FAQ

FAQ

¿Qué disponiblidad y horario tienen sus equipos?

Gracias a la presencia global de Webhep, podemos ofrecer una cobertura de servicio 24 horas al días, 7 días a la semana, los 365 días del año, adaptada a sus necesidades. En cada una de las sedes The Nest, los miembros de su equipo estarán siempre respaldados por un jefe de equipo y un director de operaciones con experiencia para garantizar un servicio de calidad, incluso en caso de imprevistos.

¿Dónde se encuentran sus equipos?

Nos adaptamos a todas sus necesidades. Los equipos de The nest están presentes en 15 sites cuidadosamente seleccionados entre los 170 sedes de Webhelp en 40 países. Además, nuestro personal a distancia también puede unirse a sus equipos para garantizar un funcionamiento cada vez más flexible. Juntos, seleccionaremos la locaclización más adecuada en función de sus necesidades: idiomas requeridos (más de 40 idiomas soportados), servicios seleccionados o zonas horarias a cubrir.

¿Habrá un equipo dedicado específicamente a nuestra empresa?

¡Por supuesto! El objetivo es acompañarle con un equipo dedicado que domine sus procesos, productos y cultura corporativa… ¡como cualquier miembro de su propio equipo!

¿A qué canales de comunicación da cobertura?

Para los servicios de atención al cliente y de venta, podemos cubrir todos los canales de comunicación que tenga con sus clientes (voz, correo, chat, redes sociales, etc.) y hacer un seguimiento de sus solicitudes y el estado en modo omnichannel. Gracias a una amplia cartera de soluciones y servicios desarrollados en colaboración con nuestros socios tecnológicos, también podemos ofrecer muchos servicios de automatización e IA (asistente virtual, automatización robótica de procesos, análisis del habla, bots de voz, traducción automática, etc.) para formar a nuestros asesores y ofrecer una experiencia de máxima calidad a sus clientes.

También ofrecemos una serie de servicios que no están directamente relacionados con la atención al cliente y los canales de venta, como la moderación de contenidos, el marketing digital, soporte al desarrollo (sitios web, software, aplicaciones, etc.), los servicios de pago y KYC, etc.

¿Cuánto tiempo se tarda en crear un equipo?

En función de sus necesidades (servicio de atención al cliente, helpdesk, soporte de ventas B2B o B2C, servicios de pago y KYC, moderación de contenidos, etc.), el tiempo entre la firma del contrato y la puesta en marcha de un proyecto suele durar entre 4 y 7 semanas (tiempo necesario para contratar y formar al equipo, elegir e implementar las mejores herramientas disponibles), seguido de un periodo de “acompañamiento” de aproximadamente 2 a 3 semanas durante el cual nuestros consultores interactúan con sus clientes bajo la dirección de nuestros formadores y bajo su supervisión.

¿Puede garantizar una integración perfecta con nuestro stack tecnológico, herramientas y procesos existentes?

Nos adaptamos a su tech stack, a todas sus herramientas (CRM, back office, solución telefónica, herramienta de ticketing, etc.) y a sus procesos, facilitando una implantación sin problemas y una formación más sencilla por ambas partes. Para ayudarle a diseñar la mejor experiencia de cliente, su consultor de negocio especializado le ayudará a construir un customer journey de primera categoría, identificando los puntos de contacto clave y compartiendo las mejores prácticas de su sector y ecosistema. También le ayudará a seleccionar los servicios tecnológicos más relevantes para sus necesidades, incluso a través de nuestra red de socios tecnológicos, que evoluciona constantemente para ofrecerle las últimas soluciones innovadoras.

¿Hay un tamaño mínimo de equipo para empezar?

En absoluto: nuestro objetivo es apoyarle en su desarrollo a largo plazo y ofrecerle una solución flexible. Podemos empezar a trabajar con un pequeño equipo que se adapte perfectamente a sus necesidades actuales. Sin embargo, para aprovechar al máximo nuestra colaboración y construir conjuntamente su experiencia de cliente, le recomendamos que utilice nuestros servicios una vez que haya creado un equipo interno de atención al cliente de 2 a 3 personas.

