Should I stay or should I go? Soll ich mein Abonnement kündigen? Das ist eine der ersten Fragen, die sich die Konsumenten weltweit stellen, wenn die Lebenshaltungskosten in die Höhe schnellen. Sie denken jetzt zweimal über ihre Ausgaben nach, auch über ihre Abonnementpläne.
Forschungsergebnisse haben gezeigt, dass steigende Kosten bei 7 von 10 Erwachsenen dazu führen, dass sie bei der Auswahl der von ihnen genutzten Dienstleistungen selektiver sind.
Laut Statista ist der häufigste Grund für die Kündigung von Abonnementdiensten weltweit im Juni 2022 die höheren Preise während der Krise. Besonders da das Kündigen eines Abonnements kaum Auswirkungen hat.
Noch erschreckender als das ist die Tatsache, dass 29% der Verbraucher WELTWEIT im Jahr 2022 mindestens ein Abonnement (YouGov) gekündigt haben, im Vergleich zu einem Durchschnitt von 8%.
Für die Abo-Dienste ist dieser Rückgang der Abonnenten ein Schock, nachdem sie im Jahr 2021 mit einem Umsatzanstieg von 41 % ein massives Wachstum verzeichneten.
„Abonnement-basierte Geschäftsmodelle, die in den letzten zwei Jahren so schnell gewachsen sind, sehen sich nun einem völlig verändernden Markt gegenüber. Wie schnell sie sich anpassen können, wird darüber entscheiden, ob sie überleben können oder nicht.“ – Forbes
Für Abonnementdienste stellt sich daher die Frage: Wie kann ich meine Abonnenten unabhängig von der wirtschaftlichen Lage langfristig binden?
Wir haben die Antwort für Dich: Biete Deinen Kunden DIE beste Experience, die es gibt (aka sorge dafür, dass sie nicht einmal daran denken, ihr Abonnement zu kündigen, weil sie so zufrieden sind).
Bevor wir gleich zu ein paar Gründen kommen, warum es sich lohnt, in ein erfahrenes, rund um die Uhr erreichbares und mehrsprachiges Kundensupport-Team zu investieren, hier ein paar Daten, die die Bedeutung der Kundenbindung belegen werden.
Hier sind ein paar Fakten, die zeigen, warum Du Dich unbedingt darauf konzentrieren solltest, Kunden zu binden:
- Laut Bain & Company kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die Gewinne wiederum um 25% bis 95% erhöhen.
- Das Akquirieren von neuen Kunden ist 5 bis 25 Mal teurer als bestehende Kunden zu Binden (Harvard Business Review).
Und jetzt zu den Gründen, warum Du in Kundensupport-Teams investieren solltest, um Deine wertvollen Abonnenten zu behalten und zu begeistern:
1. HERVORRAGENDER KUNDENSERVICE SENKT DIE ABWANDERUNGSRATE
Das sollte keine Überraschung sein. Schlechter Kundenservice ist der Hauptgrund, warum Kunden abspringen. Laut TechSee sind 43% der Abwanderungen aufgrund von schlechtem Service. Unterschätze auf keinen Fall die negativen Auswirkungen von schlechtem Kundenservice!
Gerade in diesen schwierigen Zeiten, in denen Kunden den Gürtel enger schnallen müssen, möchtest Du ihnen vielleicht immer direkte Antworten liefern! Lass Deine Kunden nicht warten und gib ihnen keinen Grund, sich abzumelden.
2. EIN ERSTKLASSIGER KUNDENSERVICE ERHÖHT DEN CUSTOMER LIFETIME VALUE UND IST GANZ KLAR EIN WETTBEWERBSVORTEIL
Die Investition in ein erfahrenes und kompetentes Kundenservice-Team ist eine hervorragende Möglichkeit, den CLV (Customer Lifetime Value) zu steigern.
Wenn Deine Kunden eine großartige Erfahrung mit Deinem Kundenservice gemacht haben und absolut zufrieden sind, werden sie viel wahrscheinlicher weiterhin das Abonnement behalten und vielleicht auch auf einen Premium-Plan upgraden. Zudem werden sie ihre positive Erfahrung mit anderen teilen, was wiederum zu neuen potenziellen Kunden führt. Auf den Punkt gebracht, ein herausragender Kundenservice führt dazu, dass Du mehr verkaufst und Deine Kunden Dir treu bleiben.
Today, because of the economic situation, you simply can’t afford to be ‘second best’ in your industry.
Aufgrund der wirtschaftlichen Situation, kannst Du es Dir einfach nicht leisten, in Deiner Branche „zweitklassig“ zu sein. Kunden werden sich wahrscheinlich für nur einen Service in der Branche entscheiden, oder gar keinen. Ein guter Kundenservice kann dabei helfen, dass Dein Unternehmen sich von der Konkurrenz abhebt. Also sei herausragend, bleib stark auch in Krisenzeiten und löse alle Kundenbeschwerden im Handumdrehen.
