Los países nórdicos son uno de los principales centros de creación de startups de los últimos años y uno de los ecosistemas más activos de Europa. En los países nórdicos han nacido algunas de las mejores empresas emergentes del continente, como Klarna, Pleo, Aiven, Lunar, Cognite, Oda, además de otros 19 unicornios.
La región ha creado algunas de las startups europeas de mayor éxito y, con una financiación récord y algunas de las mayores rondas de financiación de Europa en 2021, su bullicioso ecosistema tecnológico es uno de los más activos del continente, valorado en 2.600 millones de dólares en el tercer trimestre de este año.
Con uno de los mayores números de unicornios per cápita después de Silicon Valley (27 unicornios para 26 millones de habitantes), todo se reduce al «modelo nórdico», que combina el capitalismo de mercado con los avances tecnológicos (según la clasificación de la European Commission, Finlandia y Suecia están a la cabeza de los países más digitales de la UE), una mentalidad internacional, un modelo de bienestar estable y una larga tradición de colaboración público-privada en iniciativas empresariales. Éstas son sólo algunas de las razones que atrajeron la atención de las sociedades de capital riesgo internacionales.
Sin embargo, para competir con competidores como Silicon Valley, las nuevas empresas nórdicas a menudo tienen que buscar motores de crecimiento más allá de sus fronteras nacionales y, aunque operan en un centro mundial de nuevas empresas, estas empresas nórdicas pueden enfrentarse a varios retos cuando surge la necesidad de ampliar su escala:
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Fuerte competencia por los talentos debido a la saturación de las bolsas de trabajo y a las bajas tasas de desempleo.
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Salarios elevados en comparación con el resto de Europa
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Necesidad constante de estas empresas emergentes de buscar nuevos motores de crecimiento en los mercados internacionales (por ejemplo, el resto de Europa), debido al tamaño limitado de su mercado nacional.
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De hecho, la región nórdica presenta la tasa de desempleo más baja de Europa. Según Trading Economics la tasa de desempleo de Noruega descendió hasta el 3,2 % en el tercer trimestre de 22 (la tasa de desempleo más baja desde 2012).
Además, entre los Estados miembros de la UE, uno de los salarios medios anuales ajustados a tiempo completo más altos se registró en Dinamarca.
Como resultado, con un mercado relativamente saturado en lo que se refiere a la contratación, los altos salarios y la escasez de hablantes de lenguas nórdicas, el grupo de contratación para las nuevas empresas nórdicas puede ser muy limitado. Como tal, el crecimiento puede ser a veces un reto, especialmente cuando se trata de responder a las crecientes demandas de los clientes.
Además, como ya se ha mencionado, en los países nórdicos la tendencia a expandirse internacionalmente en una fase temprana parece haberse convertido en la norma debido al pequeño tamaño de los mercados nacionales. Sin embargo, la expansión en territorios desconocidos puede ser a menudo un reto, especialmente en una fase temprana.
Todos estos retos se suman a los que han afrontado la mayoría de las empresas emergentes de todo el mundo durante este último año debido a la volatilidad y la incertidumbre de la economía mundial.
¿Cómo pueden escalar las startups nórdicas en su mercado nacional y en el resto del mundo?
Por ello, para hacer frente a esos obstáculos y triunfar como muchas startups nórdicas, la externalización puede ser una solución interesante a explorar para escalar su modelo a escala internacional.
Trabajar con un partner BPO de confianza puede permitir a las startups crecer:
- Desbloquear una bolsa de contratación en todo el mundo
- Centrarse en su negocio mientras el socio de externalización cubre la mayoría de los servicios, desde la atención al cliente hasta las ventas.
- Reducir el riesgo de su modelo de crecimiento, con mayor flexibilidad y agilidad en la gestión de equipos internacionales.
- Absorber más fácilmente las perturbaciones del mercado
- Crear una ventaja competitiva a largo plazo y acceder a nuevas competencias y tecnologías
- … y mucho más
A modo de recordatorio, al asociarse con The Nest by Webhelp, cualquier startup de todo el mundo puede operar en 80 idiomas en todos los países (estamos presentes en 60 países) y sectores.
Sin embargo, en los países nórdicos europeos, la externalización no es un concepto desconocido. De hecho, muchas organizaciones de Suecia, Dinamarca, Finlandia y Noruega delegan a menudo la infraestructura de TI, el desarrollo de aplicaciones y las mesas de servicio en proveedores externos, aunque algunas pueden seguir siendo reacias a beneficiarse de toda la cartera de externalización como resultado de un prejuicio bien arraigado contra los BPO con mitos como:
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- Mito 1: La externalizción es solo para las grandes empresas.
