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Fintech : le partage d’expérience de HiPay, Qonto et Monisnap

Trois start-up à succès – HiPay, Qonto et Monisnap – sont venues partager leurs visions et leurs bonnes pratiques, lors du 5ème workshop organisé par The Nest by Webhelp*, l’accélérateur de l’expérience client, et Zendesk. En ouverture, Alain Clot, Président et Fondateur de France Fintech, a fait un bilan prospectif du secteur. Résumé des échanges et des réponses apportées par Juan Abella (HiPay), Julien Allegret (Monisnap), et Germain Tonning (Qonto).

 

La fintech française va bien et même très bien ! C’est globalement le message qu’est venu transmettre Alain Clot, Président de France Fintech, sur la base de quelques chiffres :

  • le nombre de fintech est d’environ 550 à 600, soit une augmentation de plus de 35% constatée par rapport à 2019
  • les levées de fond ont doublé en 2019, pour atteindre un montant proche de 699 millions d’€, avec des levées moyennes d’environ 11 millions d’€
  • près de 40% des acteurs français évoluent à l’international, avec une priorité vers l’Union Européenne
  • de grands acteurs et investisseurs internationaux s’intéressent ou investissent sur la fintech française en raison de ses grandes compétences techniques, notamment en IA, et de son ancrage européen.

Plus globalement concernant les tendances de fond, on est passé d’une première vague d’innovations fintech portant plutôt sur les usages, avec un niveau technologique relativement basique, et des activités assez concentrées (retail, mass market, certains usages verticaux de paiement ou financement), à une seconde vague qui complète ces usages : néo-banques, néo-assureurs, plateformes, IA et blockchain…

En ce qui concerne l’IA, elle se développe suivant 3 composantes : le conseil, la gestion du risque, l’efficacité opérationnelle.

 

1 – Où en est votre start-up et quels sont ses objectifs pour l’année 2020 ?

Juan Abella, Head of Business Operations chez HiPay : nous sommes une solution de paiement omnicanale, qui offre notamment à ses clients (marchands, sites e-commerce, retailers) la possibilité d’exploiter les datas de leurs clients finaux. Nous sommes également présents en Europe, avec des bureaux en France, au Portugal, en Italie et en Belgique.

En 2020 nous avons pour ambition  notre offre omnicanale, avec un fort enjeu d’intégration de nouveaux types de clients et en particulier de grands acteurs. Et cela en maintenant le haut niveau actuel de satisfaction client.

 

Julien Allegret, Head of Customer chez Monisnap : Monisnap est une solution qui permet le transfert d’argent vers les pays non bancarisés pour un retrait en devise locale dans plus de 100  pays, mais aussi en mobile money qui permet d’envoyer de l’argent sur mobile / smartphone.

Notre objectif 2020 est de faire x6, et nous commençons 2020 avec des résultats qui confirment cette tendance.

Nous sommes présents en France et en Espagne et en 2020 nous allons nous lancer dans de nouveaux pays.

 

Germain Tonning, Director of Operations chez Qonto : nous sommes une néobanque, avec 75 000 entreprises clientes, présente en Italie, Espagne et Allemagne.

Notre objectif 2020 est d’atteindre les 200 000 clients dans l’année, en maintenant la qualité de service, soit un fort enjeu lié au recrutement en France et à l’international.

 

2 – Quelle est votre vision d’un service ou d’une expérience client idéale ?

Germain : tout en nous appuyant sur les services support de Webhelp, notre objectif est néanmoins de réduire le contact, c’est-à-dire d’améliorer l’expérience client pour la rendre encore plus intuitive et fluide possible, notamment sur certains points clés du parcours client (onboarding, KYC, etc.). Nous souhaitons atteindre un NPS à 75, qui est notre KPI clé.

 

Juan : en B2B, il reste essentiel de pouvoir être contacté par ses clients et d’être en capacité de leur apporter rapidement des réponses très qualitatives. D’où le déploiement de services d’analyse et d’aiguillage (chatbot, traitement du ticket ou de l’email) pour bien orienter la demande, dès le début, vers les bons interlocuteurs (équipes techniques, finance, fraude…).

 

Julien : notre objectif est de rendre totalement digital le transfert d’argent, de l’envoi à la résolution des problèmes.

Pour cela nous travaillons au quotidien sur le parcours au global et cela passe par l’onboarding client sur le premier transfert, la création de son compte et la partie KYC. Mais aussi sur le transfert pour rendre cette expérience instantanée et sécurisée.

Nous avons eu d’excellents chiffres sur la partie service client en 2019. Nous voulons maintenir, voire améliorer ce niveau en 2020, en privilégiant le selfcare et l’automatisation – ce qui correspond aussi à un souhait exprimé par nos clients pour avoir des réponses à n’importe quel moment.

