FAQ

FAQ

Wie sehen die Verfügbarkeiten und Arbeitszeiten eurer Teams aus?

Dank unserer globalen Präsenz bieten wir das ganze Jahr über einen 24/7-Service, der auf Deine Bedürfnisse abgestimmt ist. An jedem Standort von The Nest werden Deine spezifischen Teammitglieder immer auch von einem erfahrenen Team- und Betriebsleiter unterstützt, um das perfekte Serviceniveau zu gewährleisten.

Wo befinden sich die Standorte der Teams?

Wir passen uns Deinen Bedürfnissen an! Die Teams von The Nest sind auf 15 Standorte verteilt, die aus den über 170 Standorten von Webhelp in mehr als 50 Ländern sorgfältig ausgewählt wurden. Zusätzlich können für einen noch flexibleren Betrieb Heimarbeitsplätze für Deine Teams geschaffen werden. Gemeinsam wählen wir den geeigneten Standort entsprechend der benötigten Sprachen (über 40 unterstützte Sprachen), der ausgewählten Services bzw. der abzudeckenden Zeitzonen aus.

Wird es ein eigenes Team geben, das sich speziell um unser Unternehmen kümmert?

Natürlich! Unser Ziel ist es, Dich mit einem speziellen Team zu unterstützen, das Deine Prozesse, Produkte und Unternehmenskultur erlernt – genauso wie die Mitglieder Deines eigenen Teams!

Welche Kanäle deckt ihr ab?

Was kundenorientierte Services und den Vertrieb angeht, können wir alle Kommunikationskanäle abdecken, die Du für Deine Kunden nutzt (Voice, E-Mail, Chat, Social Media usw.) und ihre Anfragen und den Status in einem Omni-channel-Modus überwachen. Dank einer Vielzahl an Lösungen und Services, die in Zu-sammenarbeit mit unseren Technologiepartnern entwi-ckelt wurden, bieten wir auch ein umfassendes Angebot an Automatisierungs- und KI-Services (Virtueller Assistent, Robotic Process Automation, Sprachanalysen, Voice Bots, Maschinelle Übersetzung usw.), um unsere Berater zu unterstützen und hochwertige Customer Experiences bereitzustellen.

Wir bieten außerdem Support Services für Dein Unter-nehmen an, die nicht direkt mit Customer Service und Vertriebskanälen zusammenhängen. Wir sind in der Lage Content Moderation, Support für Digital Marketing und Development sowie Zahlungs- und KYC-Services und vieles mehr zu übernehmen.

Wie lange dauert es, ein Team aufzustellen?

Abhängig von Deinen Bedürfnissen (Customer Service, Helpdesk, B2B oder B2C Sales Support, Payment & KYC Services, Content Moderation usw.) beträgt die Zeit von der Vertragsunterzeichnung bis zum „Go-live“ eines Projekts in der Regel 4 bis 7 Wochen (Zeit, die für Rekrutierung und Schulung des Teams sowie Auswahl und Einführung der besten verfügbaren Tools nötig ist), gefolgt von einer „Nistzeit“ von ca. 2 bis 3 Wochen, in der unsere Berater unter der Anleitung unserer Teamleiter und Deiner Aufsicht mit Deinen Kunden interagieren.

Könnt ihr eine nahtlose Integration mit unserem vorhandenen Technologie-Stack, unseren Tools und Prozessen garantieren?

Wir können uns Deinem Technologie-Stack, allen Deinen Tools (CRM, Back Office, telefonischer Service, Ticketsystem usw.) und Prozessen anpassen, was eine reibungslose Implementierung und eine einfachere Schulung von beiden Seiten ermöglicht. Für die Entwicklung Deiner 5-Star-Customer Experience unterstützt Dich Dein The Nest-Business Consultant bei der Gestaltung eines erstklassigen Customer Journey Frameworks, indem er die wichtigsten Berührungspunkte identifiziert und Best Practices Deiner Branche ermittelt. Dein Consultant hilft Dir außerdem bei der Auswahl der für Dich relevanten Technologie Services, z. B. über unser Netzwerk von Technologiepartnern, das sich ständig weiterentwickelt, um Dir die neuesten innovativen Lösungen zur Verfügung zu stellen.

Gibt es eine erforderliche Mindestteamgröße?

Nein. Unser Ziel ist es, Dich langfristig zu unterstützen und Dir eine flexible Lösung bereit zu stellen. Wir können unsere Zusammenarbeit also mit einem kleinen Team beginnen, das perfekt auf Deine aktuellen Bedürfnisse abgestimmt ist. Um das Beste aus unserer Partnerschaft herauszuholen und Deinen Customer Service gemeinsam zu gestalten, empfehlen wir Dir, von unseren Services Gebrauch zu machen, wenn Du intern bereits ein Team aus 2 bis 3 Customer Service Mitarbeitern aufgestellt hast.

