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Pourquoi la startup Mooncard a rejoint l’incubateur The Nest by Webhelp ?

Pourquoi la startup Mooncard a rejoint l’incubateur The Nest by Webhelp ?

 

Spécialiste de la gestion des dépenses et des notes de frais des entreprises, la startup Mooncard connaît un beau succès. Au printemps 2018, elle a rejoint l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp. Tristan Leteurtre (CEO) fait un premier bilan de cette collaboration.

 

Mooncard propose aux entreprises une solution complète et sécurisée de gestion des dépenses et des notes de frais, qui repose sur des cartes de paiement et une plateforme SaaS. Elle automatise les saisies utilisateur et comptable, la gestion des justificatifs, et libère les collaborateurs de l’avance de frais. Interfacé avec tous les logiciels comptables du marché, Mooncard permet de gérer en temps réel les droits de chaque utilisateur (plafonds, types de marchands, couverture géographique, plages horaires…). En 12 mois de commercialisation, la carte Mooncard a déjà conquis plus de 700 entreprises. Membre de la French Tech, soutenue par BPI France, Mooncard est hébergée au Village By CA. Mooncard a été fondée en mars 2016 par 2 entrepreneurs expérimentés : Tristan Leteurtre (CEO) et Damien Metzger (CTO).

 

Qu’est-ce qui caractérise Mooncard en termes de relation client ?

 

Nous proposons une carte de paiement et une solution intégrée SaaS permettant de gérer les frais et notes de frais d’une entreprise, de la PME au grand groupe. Nous avons principalement 2 enjeux : expliquer un service très nouveau, et rassurer nos prospects sur le plan de la sécurité des paiements.

Nous avons donc un effort particulier à fournir en termes de pédagogie du produit, et de réassurance quant à notre entreprise et à ses partenaires.

 

Quel constat a amené Mooncard vers l’incubateur de l’expérience client qu’est The Nest by Webhelp ?

 

Après une première année de commercialisation, nous avons démarré une collaboration avec Webhelp, organisée autour d’une équipe de téléconseillers. Plusieurs milliers d’appels ont été passés et les résultats étant probants, nous avons décidé au printemps 2018 de rejoindre The Nest by Webhelp.

Pour en revenir à notre double problématique pédagogie-réassurance, nous constatons qu’il faut fournir plus d’explications concernant cette dernière.

La complète originalité du produit et du service sont vite compris. Mais ensuite, en vente et en support, il faut en quelque sorte réassurer sur chaque point : oui, il est possible de payer partout dans le monde ; oui, le débit s’effectue de telle façon ; etc.

Deux constats nous ont amenés à rejoindre l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp :

  • toutes les entreprises en France, quelle que soit leur taille, ont besoin de cartes de paiement. Finalement, dans ces entreprises, presque tout le monde a besoin de faire des achats : à l’origine, nous n’avions pas anticipé un besoin aussi général,
  • nous avons assez de recul aujourd’hui pour savoir que Mooncard est un produit qui se vend par téléphone – les rendez-vous physiques n’étant que rarement nécessaires.

 

Notre succès, la taille du marché et la priorité au contact téléphonique nous ont vite confrontés à un problème de scalabilité.

Pour soutenir cette croissance, l’option d’une externalisation vers un expert aussi reconnu que Webhelp était une option à considérer. La première collaboration avec Webhelp a bien fonctionné, et nous gardons seulement une petite équipe en interne pour la relation client.

En résumé, c’est la volonté d’innover, de déployer des expérimentations régulières, et de piloter notre croissance sereinement qui nous a amenés à rejoindre The Nest by Webhelp.

 

Quelles expérimentations pourraient être envisagées dans le cadre de The Nest by Webhelp ?

 

Il nous semble que les options de collaboration et d’expérimentation sont très nombreuses. Pour n’en citer que quelques-unes :

  • les premiers contacts avec les prospects,
  • l’on boarding des clients, en conformité avec le KYC – dont Webhelp est expert,
  • le support client,
  • la vente et le support de services additionnels,
  • l’animation d’un réseau de revendeurs partenaires, etc.

 

Comment se passent les échanges entre Mooncard et The Nest by Webhelp ?

 

Ce ne sont pas des réunions théoriques ou des brainstormings dans des jolis bureaux à Paris ! C’est ultra-concret : on travaille avec des experts et avec des télé-conseillers, sur des problèmes bien identifiés.

Nous avons aussi participé au workshop sur l’IA. Les échanges avec des experts et avec d’autres startups sont à la fois riches et très naturels : les participants parlent « cash » !

Les retours d’expérience de chaque startup sont enrichissants : ils concernent des sujets auxquels nous allons aussi nous intéresser, à terme.

L’avantage de ces workshops, c’est qu’ils sont vraiment centrés sur la relation client, et que les échanges pertinents organisés dans ce domaine sont rares.

 

Qu’est-ce qu’un incubateur de l’expérience client comme The Nest by Webhelp peut apporter à des startups ?

 

J’ai fondé d’autres startups et j’ai beaucoup travaillé sur les équipes commerciales – et pourtant je ne prétends pas être expert de la relation client. C’est un domaine multidimensionnel, très complexe, avec des métriques, des facteurs clés de succès, des méthodologies, et des process techniques et humains très élaborés.

 

Les startupers doivent donc comprendre qu’une bonne plateforme numérique et une bonne expérience de la vente ne suffira pas. Ils devraient aussi relativiser la capacité de leur solution numérique à résoudre tous les problèmes et apporter toutes les réponses.

 

C’est pourquoi il me semble que Webhelp fait un excellent pari en ouvrant ses métiers aux startups.

 

Pour les startups, au début, le travail avec The Nest by Webhelp sera peut-être déroutant, dans la mesure où la force de préconisation et l’expertise de Webhelp sont très réelles. Il faut les considérer comme des partenaires, et non comme des exécutants !

Et je suis également convaincu que d’autres grands groupes – experts de la relation client – ne sont pas assez à l’écoute et agiles pour accompagner les startups comme le fait The Nest by Webhelp.

 

Vos conseils aux startups, dans le domaine de l’expérience et de la relation client ?

 

Cela peut sembler très risqué d’externaliser des fonctions clés pour la survie ou le développement d’une startup. Pourtant, après une brève période d’internalisation de la relation client, nous avons vite choisi cette solution.

Mais les startups ont tendance à vouloir tout contrôler, et notamment à recruter et à former elles-mêmes !

C’est pourquoi je recommande, dans un esprit test & learn, de faire des essais d’externalisation, même partielle.

Autre conseil : les startups accordent une énorme confiance au digital, censé tout résoudre. D’où une volonté de privilégier l’e-mail, les SMS, le chat, les chatbots, etc.

 

Pour ma part, je suis persuadé que le téléphone est un canal privilégié pour certains secteurs d’activité, dès lors que le contact humain crée de la valeur !