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- Mito 2: La externalización no es una solución a largo plazo
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- Mito 3: La externalización producce resultados de baja calidad
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- Mito 4: La externalización hará que pierdas el control de su negocio.
Estamos aquí para demostrarle lo contrario.
Mito 1: La externalización es solo para las grandes empresas
A menudo se asocia falsamente la externalización con las grandes organizaciones que operan a gran escala, como las organizaciones de telecomunicaciones, los gigantes tecnológicos y las empresas de moda rápida que necesitan el apoyo de un BPO para responder a las consultas de los clientes en poco tiempo. Sin embargo, factores como la empresa, el sector, la geografía, la demanda imprevista, etc., influyen en la decisión inicial de externalizar. Por ello, la externalización como servicio puede adaptarse al tamaño y las necesidades específicas de cada empresa.
Además, a diferencia de las grandes empresas que ya operan a nivel internacional, la externalización para startups y scale-ups puede representar la solución clave para internacionalizarse en poco tiempo. En 1 mes, una startup puede empezar a operar en más de 80 idiomas y llegar literalmente a los 4 puntos cardinales del planeta (sí, operamos en más de 60 países, servimos a más de 90 mercados y permitimos que su marca «hable» en más de 80 idiomas).
Por tanto, la externalización puede ser aún más interesante para las nuevas empresas y las empresas en expansión que quieren ampliar sus horizontes a nuevos mercados y obtener esa ventaja competitiva de «¿hablas otro idioma? No te preocupes, nosotros también’ a todos los clientes. En general, la externalización compensa los gastos operativos y proporciona una ventaja competitiva, especialmente al ofrecer una ventaja estratégica clave: una capacidad de contratación internacional rápida y precisa.
Además, The Nest by Webhelp ha diseñado una solución específica para startups y scale-ups que necesitan empezar con un equipo pequeño o necesitan consultoría de CX para crear operaciones de CX desde el punto de vista de las personas, la tecnología y los procesos.
Empezar en un país nuevo y encontrar a las personas adecuadas no es tarea fácil: puede llevar meses. Confiar en un socio especializado para ello puede ayudarle a ahorrar tiempo y ganar relevancia con agilidad. No tendrá que ocuparse de cuestiones locales de RRHH, legislación laboral o formación.
Mito 2: La externalización no es una solución a largo plazo
Cuando tanto el cliente como el socio se comprometen e invierten en el éxito a largo plazo del proyecto, las relaciones de externalización tienen más éxito. La mejor experiencia del cliente la proporcionará un equipo comprometido de colaboradores de primera línea, jefes de equipo, directores de operaciones y formadores expertos en su sector y sus productos.
The Nest by Webhelp opera en sectores muy variados, desde la tecnología sanitaria o la alta tecnología a las tecnologías financieras o incluso los agentes de la movilidad. Somos expertos en su sector y podemos crear fácilmente su equipo de ensueño dedicado y apasionado por su producto o servicio.
Además, asociarse con un partner de externalización de procesos empresariales puede ayudar a reducir riesgos en tiempos de incertidumbre económica y centrar los recursos en las competencias esenciales. Cuando una nueva empresa empieza a crecer, puede ser fácil distraerse y dejar de centrarse en la inversión y el desarrollo de competencias básicas y ofertas de servicios. Por ello, mediante la externalización, una startup puede seguir ofreciendo experiencias de calidad a sus clientes sin necesidad de desviar recursos internos.
Un partner de externalización no sólo puede ayudar a una startup a reducir riesgos, sino que también puede absorber los impactos del mercado y «asumir el golpe» en tiempos de crisis para la startup, por ejemplo, si necesita reducir su personal o sus costes. Con un BPO, la startup puede reducir fácilmente el equipo sabiendo que nuestros expertos serán reasignados a otros proyectos.
En general, un partner de externalización es una solución a largo plazo y acompaña a sus clientes sin importar los obstáculos o los periodos, buenos o malos.
Mito 3: La externalización produce resultados de baja calidad
La calidad no tiene nada que ver con la decisión de externalizar. Tiene que ver con la formación y contratación de los agentes que interactuarán con tus clientes o trabajarán en otras tareas.
