Wenn wir ehrlich sind, haben wir uns bestimmt alle schon einmal in eine Stimme verliebt – sei es die eines Radiomoderators, eines Sängers oder einer unbekannten Person am Telefon. Man könnte sagen, dass wir alle wissen, was „Stimme“ bedeutet. Aber sind wir uns wirklich sicher, dass wir sie auch richtig einsetzen?
Wir nehmen sie auf, transkribieren sie, übersetzen sie manchmal oder komprimieren sie sogar. Aber können wir erkennen, ob eine Stimme besser bzw. effizienter ist als andere?
Wir raten unseren Teammitgliedern immer dazu, bei Gesprächen zu lächeln, weil wir der Ansicht sind, dass man an der Stimme erkennen kann, ob jemand lächelt. Aber können wir die Auswirkungen eines Lächelns auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) oder Verkaufsrate messen?
Und können wir unsere Kundenberater dabei unterstützen zu lächeln (auch wenn sie das manchmal nicht wollen)?
Die Antwort auf diese Fragen lautet heute …
JA, können wir.
Dank modernster Forschungen im Bereich Kognitionswissenschaften gewinnen wir neue Erkenntnisse darüber, wie Sprache und Musik in jedem von uns Emotionen auslösen.
Wir alle haben diese Szenario vor Augen und möglicherweise fragst Du dich, was das Ganze an dieser Stelle zu bedeuten hat… nun, wir haben es geschafft, den Stimmen unserer Teammitgliedern – in Echtzeit und in großem Umfang – Emotionen wie ein Lächeln oder Freude zu verleihen und deren Auswirkungen auf ihre Leistung zu bewerten.
Wir haben es auch geschafft, den Stimmklang zu modifizieren, damit die Stimme verständlicher wird – bei Bedarf mit Effekten, die kundenseitig kaum bemerkbar sind. Derzeit arbeiten wir an weiteren Effekten wie der Vertrauenswürdigkeit.
Aus diesem Grund haben wir uns mit AltaVoce, einem französischen Startup, das von Wissenschaftlern des CNRS* gegründet wurde, und seinem Team, bestehend aus Neurowissenschaftlern und Ingenieuren der Signalverarbeitung, zusammengeschlossen. Dieses hochkarätige Team arbeitet an den Auswirkungen von Stimmveränderungen auf das Verhalten des Gesprächspartners. In unserem konkreten Fall bedeutet das, wie die Verbesserung der Stimme unserer Kundenberater die Art und Weise verändert, wie sie von Kunden wahrgenommen werden, und wie dies ihre Performance beeinflussen kann.
In der Theorie kann diese Lösung auf sämtliche Aktivitäten angewandt werden – Inbound/Outbound, Customer Service, Sales usw. – und auf jede Sprache! Und die bisherigen Ergebnisse sind unglaublich!
Wir haben diese hochmoderne Technologie mit einem A/B-Test über mehrere Monate hinweg bei Outbound-Sales-Kampagnen oder dem Inbound-Customer-Service mit einem Prototypen getestet, der das Lächeln in einer Stimme hervorhebt bzw. deren Verständlichkeit verbessert.
Ergebnisse der Geschäftsszenarien:
+8% bis +30% Verbesserung der Conversion Rate [Outbound-Sales Kampagne für einen Internet-Anbieter]
+8% Verbesserung der CSA T / Kundenzufriedenheit [Inbound-Customer Service für einen Telekommunikationsanbieter]
+3% to +6% Verbesserung des Umsatzes pro Stunde [Outbound-Sales-Kampagnen für einen Pay-TV-Anbiete]
Das Tool besticht durch eine einfache Anwendung: Es handelt sich um eine Software, die auf dem Desktop des Kundenberaters installiert wird. Die Transformation kann über ein Remote-Customer-Dashboard verwaltet werden. Dafür ist keine IT-Integration nötig und es funktioniert auf jedem Telefonsystem mit Softphones.
Natürlich ist die Transformation so subtil, dass der Kunde sie kaum bemerkt. Wir wollen nämlich nicht, dass er glaubt, Du hättest kurz vor dem Anruf Helium inhaliert!
„Wir führen diese Technologie jetzt auch bei anderen Anwendungsfällen und Sprachen ein. Bei Interesse teilen wir gern weitere Details mit Dir.“
Bonus: Eine Auswahl der kitschigsten Anmachsprüche, die wir für diesen Artikel zur Veranschaulichung [tatsächlich] in Betracht gezogen haben
„Ich lächle jedes Mal, wenn Du anrufst. Jedes Mal, wenn ich Deine Stimme höre.“
„Deine Stimme ist mein Lieblingslied.“
„Die liebliche Melodie Deiner Stimme klingt schöner als jedes Lied.“
„Hast Du gerade meine Stimmbänder herausgerissen? Denn Du machst mich sprachlos“
