Kategorien
News

The Nest in The Netherlands – Spotlight on Arthur Vermeulen

The Nest in The Netherlands – Spotlight on Arthur Vermeulen

By The Nest by Webhelp, 18 March 2021

Arthur ist seit diesem Jahr Teil des The Nest-Teams und unterstützt als unser neuer Business Director schnell wachsende Unternehmen in den Niederlanden!

Kannst Du uns ein wenig über Deinen Hintergrund?

Ich würde behaupten, dass ich eine engagierte Person bin, motiviert durch inspirierende Menschen, Veränderungen voranzutreiben und Ergebnisse in einem progressiven und dynamischen Umfeld bereitzustellen. Zusammen mit meiner Partnerin bin ich gerade nach Utrecht gezogen, wo wir die lebendige Atmosphäre zwischen den Grachten genießen. An den Wochenenden haben wir Spaß am Kitesurfen – wir suchen uns unsere Urlaubsorte gerne nach den Windverhältnissen aus. Unser nächstes Ziel ist es, nach Brasilien zu reisen, um die Kultur, die Küche, die Natur und natürlich die idealen Bedingungen zum Kitesurfen zu entdecken.

Einen Großteil meiner Berufserfahrung habe ich vor Webhelp bei einer globalen Unternehmensberatung gesammelt. Anfang 2019 habe ich als Client Director bei Webhelp die Verantwortung für einen Customer Care Account übernommen. Jetzt, zwei Jahre später, mit dem Launch von The NEST in den Niederlanden, beginnt ein neues Kapitel! Ich trage zum Wachstum von Startups und Scaleups bei, unterstütze ihre Teams und optimiere jeden Tag ihre Customer Experience.

Dies ist eine strategische Priorität für jedes Unternehmen, insbesondere für angehende Organisationen, die – vor allem im digitalen Zeitalter – einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil und Einfluss gewinnen müssen. Es ist spannend, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die das Potenzial haben, unser tägliches Leben in den kommenden Jahren zu revolutionieren!

Wann sollte ein Startup mit einem externen Dienstleistungsunternehmen zusammenarbeiten, wenn überhaupt?

Ich glaube, dass Startups aus der Zusammenarbeit mit Drittanbietern großen Nutzen ziehen können, solange dieser eine positive Entwicklung erzielen kann. In diesem Sinne möchte ich The NEST als Impulsgeber und nicht als externen Support-Anbieter betrachten. Der Impulsgeber muss wie ein Startup denken und agieren – lass mich das näher erklären:

(Denken)
In ihrer Anfangszeit müssen sich Startups auf viele Aspekte wie Finanzierung, Produktentwicklung, Marketing oder den Aufbau des richtigen Teams konzentrieren! Die größte Herausforderung ist der permanente Mangel an Zeit, Fokus und Ressourcen für jede Phase. Mit der Beauftragung eines Impulsgebers vertraut das Startup darauf, dass dieser seine Startup-Journey versteht und übernimmt, ohne Spielraum für Verzögerungen und Fehler. Dies ist nur dann gewährleistet, wenn wir – als Impulsgeber – die Vision und Ideen vollumfänglich verstehen und mit der gleichen Agilität handeln. Auf diese Weise ist Outsourcing nicht überholt, sondern bestärkend.

(Leben)
Als Impulsgeber müssen wir sicherstellen, dass das Startup und unsere Kundenberater, die ihr Team verstärken, eine kundenzentrierte Kultur leben. Jedes noch so kleine operative Detail muss berücksichtigt werden, da dies einen wesentlichen Einfluss auf die Customer Experience und das Image des Startups haben kann. Deine ersten Kunden werden Dein zukünftiges Markenimage definieren. In den ersten Jahren Deines Unternehmens ist dies ausschlaggebend für den langfristigen Auf- und Ausbau Deines Wettbewerbsvorteils. Ist das Image erst einmal beschädigt, kann es schwierig werden, dieses wiederherzustellen.

(Bewegen)
Der letzte und entscheidende Baustein lautet, sich schnell und agil zu bewegen. Wir müssen das Startup-Wachstum beschleunigen und am Ausbau seiner Wettbewerbsvorteile feilen. Dazu müssen wir ein kompetentes Team mit einem gewissen Grad an Autonomie zusammenstellen, das perfekt auf die Unternehmenskultur abgestimmt ist und das Produkt oder den Service in vollem Umfang versteht. Das Team muss in der Lage sein, sich schnell an Produkt- oder Serviceänderungen anzupassen, ebenso wie es eine umfassende Omnichannel-Umgebung verstehen und darin arbeiten können muss.

Wenn Unternehmen Outsourcing Service Provider für ihren Customer Support einsetzen, haben sie oft die Befürchtung, dass sich dies negativ auf die Customer Experience auswirkt. Wie würdest Du diese Bedenken entkräften? Was würdest Du zur Sicherstellung einer kundenzentrierten Kultur vorschlagen?

Unser Ziel ist es, Startups mit einem engagierten Team zu unterstützen, das ihre Prozesse, Produkte und Unternehmenskultur verinnerlicht hat – ebenso wie jeder neue Startup-Mitarbeiter. In der Anfangszeit werden unsere Kundenberater konsequent zu den Prozessen eines Startups trainiert und geschult, um einen perfekten Service und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Unsere Zusammenarbeit gewährleistet, dass unsere Kundenberater den richtigen Tone of Voice treffen, das Produkt oder den Service verstehen und die Startup-Kultur leben.

Mit dem Support unserer Operations-Teams hat das Startup, durch regelmäßige Meetings oder Reportings, vollständigen Zugriff auf präzise KPIs, mit denen sich unsere Ergebnisse messen lassen können. Durch den Einsatz geeigneter Prozesse werden unsere Kundenberater unterstützt und gewinnen Key Learnings und Insights, die sie an das Startup und seine Kunden weitergeben können. Dadurch wird die Servicequalität kontinuierlich optimiert.

Was ist aus Deiner Sicht die größte Herausforderung für Startups in Bezug auf die Customer Experience?

Ich glaube, die größte Herausforderung für Startups ist die Kundenbindung. In diesem wettbewerbsintensiven Umfeld muss ein Startup eine loyale Beziehung zu seinen Kunden aufbauen, indem es zur richtigen Zeit, die richtige Kommunikation über die richtigen Kanäle ausspielt. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, dass der Aufbau einer Kundenbindung sehr komplex ist und sich schnell verändern kann. Bereits eine einzige negative Erfahrung in der digitalen Welt kann einen gewaltigen Einfluss haben. Vor allem, wenn die Marketing- und Kundenbasis noch nicht gefestigt ist. Mein Fazit: Alle neuen Startups, die den Markt erschließen und ihre Branche revolutionieren wollen, sollten eine überzeugende Customer Experience bieten, um sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Wenn diese perfekt im Markt umgesetzt wird, fördert es neben der Umsatzsteigerung auch die Kundenbindung.

Du fragst Dich, wie Dein schnell wachsendes Unternehmen von The NEST profitieren kann? Kontaktiere uns!