Afortunadamente con The Nest by Webhelp contamos con el apoyo del BPO líder del mercado, Webhelp, que cuenta con más de 20 años de experiencia trabajando con grandes empresas de todos los sectores. Esto significa que nos beneficiamos de un profundo conocimiento del sector, procesos y objetivos bien definidos, así como de agentes altamente cualificados que han trabajado en diversos proyectos en su campo.
Además, tu dream team ampliado contará con el apoyo de un completo equipo de gestión formado por jefes de equipo, directores de operaciones, formadores y analistas de calidad para asegurarnos de que integran tu equipo y tu cultura como parte de los tuyos y operan con la mayor calidad posible. Además, un buen BPO (como The Nest by Webhelp) es aquel que forma y desarrolla continuamente nuevas habilidades para todos sus agentes asegurando la eficiencia.
Lo que queremos decir es que somos el socio definitivo para aumentar la calidad (nos lo han dicho nuestros clientes de confianza…).
Además, ¿qué mejor forma de mejorar la calidad de la experiencia de tus clientes que si estás disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, puedes responder a todas las consultas de los clientes en menos de 2 minutos durante todo el año y puedes gestionar cualquier tarea específica o general a la velocidad de la luz? (Háganos saber si desea alcanzar este propósito para 2023).
Dado que muchas startups y scale-ups de los países nórdicos europeos tienen un modelo de negocio digital, una experiencia de cliente de primera categoría es especialmente importante para seguir siendo competitivos, destacar en el sector y, lo que es más importante, atraer y fidelizar a los clientes.
Mito 4: La externalización te hace perder el control de tu negocio y tus clientes
Es un mito común la idea de que con la externalización se pierde todo el control de las funciones subcontratadas. Esto no es así cuando se elige el BPO adecuado que encaje con su cultura y sus objetivos. Un buen BPO es aquel que le permite seguir controlando la toma de decisiones y los objetivos fijados.
Debes elegir un socio de externalización que te dé el control y ajuste las operaciones a tus necesidades:
- Que trabaje de acuerdo con tus políticas y protocolos.
- Que trabaje para alcanzar las métricas o Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que tú especifiques.
- Presentará informes periódicos y actualizaciones de rendimiento.
- Se mantendrá en comunicación con tu equipo mediante herramientas de colaboración y comunicación.
Lo que es sumamente importante mencionar es que al asociarse con un partner de externalización, no pierde de vista a sus clientes. Al contrario, el dream team que le ayudará con el servicio de atención al cliente u otros estará completamente integrado en su empresa y funcionará como si fuera el suyo propio. Compartirán la cultura de tu empresa, tu tono de voz, tu relación especial con los clientes y compartirán continuamente contigo resultados y datos.
También puedes confiar en tu BPO para que te proporcione toda la información recopilada al interactuar con tus clientes. De hecho, le entregaremos todos los datos, lo que le permitirá seguir registrando las necesidades y deseos de sus clientes en relación con sus productos o servicios.
Mito 5: La externalización es sólo para el servicio al cliente
La externalización no se limita a la atención al cliente.
Nuestros servicios van desde Data Annotation (data classification, sentiment analysis, speech transcription, etc.), Content Management (internal data entry, data processing, categorization, data enrichment), Content Moderation (UGC moderation, content check, risky content removal, etc.), Community Management, Technical Support, Helpdesk & IT, KYC, Online Payment Management, Credit Management, Debt Collection, KYB pero también B2C & B2B sales support.
Cubrimos muchos otros servicios, lo que te permitirá centrarte en tu actividad principal mientras nosotros nos ocupamos del resto.
Hay muchos otros conceptos erróneos por ahí, pero esperamos haber podido probar lo contrario.
La externalización puede ser la respuesta, especialmente a la luz de las tendencias macroeconómicas y el cambio en los mercados de capital riesgo, donde es necesario pasar de plantillas sobrecargadas a organizaciones esbeltas con un OPEX bajo y predecible y costes más bajos.
Contacta con nosotros!¿Quieres mejorar tu experiencia de cliente? Como start-up o scale-up nórdica, sabes que ofrecer una experiencia de cliente de primera categoría es crucial para el éxito. Pero gestionarlo todo internamente puede ser un reto. Ahí es donde entramos nosotros. Nuestro equipo de expertos en CX te ayudará a diseñar, implementar y optimizar una estrategia que se adapte a tus necesidades y objetivos únicos. No permitas que los recursos limitados te frenen: subcontrata tu CX con nosotros y verás cómo tu negocio se dispara. Póngase en contacto con nosotros para empezar.
Hannes Ahbe, Business Director Nordics at The Nest by Webhelp