Was sind die geschätzten Vorteile und Kosteneinsparungen, die ich von dieser Partnerschaft erwarten kann?

Das hängt natürlich davon ab, womit Du uns beauftragst, z. B. der Entwicklung Deines Vertriebs in einem neuen Land oder der Sicherstellung des Content Managements Deiner Website, Deines Customer Service …
Im Gegensatz zu einigen unserer Wettbewerber sind wir ÜBERZEUGT davon, dass wir Dir weitaus mehr als nur Kosteneinsparungen bieten können. Aus diesem Grund beziffern wir potenzielle Einsparungen in der Regel nicht, da wir der Ansicht sind, dass der Fokus Deiner CX-Strategie auf einer Wertschöpfung mit einem hohen ROI liegen sollte.

Wir sind ein „people-first“ Unternehmen und alle unsere Teams haben umfassende Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management. Wir helfen Dir nicht nur, Dich auf Dein Kerngeschäft zu konzentrieren, sondern ermögli-chen Dir auch eine höhere Produktivität, leichteren Zu-gang zu hochqualifizierten und kurzfristig einsatzbereiten Teammitgliedern, verbesserten Prozessen und Tools, per-fekte Kenntnis der lokalen Märkte, größere Flexibilität und vieles mehr.

Solltest Du aber dennoch den Prozentsatz der möglichen Kosteneinsparungen einschätzen wollen, können wir dies basierend auf Deinen internen Kosten für Rekrutierung, Schulung, Quadratmeter pro Mitarbeiter usw. gemeinsam analysieren.

Wie kann ich die Leistung eurer Berater verfolgen?

Unsere Berater arbeiten mit den Dir vertrauten Tools. Solltest Du aber auf der Suche nach einer Lösung sein, die besser auf Deine aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse abgestimmt ist, helfen wir Dir gerne bei der Auswahl der passenden Technologien und Services.

Mit dem Support unserer Operations Teams hast Du vol-len Zugriff auf präzise KPIs in Echtzeit (einschließlich u. a. Servicequalität, Produktivität, Konformität, Kundenzufrie-denheit (CSAT), NPS-Werte, abhängig davon, welche in den ausgewählten Tools überwacht werden). Zudem die-nen auch unsere täglichen Berichte sowie wöchentlichen und monatlichen Meetings dazu, um Lücken mit definier-ten Maßnahmen zu schließen oder wichtige Änderungen in der Projektausführung zu beschließen.

Wie stellt ihr sicher, dass eure Berater gut in unseren Prozessen geschult sind?

Für eine reibungslose Umsetzung und hohe Kundenzu-friedenheit erhalten unsere Berater kontinuierlich Schu-lungen und Weiterbildungen in Deinen Prozessen.
Nachdem wir Deine Bedürfnisse zuerst genau analysieren, wählen wir im Anschluss mithilfe eines spezifischen Tests die Kandidaten aus, die Deinen Erwartungen am besten gerecht werden (soziale Kompetenz, finanzielle und kultu-relle Kenntnisse usw.). Im Anschluss an eine Einarbei-tungszeit, die zusammen mit Dir organisiert wird (um durch Workshops, Videotraining, E-Learning usw. u. a. Prozesse und Kundenansprachen abzustimmen), folgt für 2 bis 3 Wochen eine „Nistzeit“.
Während dieser entscheidenden Phase zur Erschließung des Lernpotenzials und zum Abgleich von Erwartungen und Realität werden unsere Berater von erfahrenen Teamleitern und (soweit möglich) Deinem eigenen Team betreut. Im Verlauf unserer Zusammenarbeit werden unsere Berater ständig bewertet und erhalten anhand von Qualitätsberichten und Prozessevaluationen weitere Schulungen.

Unsere Mitarbeiter sind unsere wertvollste Ressource, daher haben wir eine Managementstruktur sowie Infra-strukturen vor Ort entwickelt, die ihr Wohlbefinden und ihre Effizienz steigern!

Riskiere ich dadurch nicht die bestehende Beziehung zu meinen Kunden?

Keinesfalls! Die Beziehung zu Deinen Kunden ist der Schlüssel zu einer stetigen Verbesserung Deiner Produkte und Services. Indem wir die Voice of Your Customer erfassen, definie-ren wir die notwendigen Berichtsprozesse für unsere Be-rater, die Eskalationsverfahren für spezielle Mitglieder Deiner Teams und die KPIs, die beachtet werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen und ihre Insights zu gewinnen.

Ich brauche Support bei der Gestaltung und Entwicklung meiner Website/App/Software/dialogorientierten & interaktiven Plattform. Könnt ihr mir dabei helfen?

