Alexandre wurde vor Kurzem als unser Global Operations Manager Teil des The Nest Teams. Er ist für die Ausrichtung unseres operativen Geschäfts verantwortlich, damit wir unseren Kunden an all unseren Standorten weltweit den besten Service zur Verfügung stellen können.
Kannst Du uns etwas über Dich erzählen?
Ich bin in São Paulo, Brasilien, geboren und aufgewachsen und mit 18 Jahren für einen Spanischkurs an einer internationalen Schule nach Barcelona gezogen. Nach 6 Monaten habe ich meine Familie angerufen und sie darüber informiert, dass ich nicht nach Brasilien zurückkehren werde, weil ich mich in Barcelona verwirklichen wollte. Meine Familie hat mich dabei voll und ganz unterstützt. Also habe ich angefangen, in verschiedenen Jobs zu arbeiten, bis ich vor 10 Jahren von Webhelp als Service Desk Agent für ein IT-Projekt eingestellt wurde.
Seitdem habe ich die Aufstiegsmöglichkeiten des Unternehmens verfolgt und mich so – hauptsächlich in den Bereichen Operations und Team Management – beruflich weiterentwickelt, bis ich schließlich Global Operations Manager für The Nest by Webhelp wurde.
Das Leben in Barcelona findet hauptsächlich außerhalb der eigenen vier Wände statt, was sich auch in meinen Hobbys widerspiegelt. Ich fahre oft an verschiedenen Orten in der Stadt Skateboard (Skateparks, Plätze, Foren usw.). Außerdem engagiere ich mich aktiv in der Musikszene von Barcelona. Gemeinsam mit einer Gruppe von Musikern mit großartigem musikalischen Hintergrund organisiere ich Events an historischen Veranstaltungsorten in der ganzen Stadt und lege dort auch auf.
Ich würde mich als jemanden beschreiben, der ständig nach unternehmerischen Chancen Ausschau hält, aber ich treibe mich auch immer wieder dazu an, meine künstlerische und kreative Seite weiter auszuleben.
Was ist Deine Aufgabe bei The Nest?
Ich bin auf globaler Ebene für die Ausrichtung und Entwicklung des operativen Geschäfts von The Nest verantwortlich.
Der Schwerpunkt meiner Arbeit liegt in der Entwicklung und Umsetzung eines geeigneten Betriebsmodells an allen Standorten von The Nest, das auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist und sich durch Einfachheit, aber auch durch ein hohes Maß an Effizienz auszeichnet. Ziel ist es, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, aber gleichzeitig auch unsere eigne Erfolgsstory zu garantieren.
Wie ich das schaffe?
Indem ich alle Best Practices der verschiedenen Teams von The Nest analysiere und sie dort einsetze, wo Bedarf besteht; indem ich an jedem Standort die talentiertesten Mitarbeiter finde, die genau zu den Startups passen; indem ich talentierte, reaktionsschnelle Teams zusammenstelle, die mit den besten Tools und Prozessen ausgestattet sind, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.
Darüber hinaus hinterfrage ich auch das aktuelle Betriebsmodell und versuche immer, Stellen zu finden, die Verbesserungspotenzial aufweisen oder Veränderungen im Betriebsprozess erfordern. Dafür analysieren wir die Berichte aller Betriebsabläufe genau und entwickeln spezielle Trainings, Implementierungs- und Auffrischungskurse, um sicherzustellen, dass das Team immer engagiert und auf dem neuesten Stand ist.
Auch die enge Zusammenarbeit mit den Business Developern und Projektmanagern ist Teil meines Jobs, um die besten Lösungen für jeden potenziellen neuen Kunden zu entwerfen. Der Entwurf einer Lösung umfasst u. a. die Auswahl des passenden Standorts, die Simulation von Schichtplänen und den Entwurf von Innovationen.
Welche Schritte betrachtest Du als Betriebsexperte als die wichtigsten, um sicherzustellen, dass das Kundenberaterteam und der Kunde die definierten Ziele so schnell wie möglich erreichen und mittel-/langfristig sogar übertreffen können?
Nach 10 Jahren Erfahrung in der Entwicklung und Durchführung von operativen Geschäftsprozessen weiß ich, dass es ein paar Dinge gibt, die dabei helfen können, erstklassige Kundenberater auszubilden und damit ein hochqualifiziertes Team aufzubauen.
