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STARTUPS : 9 CONSEILS POUR GÉRER LA MODÉRATION SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX [THE NEST BY WEBHELP : WORKSHOP#3]

Pour son 3ème workshop de l’année, The Nest by Webhelp a traité un enjeu fort pour les startups : la bonne gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Bref résumé de l’événement, sous forme de 9 conseils pratico-pratiques.

Faut-il le souligner ? La modération n’est pas un luxe mais une obligation. Elle consiste à vérifier que dans un espace de dialogue dont vous êtes responsable, il n’y ait pas de contenus « hors charte » ou illégaux. Typiquement, il faut supprimer les contenus racistes, diffamatoires, injurieux, etc.

Les moyens limités des startups les empêchent parfois de remplir cette tache pourtant obligatoire.

D’où un workshop sur ce thème, organisé par The Nest by Webhelp, l’incubateur de l’expérience client, avec la participation active d’une douzaine de startups invitées telles que Pandacraft, Mooncard, Carizy, Investisseur Privé, Orbi Network, Redstart, Batvoice et Zenpark.

Cette session était animée par :

  • Stéphane Rébert, directeur de The Nest by Webhelp,
  • Alexandre Fretti, directeur général France de Webhelp,
  • Jérémie Mani, président de Netino by Webhelp*.

 

Un événement et des échanges très riches, que l’on peut tenter de résumer par 9 conseils principaux.

  1. Protégez votre marque en supprimant les contenus problématiques

Certains produits et services suscitent de nombreuses insultes ! Malgré la tentation d’apparaître comme une marque tolérante, il faut les détecter et les supprimer rapidement : elles font fuir les internautes qui venaient exprimer des remarques positives ou poser des questions intelligentes. Et, à l’inverse, laisser apparaître des injures risque de déclencher de nouvelles injures. Donc, devant une incivilité marquée, pas d’états d’âme…

 

  1. Ne filtrez pas les critiques constructives ou argumentées

Sur un forum ou un réseau social, un client se plaint mais il donne de bonnes raisons ? Par exemple, il signale un dysfonctionnement ou un inconvénient répété ? Actez le problème constaté, présentez vos excuses, et orientez-le vers les solutions ou les compensations prévues. Vous montrerez votre bonne foi, votre ouverture à la critique, votre volonté d’amélioration, et votre capacité à fournir des réponses appropriées ou des solutions concrètes. Considérez qu’une critique argumentée vous fournit une belle opportunité de réponse constructive et d’amélioration de votre image.

 

  1. Valorisez les membres actifs de votre communauté

Un client rencontre une difficulté ? Bien souvent, il sera pertinent de laisser la communauté lui apporter des réponses, voire de corriger intelligemment ses critiques. Pour faire suite, vous pourrez ajouter un conseil d’utilisation. Faites tout pour maintenir un esprit de dialogue constructif, afin de bâtir une communauté d’entraide. Et pour cela n’oubliez pas d’identifier – puis de remercier – les contributeurs les plus positifs et les plus actifs.

 

  1. Défendez vos membres

Vos clients, contents ou mécontents, ne doivent pas faire l’objet de moqueries ou de harcèlement de la part d’autres membres. Si de telles incivilités se produisent, la marque doit être capable d’intervenir et ne pas apparaître complice.

 

  1. Soyez suffisamment réactifs, même hors de votre espace

Twitter, Facebook… sur les plateformes que vous ne contrôlez pas, un commentaire publié est immédiatement visible. Vous devez vous assurer que vos délais de détection, numériques ou humains, sont suffisamment courts pour éviter un bad buzz. Seul un bon système d’alertes vous évitera les effets d’escalade.

 

  1. Suivez les conversations et écoutez les signaux faibles

Sur votre plateforme et sur les réseaux sociaux, vous devez écouter, ou faire écouter, les discussions spontanées entre vos clients. Cette stratégie de social listening est souvent un facteur d’amélioration et d’innovation pour votre produit ou service. Chargez une équipe interne de détecter les insights activables et les signaux faibles, ou confiez la mission à un prestataire qui vous connaît parfaitement.

 

  1. Social Care : sachez associer le numérique et l’humain

Face à de gros volumes de commentaires, notamment en 24/7, les outils numériques apportent une excellente réactivité et une pertinence appréciable, à un coût raisonnable. Vous pouvez les utiliser comme un premier filtre, et orienter les messages ambigus vers des opérateurs humains, suivant le risque perçu. N’oubliez pas que certains propos négatifs sont difficiles à détecter avec des algorithmes, en particulier les insinuations, l’ironie, les propos cyniques, diffamatoires et surtout les fausses éloges. Rappelez-vous que la modération « tout numérique » n’existe pas : même les Gafas n’y parviennent pas aujourd’hui !

 

  1. Votre community manager doit rester proche de votre marque

Dans une startup, on se pose vite la question : qui répond ? Si ce rôle est confié à un community manager, il devra rester très proche de votre marque. S’il est nécessaire d’externaliser cette fonction, un dialogue quotidien doit être mis en place. Vos clients et prospects détecteront vite s’il y a un décalage entre vos déclarations et vos actions.

 

  1. Passez de la modération… à la relation client

Ne vous contentez pas de filtrer : vous devez aussi répondre… ce qui vous fait entrer dans la relation client. D’où l’importance d’élaborer une stratégie dans ce domaine. Puis fixez vos priorités : il est très difficile, surtout pour une jeune startup, de se déployer sur plusieurs canaux avec une qualité égale. L’externalisation, telle qu’elle est gérée par The Nest by Webhelp pour plusieurs startups, est une solution à envisager – surtout si une problématique de scalabilité est en vue.

 

Pour assister aux prochains workshops, contactez Stéphane Rébert.

 

*Fondée en 2002, la startup Netino est devenue Netino by Webhelp à l’occasion de son rachat en 2016. Centrée sur les métiers de la modération, du Social Media et du Digital Content, certifiée par Facebook, elle compte plus de 600 collaborateurs principalement en France, en Roumanie et à Madagascar. L’entreprise gère plus de 10 langues, dans un cadre 24/7, et accompagne de grands groupes et plusieurs startups (B2B et B2C).