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¿Cuándo debería subcontratar?

¿Cuándo debería subcontratar?

By Aurelio Garcia de Sola

¿Tu startup está despegando y sientes la necesidad de controlar el crecimiento? ¿O quieres hacer de tu servicio de atención al cliente un pilar fuerte y diferenciador? En cualquiera de los dos casos, es posible que quieras considerar la opción de la externalización.

¿Te estás acercando al punto de escalado? Lo que quiero decir con esto es: ¿ha llegado tu startup a una fase en la que su crecimiento va a despegar (sin que se corresponda necesariamente con la definición de scale-up)?

Si es así, valdría la pena considerar la externalización de algunas de tus operaciones de atención al cliente o de captación de clientes. Para eso está hecha una estructura como The Nest de Webhelp.

(Mientras lo estudias, lee este artículo si todavía te lo estás preguntando: Externalizar la relación con el cliente: ¿una buena idea o un gran error?)

Para aclarar esta noción de punto de escalado, he aquí algunos indicadores, o hitos, que señalan que tu startup lo ha alcanzado, o está muy cerca de ello:

  • Tu startup ha adquirido certezas respecto a su mercado, su producto, sus clientes, sus “customer journeys” o soporte.
  • Tu crecimiento es sostenible.
  • Ya has probado tus procesos de experiencia de cliente internamente (y posiblemente has intentado automatizar ciertas acciones)
  • Gracias a una gran recaudación de fondos, serás capaz de seguir desarrollando tu empresa (añadir nuevas características a tus productos, expandir hacia territorios más amplios o nuevos países, etc.)

Ahora bien, he aquí algunas señales que indican que podrías haber superado este denominado punto de escalado:

  • Estás empezando a experimentar limitaciones operativas.
  • Tu equipo está sometido a una fuerte presión.
  • Para hacer frente a las demandas de tus clientes y prospectos, necesitas involucrar a personas cuya misión principal no es hacerlo (y que a la larga comienzan a quejarse de ello ).
  • Los comentarios de tus clientes no son lo suficientemente positivos en términos de relación con el cliente.
  • El servicio prestado no está a la altura de las ambiciones de tu startup,etc.

Estas señales deben llamar tu atención: si no se emprende ninguna acción para atajarlas, tu crecimiento puede resentirse: reflejan un flujo de actividad que se ha vuelto demasiado difícil de controlar.

Para que te hagas una idea, un umbral de sobrecarga indicativo equivaldría a un equipo de al menos 3 asesores de clientes, lo que corresponde al umbral de externalización en The Nest by Webhelp (por umbral, me refiero al tamaño del equipo de CX que recomendamos para empezar a externalizar). Este primer número permite empezar a animar un poco el espíritu de equipo (nótese con qué cuidado elijo mis palabras😉).

Fracasos y “éxitos parciales”: lo que hemos aprendido en 3 años de apoyo a startups.

La primera lección aprendida desde la apertura de The Nest de Webhelp en enero de 2017: Una asociación fructífera requiere que la startup haya alcanzado ya un cierto nivel de madurez en la relación con el cliente.

De hecho, en nuestros primeros 2 años, a veces intentamos acompañar a startups en fase inicial, pero los resultados fueron finalmente decepcionantes, para una o ambas partes. Simplemente, no era el momento de subcontratar

Para simplificar, y estimar tu capacidad de externalización, he aquí 3 preguntas que debes hacerte:

  • ¿He probado suficientemente mis procesos internamente (sin haber probado necesariamente docenas de opciones)?
  • ¿Soy capaz de identificar los principales tipos de solicitudes que realizan mis clientes y prospectos?
  • ¿Dispongo ya de unos primeros KPI y otras estadísticas sobre estas solicitudes?

¿Mis 3 respuestas son afirmativas? Esto, en nuestra opinión, corresponde al nivel de madurez necesario para que exista una verdadera sinergia entre tu startup y nuestros equipos, que te resultará provechoso.

Como hemos observado en diversas ocasiones, cuando los procesos de experiencia del cliente han sido probados internamente, nuestros equipos han sido capaces de optimizar estos procesos, de diseñar y formar un equipo internamente, y de proporcionar una fuerte orientación sobre estos temas.

Segunda lección aprendida: las herramientas utilizadas por las startups no son nunca un obstáculo para nosotros (o realmente en muy pocas ocasiones). Esto es esencial porque, en el día a día, necesitamos datos específicos para supervisar la actividad, optimizar la calidad de la producción, operar en modo ágil y proporcionar informes relevantes para la startup. En resumen, nos adaptamos a tus necesidades y ese es nuestro papel.

En general, The Nest es agnóstica en su selección de herramientas y en sus asociaciones técnicas.  Esta amplia experiencia en tecnologías y asociaciones tecnológicas nos ha permitido aportar un gran valor a varias startups.

The Nest by Webhelp: ofrece apoyo comercial y de atención al cliente a las startups de rápido crecimiento.

Otra lección aprendida: tuvimos que “pivotar” nuestra oferta de apoyo para adaptarla a las necesidades reales de las startups.

Históricamente, The Nest by Webhelp se centraba en el apoyo a las empresas emergentes en su fase inicial, pero ahora se ha reposicionado como un programa de apoyo dedicado principalmente a las empresas emergentes de rápido crecimiento, a medida que amplían sus operaciones de ventas y servicio al cliente, tanto a nivel nacional como internacional.

Este posicionamiento pretende ser beneficioso para todos: al desarrollar la actividad de la startup, The Nest desarrolla la suya propia a medio plazo.

En cuanto a las startups, la propuesta es atractiva, ya que la “ecuación Webhelp” es única: 50 países, 75.000 empleados, 40 idiomas, y una cultura de crecimiento recompensada por la clasificación de Frost & Sullivan. Además, hemos recibido la etiqueta de RSC (Webhelp premiada por sus compromisos). No está mal para una empresa creada en el año 2000. ¿Cuáles son tus objetivos? ¿Cómo podemos ayudarte?