Kategorien
News

Customer Relationship Outsourcing: eine kluge Idee oder ein großer Fehler?

Customer Relationship Outsourcing: eine kluge Idee oder ein großer Fehler?

By Edouard de Ménibus

Wenn ich mit Startups über das Thema Customer Relationship Outsourcing spreche, erhalte ich sehr viele unterschiedliche Meinungen! Daher stellt sich grundsätzlich die Frage, ob das Customer Relationship Outsourcing eine gute Entscheidung ist oder nicht. Es gibt dafür keine allgemeingültige Regel: Jedes Startup kann sich, in Abhängigkeit von der eigenen Entwicklungsphase und dem Markt, dafür entscheiden – auch temporär. Hier sind meine 5 Tipps (die Deine besonderen Herausforderungen berücksichtigen):

  1. Outsourcing, skalieren ohne Mitarbeitereinsatz

    Gute Nachrichten: Dein Startup wächst schnell und entwickelt sich gut. Diese Entwicklung ist jedoch auch mit hohen HR-Kosten verbunden, da Du weitere Mitarbeiter einstellen musst. Outsourcing ist eine flexible und anpassungsfähige Lösung, um den zeitaufwendigen Prozess der Rekrutierung zu vermeiden – insbesondere, wenn es darum geht, einen 24/7-Betrieb mit multilingualen Bedürfnissen einzurichten und Du auf der Suche nach mehr Agilität oder hochspezialisierten Kundenberatern bist.

    Du solltest diese Option auch in Betracht ziehen, wenn Dein Unternehmen gelegentliche bzw. strukturelle Aktivitätenspitzen durchläuft – diese nehmen entscheidenden Einfluss auf die Neukundengewinnung, Verkaufsphasen, Sonderangebote usw. Dein Outsourcing-Partner kümmert sich um die Rekrutierung – abgestimmt auf Deine Bedürfnisse. In der Regel folgt darauf eine Bestshoring Strategie: diese definiert die am besten geeigneten Teams und Standorte auf nationaler bzw. internationaler Ebene. Outsourcing ist daher eine agile Lösung, wenn Du die Mitarbeiterzahl Deines Startups deutlich erhöhen musst, Dich jedoch weder um Rekrutierung noch Arbeitsverträge kümmern willst. Effizienz ganz ohne Komplexität.
  1. Outsourcing, um international zu wachsen

    Dein Startup muss einen neuen Markt im Ausland erschließen? Partner wie die Webhelp Group profitieren von der Vielzahl an Standorten in zahlreichen Ländern. Das ermöglicht Dir einen entscheidenden strategischen Vorteil: die Möglichkeit einer schnellen und präzisen internationalen Rekrutierung.
    Ein Beispiel: Um den brasilianischen Markt zu erschließen, brauchst Du Kundenberater, die brasilianisches Portugiesisch sprechen und die kulturellen Besonderheiten des Landes kennen. Diese sind gar nicht so leicht zu finden, wenn man kein Experte ist…
    Glücklicherweise gehört dies für ein Unternehmen wie Webhelp zu den eher grundlegenden Aufgaben, die es seit Jahren beherrscht.
    Es ist nicht leicht und kann Monate dauern, in einem neuen Land Fuß zu fassen und die richtigen Mitarbeiter zu finden.

    Sich bei dieser Herausforderung auf einen spezialisierten Partner zu verlassen, kann Dir dabei helfen, Zeit zu sparen und an Relevanz zu gewinnen – bei gleichzeitiger Agilität. Zudem musst Du Dich nicht selbst mit Fragen zu lokalen HR-Prozessen, Arbeitsrecht, Schulungen usw. befassen.
  1. In einer Krisensituation: Outsourcing, um Deine Burn Rate zu reduzieren

    Die globale Gesundheitskrise ist im öffentlichen Bewusstsein angekommen, jedoch nur eine der spezifischen Krisenerscheinungen für ein Startup. Weitere Ereignisse können das Wachstum ebenfalls behindern. Oftmals liegt die Priorität in solchen Fällen darin, die Ausgaben bzw. die Burn Rate zu reduzieren.
    Outsourcing kann in einer Krisensituation eine vorteilhafte Lösung sein. Innerhalb weniger Stunden kann ein Startup die Dimension seiner Taskforce neu verhandeln. Keine HR-Einschränkungen, keine komplexe Reorganisation, keine individuelle Verwaltung von Mitarbeiterverträgen usw. Letztendlich trägt der Outsourcing-Partner das Risiko… Denn es liegt gerade in seiner Verantwortung, seinen Mitarbeiterbedarf und deren Aufgaben kontinuierlich anzupassen!

