Ankorstore ist eine B2B-Online-Plattform, die Marken und Fachgeschäfte in ganz Europa auf einer Plattform zusammenbringt. Unser Ziel ist es, Marken dabei zu helfen, neue Vertriebspartner zu finden, insbesondere auf internationaler Ebene.
Heute arbeiten wir mit über 250.000 unabhängigen Einzelhändlern und 20.000 Marken in 33 Ländern zusammen. Ankorstore wurde vor nur drei Jahren gegründet und hat in kurzer Zeit 365 Millionen Euro an Finanzmitteln aufgebracht. Wir haben eine innovative Mission, die die Art und Weise, wie unabhängige Großhändler Geschäfte machen, verändert.
Kurz gesagt, unser Unternehmen ist:
- Ein Marktplatz zur Suche nach Inventar
- Eine Sammlung von Geschäfts- und Verkaufstools
- Eine ständig wachsende Auswahl an ausgewählten Marken
- Eine wachsende Gemeinschaft, von der Einzelhändler und Marken gleichermaßen profitieren.
Wir haben Leslie Dickinson, den Leiter des Kundendienstes von Ankorstore, gebeten, uns einige Fragen darüber zu beantworten, wie The Nest sein Unternehmen in einer schnell wachsenden Phase mit verschiedenen Dienstleistungen unterstützt hat.
1. Wer bist Du?
Ich bin Leslie Dickinson und verantwortlich für den Kundendienst bei Ankorstore. Meine Aufgabe ist es sicherzustellen, dass unsere Marke und unsere Einzelhändler den Kundendienst erhalten, den sie brauchen. Das reicht von der Rechnungsstellung bis hin zu Lieferproblemen. Wir sind da, um ihre Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass alles reibungslos abläuft. Unser Ziel ist es, allen unseren Kunden einen mühelosen und nahtlosen Kundenservice zu bieten.
2. Kannst Du uns mehr über Ankorstore erzählen?
Ankorstore wurde vor nur drei Jahren von vier Gründern gegründet. Wir wurden im Januar dieses Jahres als einer der jüngsten französischen Marktführer bezeichnet, da wir in einer Serie C-Finanzierungsrunde 250 Millionen Euro aufgebracht haben, um unser Wachstum zu unterstützen. Heute haben wir rund 500 Mitarbeiter.
Ankorstore ist ein Marktplatz, aber mit einem Unterschied – wir haben eine echte Mission. Unsere Mission besteht darin, den Einzelhandel neu zu gestalten. Was wir damit meinen, ist, dass wir es Marken und Einzelhändlern ermöglichen, direkt über unsere Plattform miteinander zu kommunizieren und über eine Großhandelsumgebung bei einander zu bestellen.
3. Warum hast Du Dich für The Nest by Webhelp entschieden und für welches Projekt?
Wir haben uns für The Nest by Webhelp in Barcelona entschieden, weil wir das Managementteam wirklich mögen. Sie passen kulturell viel besser zu unserem Start-up-Unternehmen. Sie sind flexibel und proaktiv im Vergleich zu anderen Teams, die wir kennengelernt haben.
Wir haben The Nest by Webhelp ausgewählt, um den Kundensupport entlang der gesamten Customer Journey zu übernehmen. Vom Erstellen von Inhalten für unsere Marken auf der Website bis hin zum Bestellvorgang für Kunden, einschließlich Abrechnung und Rechnungsstellung. Derzeit haben wir etwa 25 Mitarbeiter im Kundensupport und 10 Mitarbeiter in der Content-Agentur. The Nest bietet uns eine mehrsprachige Kapazität in Französisch, Englisch, Deutsch, Schwedisch, Niederländisch und Spanisch.
4. Warum hast Du Dich für die Auslagerung Deines Kundensupports entschieden?
Ankorstore ist ein schnell wachsendes Unternehmen, und der Kundenservice ist entscheidend für unser Wachstum und Treueprogramm. Um relevant auf dem heutigen Markt zu sein, muss jeder Marktplatz eine starke Kundenerfahrung bieten.
Da wir uns in einer frühen Phase befinden, sind unsere Prozesse noch nicht ausgereift. Wir brauchten einen Partner, der uns schnell hochfahren kann und flexibel genug ist, um unsere Arbeitsweise anzupassen und proaktiv Verbesserungen vorzuschlagen.
5. Hattest Du Bedenken?
Natürlich hatten wir Bedenken. Es ist immer beängstigend, einen Teil des Kundendienstes an einen externen Partner auszulagern. Man muss ihm vertrauen, dass er das liefert, was man erwartet, und die Verantwortung für seine Kunden abgeben. Besonders, weil wir wenige Prozesse etabliert hatten. Wir brauchten einen Partner, der uns begleitet, Lücken aufzeigt und sie schließt.
Wir hatten auch Angst, weil die Auslagerung des Kundendienstes in einer so frühen Phase gegen alle Regeln verstößt. Uns wurde immer gesagt, dass wir unsere Prozesse richtig gestalten sollten und nichts auslagern sollten. Aber wir haben das Gegenteil getan und waren dennoch erfolgreich.
6. Was würdest Du empfehlen?
Obwohl wir gegen Regeln verstoßen haben, würde ich empfehlen, so viele Prozesse wie möglich festzuhalten. Es ist besser, einige Verfahren schriftlich festzuhalten als gar nichts. Außerdem ist es wichtig, Schulungsleitfäden zu haben, bevor man das Unternehmen auslagert.
Ein weiterer Ratschlag ist, dass Du jemanden brauchst, der die Partnerschaft zwischen dem Outsourcer und Deinen internen Teams verwaltet. Kommunikation ist entscheidend, und eine gute Zusammenarbeit ist essenziell.
7. Würdest Du The Nest weiterempfehlen?
Ja, das würde ich, und zwar aus vielen Gründen, die ich Dir bereits genannt habe. Die Flexibilität, das sehr engagierte Managementteam, das immer für uns da war, und die beeindruckenden Ergebnisse von Anfang an. Wir waren also wirklich zufrieden mit unserer Partnerschaft!
8. Was bedeutet The Nest für Dich in einem Wort?
Ein Partner. Ich habe vorhin über Flexibilität gesprochen. Das ist besonders wichtig, wenn man ein Startup ist, da es Höhen und Tiefen gibt. Man braucht einen Partner, der in beiden Fällen an Deiner Seite ist. Und ich glaube, dass wir diesen Partner in The Nest by Webhelp gefunden haben.
