Accéder au contenu

Pourquoi la startup Zenpark a rejoint l’incubateur The Nest by Webhelp ?

La startup Zenpark propose le plus grand réseau de parkings partagés intelligents d’Europe, avec plus de 550 parkings enregistrés. Son site web et surtout son appli permettent de réserver ponctuellement ou de louer au mois une place à un tarif avantageux. Interview et conseils de Florian Gilles, directeur des opérations (COO) chez Zenpark.

 

Zenpark permet aux propriétaires de parkings (bailleurs immobiliers, hôtels, supermarchés, administrations, etc.) de les ouvrir au public afin de les rentabiliser. De manière simple et sécurisée, les automobilistes accèdent ainsi à des places de parking habituellement non disponibles. La technologie Zenpark permet aux automobilistes autorisés d’accéder à des parkings privés ou publics, sans modification des systèmes d’ouverture existants, ni duplication des moyens d’accès. La startup vise un déploiement important, au niveau des moyennes et grandes villes européennes. Elle a été lancée en janvier 2013 par William Rosenfeld (CEO) et Fabrice Marguerie (CTO) rejoints ensuite par Frédéric Sebban.

 

Qu’est-ce qui a amené Zenpark à rejoindre l’incubateur de l’expérience client qu’est The Nest by Webhelp ?

 

Chez Zenpark, nous étions conscients de ne pas être des experts de la relation client, tout en voulant offrir à nos clients des solutions haut de gamme dans un contexte de forte croissance. Nous avons donc ressenti un besoin d’accompagnement, par un expert reconnu, comme Webhelp.

 

Pour autant, nous avions une certaine appréhension, liée à la taille du Groupe Webhelp. Dans la pratique, nous avons vite constaté que les modes opératoires – fondés sur l’agilité, la flexibilité, le test & learn, etc. – étaient ceux d’une startup comme Zenpark. Cela a été une des clés de succès de notre collaboration avec Webhelp.

 

Cette collaboration a débuté avant même que l’incubateur The Nest by Webhelp soit officiellement fondé. Dès les débuts en 2017, tout s’est globalement bien déroulé… D’ailleurs depuis cette période, le nombre de contacts clients de Zenpark a plus que doublé.

 

Comment se passent les échanges au sein de The Nest by Webhelp ?

 

Il y a plusieurs formats d’échange : par exemple, des workshops organisés sur des thématiques diverses. Dans ce cadre, nous dialoguons avec d’autres startups de l’incubateur The Nest by Webhelp, dont les projets concernent d’autres secteurs d’activité et dont les niveaux de développement sont différents du nôtre. Ces échanges de bonnes pratiques, autour de l’expérience client, sont très instructifs et utiles.

 

Avec Webhelp, les échanges portent sur des problématiques classiques pour une startup, notamment celles qui découlent d’une croissance forte. Les experts de The Nest by Webhelp sont capables d’être force de proposition sur la manière d’aborder l’expérience Zenpark. On voit qu’ils prennent à coeur nos problématiques, et celles de nos clients, pour que l’expérience Zenpark soit la meilleure possible.

 

En quoi l’expérience client est-elle centrale pour votre croissance ?

 

Notre application mobile permet de trouver une place de stationnement, de la réserver, et d’ouvrir la porte du parking en étant identifié. En fait, nous avons révolutionné l’usage du stationnement pour les consommateurs. Cela nécessite forcément un besoin d’accompagnement, très qualitatif, dans l’utilisation de notre service.

 

Nous avons mis en place une ligne téléphonique et un canal e-mail qui répondent aux questions des clients et prospects en 24/7. Pour faire face à notre croissance, nous avons externalisé les services de niveau 1 vers des équipes dédiées Webhelp.

 

En amont, nous travaillons aussi ensemble sur les axes d’amélioration de l’application et du site Zenpark, afin de réduire le nombre de contacts de niveau 1, avec des résultats très positifs.

 

Comment les conseillers clients de Webhelp interviennent-ils pour Zenpark ?

 

Ils connaissent parfaitement notre produit. Ce sont de vrais experts de notre solution : aujourd’hui c’est comme s’ils faisaient partie intégrante de l’équipe Zenpark ! Ils sont également à l’écoute de nos contraintes et de nos problématiques. Les conseillers clients sont tous les jours au contact de nos utilisateurs et sont eux aussi force de proposition sur l’amélioration des réponses à apporter.

 

Nous constatons un net progrès sur la qualité de ces réponses, par rapport à celles que nous étions en mesure de fournir avant ce partenariat avec The Nest by Webhelp.

 

Au quotidien, comment l’activité est-elle pilotée par Zenpark et The Nest by Webhelp ?

 

Nous faisons un point quotidien concernant le suivi des KPI et des indicateurs complémentaires. Si besoin, un échange plus approfondi peut être déclenché par Zenpark ou The Nest by Webhelp.

 

Chaque semaine, nous faisons un point avec les superviseurs sur deux fronts : la qualité de traitement des demandes clients ; et la mise à jour des informations liées à nos activités réciproques – ces dernières évoluant très vite, de part et d’autre.

 

De plus, un comité de pilotage mensuel et un point trimestriel permettent de prendre de la hauteur et de se projeter dans les actions futures à engager.

 

Des exemples de problèmes résolus ensemble ?

 

Au tout début, le nombre de demandes de niveau 2 qui revenaient chez Zenpark était trop important : il nous était difficile d’y répondre de façon suffisamment réactive. Nous avons donc travaillé ensemble pour rendre plus autonomes les équipes de niveau 1.

 

Nous sommes satisfaits du résultat puisque, aujourd’hui, seulement 10% des demandes sont basculées vers Zenpark, en niveau 2. En interne, la charge correspond à environ 2 personnes temps plein.

 

Rendre autonomes les conseillers clients qui répondent à nos membres est un vrai challenge car notre actualité évolue en permanence. Il est donc crucial de rendre le plus fluide possible l’échange d’informations entre Webhelp et Zenpark.

 

Nous sommes optimistes pour atteindre notre objectif 2019 qui sera de réduire ces remontées, pour passer de 10 à 5%.

 

Qu’est-ce qu’un grand groupe comme Webhelp peut apporter à une startup comme Zenpark ?

 

Notre cas n’est probablement pas un cas isolé : à un moment donné, une startup réalise qu’elle n’a pas l’expérience ou l’expertise suffisante pour gérer la relation client de façon optimale. Un expert comme l’est Webhelp dispose de cette expertise, et sait la transmettre.

 

Il est également intéressant de pouvoir bénéficier de la capacité d’une entreprise comme Webhelp à innover sur son domaine d’activité.

 

Votre conseil aux startups ?

 

Le plus important est de ne pas négliger le client dans la construction de son service ou de son produit. L’expérience et la satisfaction du client doit être le point central du produit et doit animer l’ensemble des équipes au quotidien. Cela passe inévitablement par un service client exemplaire !