¿Cuáles son los beneficios estimados y el ahorro de costes que puedo esperar de nuestra asociación?

Evidentemente, depende de la misión que nos confíe, ya sea desarrollar sus ventas en un nuevo país, gestionar el contenido de su sitio web, su servicio de atención al cliente… A diferencia de algunos de nuestros competidores, estamos CONVENCIDOS de que podemos ofrecerle mucho más que un ahorro de costes. Por esa razón, generalmente no cuantificamos los ahorros que podría conseguir, ya que creemos que el objetivo principal de su estrategia de experiencia del cliente debería ser crear valor con un gran retorno de la inversión.

Nuestra empresa es “people-first” y todos nuestros equipos tienen una sólida experiencia en la gestión de las relaciones con los clientes. Además de permitirle centrarse en su negocio principal, le ofrecemos un aumento de la productividad, un fácil acceso a perfiles altamente cualificados y rápidamente operativos, procesos y herramientas óptimas, un perfecto conocimiento de los mercados locales, una mayor flexibilidad…

No obstante, si desea estimar el porcentaje de ahorro que podría conseguir, podemos analizarlo juntos en función de sus costes internos de contratación, formación, m2/empleados, etc..

¿Cómo puedo seguir el rendimiento de sus asesores?

Nuestros consultores trabajarán con las herramientas con las que usted está acostumbrado a trabajar o, si busca una solución más adaptada a sus necesidades presentes y futuras, con otros servicios tecnológicos que le ayudaremos a seleccionar. Con el apoyo de nuestros equipos operativos, tendrá acceso continuo a KPIs precisos en tiempo real (incluyendo, entre otros, indicadores de calidad de servicio, productividad, tasa de cumplimiento, CSAT de clientes, NPS… basados en los que se rastrean en las herramientas seleccionadas), pero también a través de informes diarios, comités semanales y mensuales para asegurar la mejora continua con un plan de acción específico, o para decidir sobre cambios clave en la producción.

¿Cómo puede garantizar que sus asesores estén bien formados en nuestros propios procesos?

Nuestros asesores se forman y reciclan constantemente en sus procesos para garantizar una entrega perfecta y la satisfacción del cliente.
Tras analizar detenidamente sus necesidades, seleccionamos a los mejores candidatos mediante una prueba específica para que cumplan sus criterios (soft skills, conocimientos financieros, culturales, etc.). Tras un periodo de formación inicial organizado conjuntamente con usted (para alinear los procesos, el tono de voz, etc. mediante talleres, formación en vídeo, aprendizaje electrónico, etc.), llevamos a cabo un “periodo de nesting” de 2-3 semanas. Durante este paso crucial para desbloquear los potenciales de aprendizaje y alinear las expectativas con la realidad, nuestros asesores serán supervisados tanto por líderes de equipo experimentados como por su propio equipo (cuando sea posible). A lo largo de nuestra colaboración, nuestros asesores serán evaluados y formados continuamente según los informes de calidad y la evolución de los procesos.

¡Nuestros equipos son nuestro activo más valioso, por lo que hemos diseñado una estructura de gestión y unas infraestructuras on-site para fomentar su bienestar y eficacia!

¿Existe el riesgo de perder la cercanía que tenemos con nuestros clientes?

¡Claro que no! La relación que tiene con sus clientes es clave para mejorar continuamente sus productos y servicios. Capturando la Voz de su cliente, definiremos los procesos de reporte necesarios para nuestros asesores, los procedimientos de “escalada” a miembros específicos de sus equipos, los KPI que usted debe seguir para supervisar la satisfacción del cliente y recoger sus opiniones..

Necesito apoyo para diseñar y desarrollar mi sitio web / mi aplicación / mi software / mi plataforma conversacional e interactiva, ¿pueden ayudarme?

