nous assurer que le problème a été résolu.

 

Il ne suffit pas que l’expert ou le chatbot ait terminé sa séquence d’aide. Nous déployons des méthodes pour nous assurer que la réponse donnée a été satisfaisante. Une personne qui est venue nous consulter pour un problème ne doit pas repartir avec un autre problème ! Ce qui arrive parfois dans le domaine administratif.

 

Bref, un problème pouvant en cacher un autre, nous devons souvent aller à sa racine. Chaque cas est donc soigneusement analysé.

 

Ma recommandation est donc : never assume – ne présumez jamais que le problème est réglé et faites le nécessaire pour vous en assurer !

 

Pour en savoir plus

K.solutions et The Nest by Webhelp

Les services publics doivent s’ouvrir à un nouveau modèle de collaboration public-privé