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Externalizar la relación con el cliente: ¿una buena idea o un gran error?

Externalizar la relación con el cliente: ¿una buena idea o un gran error?

By Andréa-Lou Laffitte

Cuando hablo con las empresas emergentes sobre la externalización de las relaciones con los clientes, ¡recibo muchos puntos de vista diferentes!

Entonces, ¿es la externalización de la relación con el cliente una buena idea o no? No hay una respuesta homogénea: cada startup, en función de su madurez y de su mercado, puede apostar por ella, incluso ocasionalmente. Aquí están mis 5 consejos (que puede desafiar según sus propias especificidades):

  1. Externalizar, para escalar sin contratar

¡Buenas noticias! Tu startup está creciendo bien y rápido. Pero este desarrollo conlleva un alto coste en Recursos Humanos, ya que necesitas contratar. Para evitar el dolor de cabeza que supone la contratación, la externalización es una solución flexible y adaptable: especialmente indicada si necesitas establecer operaciones 24/7, a veces con necesidades multilingües, y si buscas turnos largos o asesores altamente especializados. Piensa también en ello si tu empresa experimenta picos de actividad ocasionales o estructurales (momento clave de captación de nuevos clientes, periodos de rebajas, ofertas especiales, etc.).

Tu socio de externalización se encargará de esas operaciones de contratación, en función de las necesidades que haya manifestado. Por lo general, se seguirá una estrategia de bestshoring: se tratará de definir los equipos y ubicaciones más adecuados, a nivel nacional o internacional. La externalización es, por tanto, una solución ágil si tiene que aumentar significativamente la plantilla de su startup, sin tener que gestionar ni las contrataciones ni los contratos de trabajo. Eficiencia sin complejidad.

  1. Externalizar, para implantar a nivel internacional

¿Su startup necesita entrar en un nuevo mercado internacional? Partners como el grupo Webhelp se benefician de un gran número de localizaciones, en numerosos países. Esto le proporciona una ventaja estratégica clave: una capacidad de contratación internacional rápida y precisa. Pongamos un ejemplo: para instalarse en Brasil, necesitará asesores de clientes que hablen portugués, pero con acento brasileño y que dominen los códigos culturales del país. No es fácil de encontrar, si no eres un experto…

Afortunadamente, para una empresa como Webhelp, es una misión bastante básica, dominada desde hace varios años. Empezar en un nuevo país y encontrar a las personas adecuadas no es un paso fácil, puede llevar meses. Apoyarse en un socio especializado para ello puede ayudarle a ahorrar tiempo y ganar relevancia, con agilidad. No tendrá que ocuparse de cuestiones locales de RRHH, legislación laboral, formación, etc.

  1. En un contexto de crisis: subcontratar para reducir la tasa de desgaste

La crisis sanitaria está en la mente de todos, pero es sólo una de las situaciones de crisis específicas para una startup. Hay otros acontecimientos que pueden impedir su crecimiento. A menudo, en estos casos, la prioridad será reducir el gasto, más concretamente su tasa de desgaste o burn rate. En un contexto de crisis, la externalización puede ser una excelente solución. En pocas horas, la startup puede renegociar las dimensiones de su equipo de trabajo. Sin limitaciones de RRHH, sin reorganizaciones complejas, sin gestión individualizada de los contratos de trabajo, etc.

En última instancia, el socio subcontratado será el que reciba el golpe… ¡ya que su función es precisamente reajustar continuamente su plantilla y sus tareas! En el caso de una startup apoyada por The Nest by Webhelp, en plena crisis de Covid, pasamos de un equipo dedicado de 15 personas a 2 asesores porque ya no había suficiente volumen de negocio: el riesgo financiero lo asumía el grupo Webhelp y no la startup. En resumen, la externalización es la opción adecuada si tu startup compite en un mercado sujeto a crisis (tanto cíclicas como puntuales, previsibles o no). Esta externalización será total o parcial, en función de sus objetivos.

  1. Externalizar, para optimizar su tiempo de comercialización y mantener el enfoque correcto

Esta es una de las claves más importantes: para una startup que pretende crecer, la gestión del tiempo es fundamental. En otras palabras, el reto diario es mantener el enfoque adecuado: en el producto, las nuevas características, los servicios adicionales, la mejora de la UX, las opiniones de los clientes, el rendimiento financiero, etc.

Pero un equipo pequeño, por muy brillante que sea, no dispone de días amplios para hacerlo, por lo que tiene que arbitrar en función de los plazos, las disponibilidades y las habilidades. Se suele decir que un buen empresario debe saber delegar si quiere desarrollar su negocio. Lo que queda por decidir es: ¿qué tareas delegar y a quién? Algunas tareas deben confiarse a un socio con experiencia que se encargue de ello. La gestión de la experiencia del cliente multicanal es una de las más relevantes en este sentido.

Ya no tendrá que ocuparse de la contratación, la formación, los requisitos de hardware y recursos, el rendimiento por hora, los gastos de suelo, etc. Como resultado, su equipo principal podrá centrarse en lo que realmente crea valor.

  1. Externalizar para ganar credibilidad

Se ha dicho: un buen empresario se centra en el núcleo de su propuesta de valor. Este punto en común también es bien conocido entre los socios de las startups, y los inversores en particular. Por lo tanto, demostrar que se puede subcontratar es una buena manera de (re)ganar credibilidad a los ojos de los socios o asociados, tanto actuales como potenciales. Por lo tanto, se puede destacar una asociación exitosa: es una buena señal para enviar a los inversores o asociados.

El rendimiento y la buena organización son una prueba de que el dominio de la externalización será un argumento muy valioso a la hora de invitar a los socios a financiar su desarrollo.

Pregunta práctica: ¿Cúando externalizar?

Estas pocas consideraciones pueden haberte ayudado a tener una idea más clara de lo que la externalización puede ofrecerle. Pero LA pregunta esencial sigue siendo: ¿cuándo hacerlo?

Estoy dispuesto a dejar esta cuestión para otro post, en el que se analizarán las objeciones a la externalización. Así que no dudes en seguir nuestras noticias, en ponerte en contacto conmigo o con cualquier otro miembro del equipo de The Nest si necesitas alguna aclaración o si quieres dar testimonio de tu experiencia. Ten en cuenta que también es posible establecer un PoC si tiene un reto específico de relación con el cliente. Ofrecemos una gama completa de servicios: Atención al Cliente, Televenta, Fidelización, Adquisición, KYC, Retención, Gestión de Reclamaciones, Soporte de Back Office, Soporte Técnico, Programación de Citas… Sabemos cómo empezar en pequeño antes de ampliar nuestro alcance y apoyar tu crecimiento.