 

3 – Comment est organisé votre service client pour répondre aux enjeux d’internationalisation et de croissance ?

Germain : nous avons commencé avec un service client internalisé que nous avons rapidement outsourcé vers Webhelp pour faire face à notre croissance et à notre internationalisation. Aujourd’hui nous avons 70 à 80 agents outsourcés, en France et à Athènes, et une trentaine en interne. Les canaux utilisés sont le téléphone, l’email (80% des contacts) et le chat via les réseaux sociaux. La partie ticketing, email et réseaux sociaux est gérée via Zendesk. L’outsourcing offre une croissance rapide et une capacité de recrutement plus efficace.

 

Julien : nous avons fait le choix d’outsourcer directement notre activité, car nous avions des besoins dans plusieurs langues, et de prendre 6 agents multilingues totalement mutualisés sur l’ensemble de nos produits, plutôt que d’ouvrir un service par pays, ce qui nous a bien réussi. L’équipe travaille sur la partie email, chat et réseaux sociaux sur Zendesk et sur la partie téléphone avec Axialys intégré à Zendesk.

L’ajout du chat en mai 2019 nous a permis d’être plus réactif sur certaines demandes et notamment l’avant-vente. Il est devenu le canal privilégié de nos clients.

 

Juan : nous avons un service B2C et un service B2B : le B2C est proposé à nos petits marchands, et nous l’avons externalisée vers une dizaine d’agents. Quant au B2B, il est encore internalisé, via une trentaine d’agents répartis dans nos différents pays. Nous avons adopté les outils Zendesk pour la partie ticketing, base de connaissances, avec un outil intégré pour la partie téléphonie. Nos équipes utilisent aussi Slack et Hangout et nous parvenons à avoir une communication efficiente, en temps réel.

 

4 – Quelles bonnes pratiques avez-vous adoptées pour vos services client ?

Julien : quand je suis arrivé en janvier 2019, les fondateurs m’ont laissé le choix des outils et des prestataires. Nous avons procédé au lancement de nouveaux pays et surtout nous avons lancé en fin d’année une nouvelle version de notre site sur lequel nous avons pris la main sur l’onboarding du client.

Nous sommes aujourd’hui dans une phase de test : nous donnons de l’information de manière pro-active que ce soit dans le compte client ou dans son parcours téléphonique. Pour l’instant, les résultats sont intéressants : nous travaillons à donner le bon message, au bon endroit, au bon moment.

 

Germain : le délai de réponse est l’un des pain points sur une activité comme la nôtre, de même que la difficulté ou l’impossibilité de faire passer un paiement. D’où un besoin d’anticipation, de réactivité, dès qu’il y a l’expression d’un stress. Notre bonne pratique consiste à favoriser la réponse par téléphone pour résoudre le problème en 1 appel et prendre acte de la réassurance du client. Notre objectif est de répondre en 15min avec 98% de CSAT.

 

Juan : pour améliorer nos réponses aux clients, il est important de donner à nos équipes l’accès à toutes les informations, quel que soit l’outil utilisé. Le partage d’informations inter-outils nous semble plus pertinent que l’adoption d’un outil unique et intégré.

 

5 – Comment mesurez-vous le succès ?

Germain : nous nous appuyons surtout sur le NPS pour faire ces mesures (autour de 70-75 aujourd’hui). Nous complétons cette mesure avec d’autres indicateurs, plus concrets pour certaines équipes. Au support client, nous suivons la Customer Satisfaction basée sur la survey automatique de Zendesk, avec un taux d’environ 94-95% de satisfaits. Nous prenons en compte chaque feedback pour améliorer nos produits. Quant aux bad ratings (moins de 5 étoiles sur 5) recueillis sur les plateformes, ils font l’objet d’une analyse spécifique.

 

Julien : notre objectif est un taux de contact le plus bas possible et ce malgré une croissance forte. Nous avons un taux de décroché supérieur à 97% et nous décrochons en moins de 5 secondes. Zendesk permet aussi l’évaluation de nos agents et de leurs réponses avec une satisfaction de 87% sur les contacts pour un transfert en cours.

Nous faisons un suivi des notations sur les plateformes, complété par une analyse des verbatims. Et nous regardons le taux de remboursements, qui correspond selon nous à des clients insatisfaits, car pour nous un remboursement n’est pas une solution qui satisfait un client.