Es gibt keine Alternative zu einer verlässlichen Personalbeschaffung. Dabei sollten immer auch die Services berücksichtigt werden, die für jeden Kunden umgesetzt werden müssen, um die Kandidaten so auf effektive Weise auszuwählen und zu testen. Nicht nur die Performance des Kandidaten sollte im Vordergrund stehen, sondern auch darüber nachgedacht werden, wie gut die Stelle zum Kandidaten passt.
Wir suchen meist nach Mitarbeitern mit einer Startup-Mentalität, einem hohen Niveau an Organisationsfähigkeit, Autonomie und Kommunikationsfähigkeit. Das sind oft Menschen, die sich für die Geschäftswelt, Technologie und Innovation interessieren. Sie sind in der Regel neugierig und schlagen proaktiv Verbesserungen vor. Training, Implementierung- und Kick-Off-Phasen (die sog. Nesting Period) müssen individuell an den Kunden und das Unternehmen angepasst werden. Meiner Meinung nach lassen sich bessere und schnellere Ergebnisse bei der Entwicklung der Mitarbeiter Performance erzielen, wenn der Kunde und Webhelp die Schulung gemeinsam aufsetzen.
Die Nesting Period ist eine entscheidende Phase, in der das Management besonders darauf achten muss, dass neu angelernte Kundenberater zu Beginn ihrer Einarbeitung den richtigen Support erhalten. Kundenberater entwickeln sich viel schneller weiter, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre anfängliche Arbeit gemeinsam mit dem Teamleiter sorgfältig überprüft wird, und ein Fehler kein Grund für Bestrafung ist, sondern eine Möglichkeit, daraus zu lernen.
Und zuletzt muss ein starkes System der kontinuierlichen Selbstentwicklung vorhanden sein, damit die Teams weiterhin neue Aufgaben und Kompetenzen erlernen können, um so ein leistungsstarkes und hochqualifiziertes Team zu bilden. Außerdem empfehle ich ein Anreizsystem.
Was ist das Wichtigste, das Du neuen Kundenberatern während ihrer Trainingsphase beibringst?
Neben den tatsächlichen Inhalten des Trainings finde ich es besonders wichtig, eine Bindung zwischen den Teammitgliedern herzustellen, das Hauptziel zu definieren („Warum wir hier sind“) und alle daran zu erinnern, dass jedes einzelne Teammitglied einen wichtigen Beitrag im Rahmen des Masterplans leistet. Außerdem bin ich davon überzeugt, dass es zwischen Teammitgliedern, Vorgesetzen, Managern usw. „keine Mauern“ geben sollte. Deshalb schule ich meine Teams immer, damit sie aufeinander zugehen können, wenn sie wollen bzw. müssen. So entsteht ein Gefühl von Gemeinschaft und Zusammenarbeit, was den Teams dabei helfen kann, ein hohes Leistungsniveau aufrechtzuerhalten.
Darüber hinaus wollen wir eine Mentalität schaffen, durch die jedes Team die grundlegenden Bedürfnisse des Kundenkontakts versteht und eine persönliche Motivation entsteht, den Kunden zu helfen bzw. sich auf sie einzulassen. Dies ermöglichen wir mit einem hohen Maß an Einfühlungsvermögen, starken persönlichen Kommunikationsfähigkeiten und der Fähigkeit, sich jedem Kunden anzupassen.
Was gefällt Dir am besten daran, Teil des Teams von The Nest zu sein?
Mir gefällt am besten daran, dass ich mit aufstrebenden, wirklich interessanten Unternehmen zusammenarbeiten darf, denen ich ein Gefühl der Gelassenheit vermitteln kann, sodass sie sich auf ihr Wachstum konzentrieren können. Während wir ihnen Zeit verschaffen, sich auf ihr Wachstum zu konzentrieren, kümmern wir uns um ihre Kunden und unterstützen diese so, wie sie es verdienen (oder unterstützen ihr Sales Team, das Content Moderation Team usw.).
Ein weiterer großartiger Aspekt der Arbeit bei The Nest ist die Chance, so viele talentierte, hochmotivierte und unternehmensorientierte Menschen kennenzulernen, die über so viel Fachkompetenz verfügen, dass ich selbst jeden Tag dazulerne.
