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Smarte IVR-Systeme, Voicebots und Callbots: Nur ausgefallene Gadgets für große Marken?

Smarte IVR-Systeme, Voicebots und Callbots: Nur ausgefallene Gadgets für große Marken?

By Heike Schmid

Warum smarte IVR-Systeme, Voicebots und Callbots nicht nur ausgefallene Gadgets für große Marken sind? Weil sie den entscheidenden Unterschied ausmachen! 

Wenn das Potenzial für Personalflexibilität bereits völlig ausgeschöpft ist, musst Du die Spielregeln ändern.

Wahrscheinlich hast Du zu diesem Thema bereits Tage in Meetings, Workshops und mit Brainstorming verbracht, aber es ändert nichts an der Tatsache: Die Übereinstimmung zwischen dem Leistungsversprechen einer Marke und dem SLA des Contact Centers ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung.

Mehrere innertägliche und innerwöchentliche Anrufprofile sind mehr als nur anspruchsvoll, Dein Budget ist nicht unbegrenzt und Deine Mitarbeiter sind bereits mehr als ausgelastet. Wenn Du dann noch mehr Flexibilität von ihnen verlangst, könnte das Konsequenzen haben. Deine qualifiziertesten Mitarbeiter sind vielleicht der Meinung, dass es ihnen woanders besser gehen könnte, und Du musst sie durch neue Mitarbeiter ersetzen – eine Situation, von der niemand profitiert. 

Gehe die Extrameile, die Dich von Deinen Wettbewerbern unterscheidet 

Was wir am Markt sehen, ist eindeutig: Wenn Du Dich gegen Voice Automation Technologien entscheidest, verlierst Du ggf. 1 bis 2 Effizienzpunkte, 2 bis 3 Prozentpunkte bei den SLAs, 20 bis 30 Sekunden bei der Average Handling Time (AHT) und ca. 20 % der Anrufe, die Dein Contact Center nie erreichen und Dich von der Bearbeitung sensibler Anrufe abhalten würden. Das führt zu vielen verpassten Chancen und einem NPS, der niedriger ist, als er sein sollte. 

Wie immer gilt: einfach anfangen – aber betrachte die Journey als mehr als nur „ein Projekt“ 

Es ist nicht immer einfach zu wissen, wo man anfangen soll: mit einem Voicebot zur Implementierung eines vollständig sprachgesteuerten Self-Service-Szenarios (Auftragsverfolgung, Inkasso, Flugstatus usw.) oder mit einem smarten IVR-System zu Beginn der Sprach-Journey, um die Absichten Deiner Kunden zu ermitteln und ihre Anfragen bestmöglich intern weiterzuleiten?  

Während die Implementierung eines smarten IVR-Systems von Kundenseite aus sichtbarer ist und als risikoreicher angesehen werden könnte, ermöglicht sie Dir aber auch, Deinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Du vermeidest, dass Deine Anrufer die Tastatur ihres Telefons verwenden müssen und lässt Deine Kunden ihre Fragen mit ihren eigenen Worten formulieren (wodurch die Komplexität Deiner Marke in den Hintergrund rückt). Das wiederum schafft auch einen Mehrwert für Deine Marke. Das System ist mit zahlreichen Funktionen ausgestattet, die mehrere Szenarien ermöglichen: 

  • Rückrufe bzw. Callbacks 
  • Customer Intent Recognition, um sie an das richtige Team oder die richtige Anwendung weiterzuleiten 
  • Rufumleitung an Self-Service-Anwendungen (sprachgesteuert, webbasiert oder mobil – die Idee dahinter ist, so weit wie möglich auf früheren Investitionen aufzubauen) 
  • Kategorisierung und Weiterleitung von Kundenfragen an die Kundenberater zur Verkürzung der AHT 
  • Detaillierte Überwachung der Anrufgründe in Echtzeit für eine smarte Entscheidungsfindung und zukünftige Self-Service-Anwendungen 
  • Identitätsprüfung der Kunden (Customer IDV) 

Die Implementierung eines smarten IVR-Systems dauert in der Regel zwischen 2 und 6 Monaten, abhängig von der Anzahl der zu unterstützenden Sprachen und Anrufkategorien sowie dem zu verwaltenden Volumen – je mehr Kategorien, desto höher in der Regel die Komplexität des Machine Learning. Ein größeres Volumen vereinfacht allerdings die Datenerhebung, was für einen effizienten Machine-Learning-Ansatz entscheidend ist. 

Wähle das passende Voicebot-Szenario aus

Voicebots, die End-to-End-Journeys anbieten, sind sehr effektiv, was die vollständige Automatisierung und Entlastung Deines Contact Centers von Anfragen mit geringem Mehrwert betrifft.

Am geeignetsten sind hoch transaktionale Szenarien, bei denen der Kunde eine bestimmte Information benötigt: 

  • Produktverfügbarkeit 
  • Auftragsverfolgung 
  • Flugstatus 
  • Zahlungsbestätigung 
  • Zahlungsstatus 
  • Rechnungsstatus usw. 

Im Rahmen mehrerer Implementierungen konnten wir in sprachgesteuerten Self-Service-Szenarien eine Erfolgsquote von 90 % erreichen und diese Art von Anrufen aus dem Anruferstrom der Contact Center entfernen.  

Die Implementierung eines Voicebots dauert in der Regel einige Monate und hängt aufgrund des Zugriffs auf relevante Informationen, Datenbanken oder FAQs sehr stark von der Verfügbarkeit von APIs in Deinem bestehenden IT-Ökosystem ab. 

Breche Deine Voicebot-Journey nicht vorzeitig ab: smarte IVR und Voicebots gehen Hand in Hand 

Wenn Du Deine Strategie zur Sprachautomatisierung mit einem Voicebot beginnst, wirst Du schnell auf eine Herausforderung stoßen: Wie kannst Du Deine Kunden durch die vielen implementierten Szenarien führen, um sicherzustellen, dass sie diese auch jederzeit nutzen und sich nicht in Deinem IVR-System verlieren. Das ist genau der richtige Zeitpunkt, um ein smartes IVR-System zu implementieren, um das nächste Level zu erreichen. 


WARUM TELECATS?

Telecats ist eine Tochtergesellschaft von Webhelp, die sich auf das Angebot sprachgesteuerter Produkte für Contact Center und Marken spezialisiert hat. Mit ihrem Sitz in den Niederlanden unterstützt Telecats Unternehmen dabei, die Macht der Stimme im Kundenkontakt freizusetzen. Zu Telecats Kernprodukten, die es in ganz Europa vielen Marken ermöglichen, ihre Customer Experience neu zu gestalten, gehören Smart IVR, Voicebots und Anruf-Transkriptionen für die Sprachanalyse.