Accéder au contenu

STARTUPS : QUELLE STRATEGIE DE MODÉRATION SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ? [THE NEST BY WEBHELP : WORKSHOP#3]

La modération sur internet est un sujet préoccupant pour les startups. Elles font face à des risques élevés, avec des moyens limités, et elles hésitent sur les stratégies à adopter. D’où l’organisation d’un workshop sur ce thème, proposé par The Nest by Webhelp, l’incubateur de l’expérience client.

 

« Je me considère toujours comme un startuper, après avoir créé plusieurs sociétés dans les années 2000 », déclare d’emblée Jérémie Mani, président et fondateur de Netino by Webhelp*. Il tient ces propos devant une douzaine de startups, le 1er octobre, lors du 3ème workshop organisé par The Nest by Webhelp, l’incubateur de l’expérience client.

 

« Pour beaucoup de startups, la modération apparaît comme un paradoxe : c’est une tâche indispensable pour satisfaire le client, mais à faible valeur ajoutée pour l’entreprise. Du coup, elles n’ont pas vraiment envie de s’en occuper, n’y consacrent pas assez de ressources, et préfèrent se concentrer sur leur coeur d’activité », analyse Jérémie Mani.

 

Pourtant la modération constitue une obligation. Tout manquement expose à des sanctions juridiques et à des risques d’image. L’actualité des Gafa ayant amené beaucoup d’attention sur ce sujet, les médias sont devenus friands de bad buzz.

 

En pratique, la modération consiste à supprimer les contenus interdits ou dommageables. Quant à la relation client, elle s’établit dès que la marque apporte une réponse à un client… ou qu’elle néglige de le faire !

Choisir une stratégie de modération cohérente avec des moyens limités

 

Pour une startup aux moyens limités, quelle stratégie de modération et de relation client doit être mise en place sur les réseaux sociaux ?

 

Selon Alexandre Fretti, directeur général France de Webhelp et co-fondateur de The Nest by Webhelp, les options sont nombreuses : « comment voulez-vous placer la relation client au sein de votre entreprise ? Vous devrez déterminer s’il s’agit d’un centre de coût, d’un centre de fidélisation, d’un centre d’up sell, etc. Et suivant l’option choisie, des stratégies ciblées seront déployées. »

 

A leurs débuts, beaucoup de startups considèrent qu’elles doivent réduire ce poste de coût qu’est la relation client sur les réseaux sociaux. Voire le supprimer. Mais à l’inverse, on peut constater que les startups qui réussissent le mieux ont une approche différente. « Jeff Bezos s’est souvent exprimé sur sa volonté de ré-humaniser la relation client. C’est une tendance de fond. Les champions du numérique souhaitent sortir d’une relation désincarnée, mécanisée, et finalement court-termiste, avec leurs clients », observe Alexandre Fretti, directeur général France.

 

On peut donc imaginer, avec l’IA et les chatbots, de traiter prochainement 80 % des demandes. « A terme, l’humain sera réservé aux tâches nobles et créatrices de valeur. Vous, les startups, êtes à un stade de développement qui vous permet de vous ancrer dès maintenant dans les tendances qui vont s’imposer », ajoute Stéphane Rébert, directeur de The Nest by Webhelp.

 

Modérer pour augmenter le taux d’engagement

 

Plus généralement, une bonne stratégie de modération ne devrait pas seulement être défensive, au contraire. « De nombreux chiffres le prouvent : une plateforme bien modérée voit son taux de participation et son taux d’engagement augmenter. Or, ce taux d’engagement est essentiel sur certains réseaux sociaux, et notamment sur Facebook, pour gagner en visibilité », analyse Stéphane Rébert.

 

De fait, les startups accompagnées par The Nest by Webhelp sont souvent venues chercher une meilleure qualité de relation client, notamment pour faire face à un développement rapide et à des objectifs élevés d’engagement et de satisfaction client.

 

En conclusion, Alexandre Fretti souligne : « Nous aussi nous avons gardé notre âme et notre ADN de startup, malgré la très forte croissance de Webhelp. D’où notre proximité avec des startups clientes et avec celles qui rejoignent The Nest by Webhelp. Nous avons aussi la satisfaction d’avoir accompagné quelques-unes des startups à forte croissance les plus emblématiques du marché. Notre objectif est clair : avec The Nest by Webhelp, nous voulons accompagner les startups qui deviendront les grands groupes de demain. »

 

Pour assister aux prochains workshops, contactez Stéphane Rébert.

 

*Fondée en 2002, la startup Netino est devenue Netino by Webhelp à l’occasion de son rachat en 2016. Leader dans les métiers de la modération, du social media et du digital content, certifiée par Facebook, elle compte plus de 600 collaborateurs principalement en France, en Roumanie et à Madagascar. L’entreprise gère plus de 10 langues, dans un cadre 24/7, et accompagne de grands groupes et plusieurs startups (B2B et B2C).