Natürlich können Dir unsere Teams für Digital Technology Services, u. a. bestehend aus Frontend- und Backend-Entwicklern, QA, Solution Architects, Projektmanagern, UX/UI-Designern, bei der Verbesserung Deiner Produkte und digitalen Portale helfen.

Weitere Informationen zu unseren Digitalen und Techno-logie Services findest Du hier.

Für welche Werte steht ihr?

Wir handeln nach der Vision unserer Muttergesellschaft Webhelp: „Making business more human“ – also verant-wortungsbewusst handeln und unsere Communitys und Geschäftspartner stärken, um Positives zu bewegen und eine nachhaltige Zukunft zu schaffen. Wir haben uns dazu verpflichtet, unser Unternehmen durch Nachhaltigkeitsini-tiativen und Programme für Vielfalt und Inklusion mora-lisch, fair und vorurteilsfrei zu führen.

Unsere Talente sind der Schlüssel zum Erfolg und der Grund weshalb unsere Initiativen mithilfe unseres globa-len Programms „WebHEALTH“ auch das physische und psychische Wohlbefinden all unserer Berater umfassen. Das Programm „WebHEALTH“ konzentriert sich auf den Austausch von Maßnahmen/Entscheidungsmöglichkeiten und die Förderung eines gesunden Lebensstils in Bezug auf Ernährung, Fitness, Gesundheit, Wohlbefinden und Arbeitsumgebung. Wir wollen unseren Mitarbeitern nicht nur branchenführende Technologien bieten, sondern mit Schulungs- und Talent Management Programmen auch ihre Kompetenzen und Karrieren weiterentwickeln.

Außerdem verfolgen wir das Ziel, ein führendes Unter-nehmen im Bereich Impact Sourcing zu werden, um die Rekrutierung, Schulung und Weiterentwicklung von Kolle-gen zu erleichtern, die sonst keinen Zugang zu einer Be-schäftigung gehabt hätten bzw. aus einem benachteiligten Umfeld stammen. Wie einer unserer Kunden bereits sag-te: „Das langfristige Ziel von Impact Sourcing ist die Ver-änderung der Mentalität der traditionellen Rekrutierung und der Gesellschaft.“

Mehr Informationen zu unserer CSR-Verpflichtung und den Bereichen People, Planet, Progress sowie unserer Think Human Foundation erhältst Du hier.

Was macht The Nest by Webhelp in der Outsourcing-Branche für Startups einzigartig?

Unsere Teams machen es einzigartig! Wir sind eine leben-dige Community, die etwas für die spannendsten Marken der Welt bewirken will. Uns geht es darum, bleibende Eindrücke zu schaffen – für Dich und Deine Kunden. Jeder unserer Berater und CX-Experten bringt spezifische Fähig-keiten und Talente, eine besondere Energie und Leiden-schaft ein – und genau diese Merkmale zeichnen uns aus.

Wir setzen die über 20-jährige Expertise unserer Mutter-gesellschaft Webhelp in allen Bereichen der Customer Experience erfolgreich um. Unsere bewährten Tools und Prozesse sowie Management und Performance Monito-ring Methoden haben bereits hunderte Kunden überzeugt und sind mit einem maßgeschneiderten Modell für ihre Bedürfnisse über The Nest auch für Startups verfügbar.

Wir können Deine Teams während der gesamten Custo-mer Journey (nicht nur Stufe 1 des Customer Support!) unterstützen – von Kundengewinnung über Kundenbin-dung bis (im ungünstigsten Fall) hin zu Inkassoforderun-gen. Dank unserer globalen Präsenz profitierst Du nicht nur von einer 24/7-Abdeckung durch unsere Expertenteams, die die Sprache Deiner Kunden sprechen und kulturelles Feingefühl besitzen, sondern auch von der Nähe zu Dei-nen eigenen Teams (entsprechend der gewählten Ser-vices).

Wir kennen die Herausforderungen und Bedürfnisse von Startups, die schnell wachsen, aber gleichzeitig eine per-fekte Customer Experience garantieren müssen. Einige unserer Kunden haben beispielsweise die Zusammenar-beit mit uns in ihren Anfangsjahren mit weniger als 5 Be-ratern begonnen und werden heute durch mehrere hun-dert unserer Experten betreut!

Könnt ihr euer Serviceportfolio ausführlicher beschreiben?

Mithilfe eines speziellen Servicemodells und Beratungsan-satzes machen wir unsere Expertise auch kleineren Un-ternehmen zugänglich. Außerdem haben wir ein umfang-reiches Serviceportfolio, um Dich ganz spezifisch bei Dei-ner Entwicklung zu unterstützen! Weitere Information zu unseren Lösungen und unserer Branchenerfahrung findest Du hier.
Solltest Du Deine Zeit nicht mit Scrollen auf unserer Web-site verbringen wollen, kontaktiere uns hier.