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Station F – 6 conseils pour améliorer l’Expérience Client de votre startup [The Nest by Webhelp : workshop#5]

 

Réunies à Station F, plusieurs startups ont répondu à l’invitation de l’incubateur HEC et The Nest by Webhelp* sur les thèmes “Comment développer sa startup en gardant le client au cœur et comment exploiter la donnée pour optimiser ses performances“. Pendant ce workshop, 6 conseils principaux ont été délivrés par Martin Dufourcq, qui dirige Gobeyond Partners, l’entité Conseil de Webhelp, entité qui regroupe 350 personnes centrées sur l’optimisation de la Relation Client, le data consulting et l’IT (omnicanal / CRM).

 

1 – Mettez votre client au cœur de vos actions

Ok, c’est un mantra bien connu… Le client doit être au cœur de chaque action des fondateurs et des collaborateurs. En pratique, pour y parvenir, il semble payant de partir de 2 hypothèses :

  • mon produit ou service ne sera pas aussi bien compris et vite adopté que je le pense : les scénarios d’usage et les parcours clients imaginés ne seront pas parfaits et évolueront tout au long de la vie de mes produits.
  • mes clients ont raison : dans leur grande majorité, ce sont des personnes rationnelles et bien intentionnées, et cela vaut la peine de leur faire confiance : la requête d’un client est toujours légitime.

De nombreuses startups – et grands groupes – ont connu le succès en partant sur ces bases !

 

2 – Clarifiez votre offre relationnelle

Dans un univers de concurrence, votre promesse relationnelle peut devenir un atout différenciant, voire un avantage compétitif… À condition d’être clairs sur votre stratégie relationnelle :

  • vous donnez la priorité à la réactivité (une réponse dans l’heure, peu formalisée et assez générique), ou à la qualité (réponse soignée et personnalisée, dans la journée) ?
  • quelle est votre stratégie de canal : heures de disponibilité, type d’aide apportée suivant le canal… ?
  • quelle place donnez-vous à la relation client dans la culture de votre entreprise ?

De façon plus globale, il convient de clarifier votre offre relationnelle, puis de la confronter aux mesures faites sur les parcours clients.

Et il apparaît fondamental de considérer que le Service Client n’est pas une entité séparée ou annexe : c’est la mission de tout le monde dans l’entreprise, du livreur au comptable !

 

3 – Pour gérer l’omnicanal : pensez data d’abord

Avant de choisir un outil omnicanal, plus ou moins sophistiqué, il est recommandé de penser data . Sinon, il pourra s’avérer complexe d’agréger les données collectées. On pourra donc commencer petit, avec 1 ou 2 canaux seulement, mais en focalisant ses efforts sur la qualité de l’expérience et les réponses apportées.

 

4 – Fabriquez des datas exploitables, à court et moyen terme

Toutes les startups ont bien compris l’intérêt stratégique des datas. Pour autant, l’expérience montre que startups et grands groupes rencontrent des difficultés à les produire et à les exploiter.

Une erreur courante consiste à séparer : les usages du produit ou service, d’un côté, et les questions ou commentaires des clients, de l’autre côté.

Au contraire, il faut se donner l’objectif de faire de cet univers de datas un seul monde, c’est-à-dire d’unifier la connaissance et l’historique de la relation.

Car plus les fiches clients seront riches, et plus on sera capable de faire à terme de l’analytics, de l’IA et de la personnalisation – lesquelles ne sont généralement pas prioritaires pour une startup, du moins à court terme, tant qu’elle ne dispose pas d’une grande masse de données.

En pratique, il faudra savoir construire un environnement multicanal maillé avec le CRM. Votre base va s’enrichir, au fil des interactions. Cela vous donnera un terrain favorable à l’IA – même si le nombre de cas probants reste encore modeste dans ce champ de recherche.

Bref, la data est clé : elle vous permet de valider des hypothèses ou des process liés aux parcours clients. Elle vous permettra aussi de déceler des insights venant de vos clients. Votre croissance va reposer sur votre capacité à lier des datas comportementales, des datas de consommation, et parfois des datas externes (données météo, par exemple).

 

5 – Faites du selfcare une vraie source d’économie et de satisfaction client

Ringardes et frustrantes les FAQ ? Pas sûr… À condition d’être bien conçues, en s’inspirant par exemple de modèles comme ceux élaborés par Smart Tribune (entre autres), il est possible de leur donner beaucoup d’efficacité. Ce qui passera parfois par l’analyse du parcours client, pour identifier tel besoin informationnel à tel point du parcours.

Plus généralement, le selfcare doit être un champ d’expérimentation permanente, de création de valeur, et une source d’économies. En particulier, il apparaît vital de lui associer l’expertise acquise par les équipes du Service Client, internes ou externes.

(Pour en savoir plus : Le selfcare… vers la fin des centres de relation client ?  Selfcare & Expérience Client – Total Direct Energie, Oui.sncf, Europcar et Blablacar partagent leur expérience)

 

6 – Pensez au WebRTC comme solution vocale intelligente pour engager vos clients

Rien de plus simple : placez un bouton de call dans votre appli mobile ou sur votre site web, comme le propose par exemple Snapcall. Ce bouton sera placé à bon escient, sur les bonnes pages, après optimisation avec des tests A/B par exemple. Pour le client, la procédure sera plus directe – même si le fait de “parler à son ordinateur” apparaîtra peu familière à certains.

Mais par ce biais, votre startup va trouver 2 avantages : une réduction des coûts de téléphonie et, surtout, la possibilité de récupérer le contexte de navigation au moment de l’appel (voir Les 5 atouts majeurs du WebRTC).

 

N’hésitez pas à contacter Stéphane Rebert ou Thomas Duermaël pour suivre les prochains workshops réservés aux startups.

 

 

À propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est le premier accélérateur de l’expérience client, entièrement dédié à l’accompagnement des startups en phase de croissance. Il est dirigé par Stéphane Rebert. Un accompagnement plus spécifique est proposé aux fintechs, sous la direction de Thomas Duermaël, Fintech Development Manager. Plus globalement, cet accélérateur unique en France a 4 vocations principales :

  • opérer tout ou partie de service client depuis des Hub dédiés à l’accompagnement des startups
  • mettre à profit des startups l’environnement et les sites de production nationaux et internationaux de Webhelp (plateaux d’appel, Services Client…)
  • partager l’expertise de Webhelp, acquise depuis 20 ans, en matière d’expérience client, de relation client, et d’optimisation de parcours client
  • accompagner les startups sur des sujets d’aide à la levée de fonds, de mentoring, et sur de l’open innovation (organisation de POC, workshops, etc.).

The Nest by Webhelp accompagne une quinzaine de startups (Edtech, Fintech, etc.).

 

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