 

Juan : on se base beaucoup sur la Customer Satisfaction, et cela pour chaque dimension à monitorer (type de marchands, type de support, KYC, etc.). Nous suivons ainsi la Customer Satisfaction de chaque équipe, avec des objectifs différenciés. Nous essayons de maintenir la CS au-dessus de 90%. Nous concentrons aussi certaines analyses sur le taux de résolution obtenu grâce à un bot, qui est aujourd’hui proche de 3%.

 

6 – Quelle est la place de l’humain dans vos approches respectives ?

Julien : pour nos clients, le premier contact va s’établir avec un conseiller. Nos agents ont un double rôle : ils sont la vitrine de Monisnap. Le transfert d’argent reste un moment anxiogène pour nos clients. Nos conseillers doivent les rassurer et nous faire des retours intelligents sur leurs échanges avec eux.

Cependant, pour des tâches basiques – comme la réinitialisation d’un mot de passe -, ce besoin de contact humain n’est pas avéré. Notre objectif est donc de fournir le bon contact pour la bonne problématique, en réservant l’humain aux situations où les clients en sont demandeurs. Nous notons avec satisfaction que nous n’avons pas eu de turn over sur nos équipes l’an dernier. Une équipe humaine a également l’avantage d’alerter rapidement quand des événements anormaux surviennent.

 

Germain : nous savons que nous n’allons pas tout gérer avec un chatbot. Même si un client nous contacte par téléphone pour changer un mot de passe, nous voulons savoir quel a été – pour lui – l’obstacle sur le parcours. L’humain est donc très important pour analyser le problème et parfois suggérer une amélioration. J’ai néanmoins la conviction que nous parviendrons à proposer des parcours entièrement numériques satisfaisants pour certains clients.

 

Juan : le contexte BtoB qui est le nôtre est particulier. Pour nous l’humain est très important en amont. Quand un client signe avec nous, la première chose à laquelle il accède, ce sont des workshops avec notre équipe technique, dans ses locaux. Ensuite, d’autres experts le forme à nos outils : experts fraude, experts Business Intelligencer, etc. Toutes nos formations ont vocation à le rassurer et à le rendre opérationnel rapidement.

 

7 – Quels sont vos enjeux et projets pour l’avenir ?

Julien : Pour réaliser nos objectifs nous allons nous lancer dans de nouveaux pays durant 2020, tout en gardant en fil rouge cette idée d’améliorer l’expérience de nos clients.

De nouveaux canaux vont être ajoutés, comme Whatsapp qui devrait arriver dans les semaines qui suivent. A plus long terme, nous allons aussi travailler sur notre parcours de contact tout en continuant à proposer le canal privilégié de nos clients, en fonction de certaines problématiques et de nos résultats. Nous continuerons également de tout faire pour garder un taux de contact le plus faible possible dans ce contexte de croissance internationale.

 

Germain : nous allons ouvrir 3 pays dans l’année. Nous avons aussi des sujets satisfaction client que nous voulons approfondir. Nous allons enfin déployer une solution d’orientation vers le bon canal, en fonction du problème identifié, de la pertinence du canal et de la disponibilité des équipes.

 

Juan : nous allons développer notre solution de Commerce Unifié au niveau international. Nous allons aussi ouvrir de nouveaux canaux de communication avec nos clients : chat pour les VIP, canaux WhatsApp, etc.

 

Laissons la conclusion à Alain Clot, qui note une tendance à l’ouverture et à la co-construction : il n’est plus rare que de grandes banques travaillent avec des start-up sur des sujets autrefois “propriétaires” ou régaliens comme le KYC, par exemple… et il devient même inconcevable de traiter certains sujets sans une start-up !

N’hésitez pas à contacter Thomas Duermaël pour suivre les prochains workshops réservés aux start-up.

 

 

*À propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est le premier accélérateur de l’expérience client, entièrement dédié à l’accompagnement des start-up en phase de croissance. Il est dirigé par Stéphane Rebert. Un accompagnement plus spécifique est proposé aux fintechs, sous la direction de Thomas Duermael, Fintech Development Manager. Plus globalement, cet accélérateur unique en France a 4 vocations principales :

  • opérer tout ou partie de service client depuis des Hub dédiés à l’accompagnement des start-up
  • mettre à profit des start-up l’environnement et les sites de production nationaux et internationaux de Webhelp (plateaux d’appel, Services Client…)
  • partager l’expertise de Webhelp, acquise depuis 20 ans, en matière d’expérience client, de relation client, et d’optimisation de parcours client
  • accompagner les start-up sur des sujets d’aide à la levée de fonds, de mentoring, et sur de l’open innovation (organisation de POC, workshops, etc.).

The Nest by Webhelp accompagne une quinzaine de start-up (Edtech, Fintech, etc.).

 

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