3. PROAKTIVE KUNDENBETREUUNG SCHAFFT MARKETINGCHANCEN
Wenn du als Startup Deine Kunden begeistern und die Kundentreue erhöhen möchtest, solltest Du darüber nachdenken, einen proaktiven Kundenservice einzuführen. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Probleme melden, kann ein proaktives Kundenserviceteam sie kontaktieren, bevor sie überhaupt wissen, dass es ein Problem gibt. Dadurch kannst Du zeigen, dass Du ständig daran arbeitest, das Nutzererlebnis Deiner Kunden zu verbessern. Und das Beste: Es ist auch noch kosteneffizient!
Ein Customer Service Team arbeitet nicht nur an der Kundenzufriedenheit, sondern kann auch als Marketinginstrument für die Einführung und Promotion von neuen Produkten und Services dienen. Angenommen, Du hast ein neues Feature auf Deiner Plattform entwickelt, die Probleme löst. Dann könntest Du Deinem Kundensupport-Team die Anweisung geben, diese neuen Features den Kunden zu kommunizieren, anstatt eine Marketingkampagne zu starten. So kannst Du einen persönlicheren Approach bieten.
Proaktive Kundenbetreuung ist wichtiger denn je, insbesondere wenn es darum geht, Kunden zu binden.
Wie du die Abwanderung von Abonnenten vorhersagen und sie dennoch an Dich binden kannst?
So können wir Dich unterstützen
Versuchst Du zu verstehen, warum Du Deine Kunden verlierst?
Stellst Du regelmäßig fest, dass einige Kunden in Deiner Datenbank sich entscheiden, ihre Verträge zu kündigen?
Letztendlich ist es so, dass Du eine Kundendatenbank hast, die Informationen über Deine Kunden, ihre Verträge, Daten von Deinem Customer Service Team und andere Daten zu Identifizierung enthält. Du fragst Dich, wie Du all diese Informationen zusammenbringst, um die Kundenprofile zu identifizieren, die möglicherweise bald ihr Abonnement kündigen und möchtest ihr Verhalten vorhersehen, um sie zu halten. Dann heißt es: „Let’s make your data work for you!”
Mit unseren Consulting- und Data-Analytics-Services können wir Churn-Analysen implementieren, indem wir:
- Ermittlung des Hauptfaktors für Fluktuation
- Algorithmus wird erstellt, um das Churn Risiko von jedem Kunden zu messen
Abbildung eines möglichen Prozesses zur Vorhersage der Abwanderung von Kunden (Churn Prediction) und Kundenbindung (Retention).
Sammle und reichere Deine Daten an
- Erfassung von CRM-Daten (Vertrags-, Kunden-, Verhaltens-, NPS-Daten usw.)
- Anreicherung von Daten mit offenen Daten (z. B. demografische Daten)
- Erstellung eines Datensatzes für eine Studie
- Umsetzung der ersten Datenverwaltungsoperationen
Analyse der ersten Trends
- Analyse des Churn-Verhaltens Deiner Kunden (z.B. Durchschnittsalter, unerwartete Rechnungen, Unzufriedenheit mit dem Kundenservice)
- Messung der Unterschiede zwischen aktiven und verlorenen Kunden
Churn Prediction Modell
- Die Definition unserer Erfolgsannahmen
- Auswahl des besten Algorithmus
- Erstellung des Modells anhand eines Lernbeispiels
- Validierung der Ergebnisse an einem Test Sample
Implementierung einer Retention Lösung
- Definition der Bindungskriterien je nach Risikostufe Deiner Kunden (Discounts, Cocooning usw.)
- • Definiere eine Kundenbindungsstrategie? Das beinhaltet beispielsweise Outbound-Anrufe, um Kunden zu beruhigen oder das Versenden von „Promo-Mails“.
- Einführung von einem Scoring-System, um das Churn Risiko von Deinem Kundenstamm zu berechnen
- Messung des tatsächlichen ROI nach einigen Wochen der Anwendung von diesem Algorithmus
4. EIN HERVORRAGENDER KUNDENSERVICE VERBESSERT DAS MARKENIMAGE UND DIE LOYALITÄT
Dein Customer Service Team ist das Aushängeschild Deiner Marke. Sie sind diejenigen, die direkt mit Deinen Kunden kommunizieren. Wusstest du, dass 61% der Kunden, die einen schlechten Kundenservice erleben, sich dann von einer Marke abwenden? Stell Dir vor, wie viel höher diese Zahl in Zeiten ist, in denen jeder versucht, seine Ausgaben zu reduzieren.
Deshalb ist es super wichtig, dass dein Kundenservice top-notch ist! Stelle sicher, dass Du ein qualifiziertes Customer Team an Deiner Seite hast, das Dein Markenimage vermittelt!
5. BEHALTE DEINE KUNDEN MIT SPRACHKANÄLEN IM BLICK, UM KÜNDIGUNGEN ZU BEARBEITEN
Eine Möglichkeit, um zu verhindern, dass Deine Kunden ihre Abonnements kündigen, ist die Implementierung eines Sprachkanals für Stornierungen.
Auf diese Weise müssen Kunden mit Agenten sprechen und diese haben die Möglichkeit den Grund für die Kündigung herauszufinden und zu verstehen und sie vielleicht sogar davon zu überzeugen weiterhin Kunde zu bleiben.