    Bei einem Startup, das von The Nest by Webhelp unterstützt wird, haben wir uns inmitten der Coronakrise dazu entschieden, ein dediziertes Team aus 15 Mitgliedern auf zwei Kundenberater zu reduzieren, da sich das Geschäftsvolumen verringert hatte.
    Das finanzielle Risiko wurde von der Webhelp Group und nicht dem Startup getragen. Kurzum: Outsourcing ist die richtige Wahl, wenn Dein Startup in einem Markt konkurriert, der Krisen unterliegt (nicht nur konjunkturbedingt, sondern auch sporadisch, vorhersehbar oder nicht).
    Abhängig von Deiner Zielsetzung kann das Outsourcing vollständig oder auch nur in Teilbereichen erfolgen.
  2. Outsourcing, um Deine Markteinführungszeit zu optimieren und den richtigen Schwerpunkt zu setzen

    Dreh- und Angelpunkt: Für ein Startup, das wachsen will, ist Zeitmanagement entscheidend! Anders ausgedrückt besteht die tägliche Herausforderung darin, immer fokussiert zu bleiben – im Hinblick auf das Produkt, neue Features, zusätzliche Services, die Optimierung der User Experience (UX), Kundenfeedbacks, finanzielle Performance usw.
    Aber ein kleines Team, so genial es auch sein mag, hat nicht unbegrenzt Zeit dafür, sich um alles zu kümmern. Deshalb muss es zwischen Fristen, Verfügbarkeiten und Fähigkeiten abwägen und priorisieren.

    Es heißt oft, dass ein guter Unternehmer wissen muss, wie man delegiert, wenn er sein Business erfolgreich ausbauen will. Offen bleibt also die Frage: Welche Aufgaben sollen delegiert werden – und an wen? Einige Aufgaben sollten einem erfahrenen Partner anvertraut werden, der diese beherrscht. Multichannel Customer Experience Management ist in dieser Hinsicht eine der relevantesten.
    Du musst Dich nicht länger selbst mit Themen wie Rekrutierung, Training, Hardware- und Ressourcenanforderungen, Stundensätzen, Nebenkosten, Performanceoptimierung etc. befassen. Dadurch kann sich Dein Kernteam auf das konzentrieren, was wirklich einen Mehrwert schafft.
  3. Outsourcing, um Glaubwürdigkeit zu erlangen

    Es ist bekannt, dass sich ein guter Unternehmer auf den Kern seines Leistungsversprechens konzentriert. Diese Binsenweisheit ist auch unter Startup-Partnern – und vor allem Investoren – bekannt. Nachzuweisen, dass Du outsourcen kannst, ist daher mit Sicherheit ein geeignetes Mittel, um gegenüber aktuellen als auch potenziellen Geschäftspartnern bzw. Gesellschaftern (wieder) an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Eine erfolgreiche Partnerschaft sollte deshalb hervorgehoben werden. Denn sie ist ein gutes Signal an Investoren oder Gesellschafter.

    Eine gute Performance und eine gesunde Organisation vorausgesetzt, wird erfolgreiches Outsourcing ein sehr wertvolles Argument sein, wenn Du Partner für die Finanzierung Deiner Unternehmensentwicklung wirbst.

Praxisfrage: Wann sollte man outsourcen?
Die vorangegangenen Überlegungen konnten Dir vielleicht dabei helfen, die möglichen Vorteile von Outsourcing besser zu verstehen.
DIE entscheidende Frage bleibt jedoch: Wann ist der richtige Zeitpunkt dafür?
Ich möchte die Antwort auf diese Frage in einem weiteren Beitrag diskutieren, der sich mit den Einwänden gegen das Outsourcing beschäftigen wird.
Zögere also nicht, unsere News zu verfolgen und mich bzw. einen anderen Experten von The Nest zu kontaktieren, wenn es Klärungsbedarf gibt oder Du Deine persönlichen Erfahrungen mit uns teilen willst. Denk daran, dass auch ein PoC eingerichtet werden kann, wenn Du vor einer besonderen Customer Relationship Herausforderung stehst. Wir bieten den vollen Serviceumfang: Customer Service, Telesales (B2C & B2B), Kundenbindung und -gewinnung, KYC, Claim Management, Back Office Support, Technical Support, Terminkoordination, … 
Wir verstehen es, klein anzufangen, bevor wir unseren Service erweitern und Dein Wachstum unterstützen.