Por supuesto, nuestros equipos de servicios tecnológicos digitales, que combinan desarrolladores de frontend y backend, QA, Solution Architects, Project Managers, diseñadores de UX/UI, etc., pueden ayudarle a mejorar su producto y sus portales digitales.

Para obtener más información sobre nuestros servicios digitales y tecnológicos, haga clic aquí.

¿Qué valores defiende?

Compartimos la visión de nuestra empresa matriz, Webhelp: “Hacer que los negocios sean más humanos”, actuando de forma responsable, fortaleciendo nuestras comunidades y asociaciones empresariales para tener un impacto positivo y construir un futuro sostenible. Nos comprometemos a llevar a cabo nuestra actividad de forma ética, justa e informada, ya sea a través de iniciativas de desarrollo sostenible o de nuestros programas de diversidad e inclusión.

Nuestros talentos son la clave de nuestro éxito. Por ello, nuestra iniciativa de “People” sitúa el bienestar físico y mental de todos nuestros asesores en el centro de nuestros compromisos, a través de nuestro programa global WebHEALTH con acciones relacionadas con la nutrición, la forma física, la salud y el entorno laboral. Nos esforzamos por proporcionarles la tecnología más avanzada, así como programas de formación y gestión del talento para desarrollar sus habilidades y carreras.

También aspiramos a convertirnos en líderes del Impact Sourcing, facilitando la contratación, la formación y el desarrollo de empleados que de otro modo no habrían tenido acceso al empleo, o que proceden de un entorno desfavorecido. Como dijo uno de nuestros clientes: “El objetivo a largo plazo de Impact Sourcing es cambiar la mentalidad tradicional de contratación y provocar un cambio en la sociedad en su conjunto”.

Para saber más sobre nuestro compromiso y nuestros pilares de RSC: Personas, Planeta, Progreso y nuestra Fundación Think Human, haga clic aquí.

¿Qué es lo que hace que The Nest by Webhelp sea único en el sector de la externalización para las startups?

¡Nuestros equipos lo hacen único! Somos una comunidad amante de la diversión que se esfuerza por marcar la diferencia en nombre de las marcas más interesantes del mundo. Nuestro negocio consiste en crear impresiones duraderas para usted y sus clientes. Cada uno de nuestros asesores y especialistas en CX aporta un conjunto específico de habilidades y talentos, una energía y una pasión diferentes, y este aspecto de nuestro ADN nos diferencia.

Aprovechamos los más de 20 años de experiencia de nuestra empresa matriz Webhelp en todas las áreas de la experiencia del cliente. Nuestras herramientas y procesos probados, así como nuestros métodos de gestión y seguimiento del rendimiento, han convencido ya a cientos de clientes y están a disposición de las startups a través de The Nest con un modelo perfectamente adaptado a sus necesidades.

Podemos apoyar a sus equipos a lo largo de todo el recorrido del cliente (¡no sólo el nivel 1 de atención al cliente!), desde la adquisición de clientes hasta la retención y, finalmente, el cobro.

Nuestra huella global le permite beneficiarse de una cobertura 24/7, de equipos expertos con un perfecto dominio del idioma y la sensibilidad cultural de sus clientes, así como de su proximidad con sus propios equipos (según los servicios seleccionados).

Conocemos a la perfección los retos y necesidades de las startups para escalar rápidamente garantizando una perfecta experiencia del cliente. Por ejemplo, algunos de nuestros clientes empezaron a trabajar con nosotros en sus primeros años con menos de 5 asesores y ahora colaboran con varios cientos.

¿Puede describir con más detalle su gama de servicios?

A través de un modelo de prestación de servicios y un enfoque de consultoría específicos, ponemos la experiencia de Webhelp a disposición de las startups. Y tenemos una amplia gama de servicios para apoyarle en su desarrollo. Para más información sobre nuestras soluciones y nuestra experiencia en el sector, haga clic aquí. Si no quiere perder mucho tiempo recorriendo las páginas de nuestro sitio web, póngase en contacto con nosotros aquí.