Frequently Asked Questions​

Bienvenida a la página de preguntas frecuentes de The Nest by Concentrix + Webhelp, donde responderemos a sus dudas más urgentes sobre nuestros servicios de externalización.

Como empresa de externalización de confianza de startups y scale-ups, priorizamos la transparencia y la claridad en nuestra comunicación. A continuación, encontrarás respuestas a preguntas comunes relacionadas con la externalización, la formación y disponibilidad de equipos, las regiones y mucho más. Echa un vistazo a la información para conocer mejor nuestras capacidades y cómo podemos ayudar a tu empresa. Si tienes más preguntas o necesitas más ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Estamos aquí para atender tus necesidades de externalización y ayudar a que tu negocio prospere.

Gracias a la presencia global de Webhep, podemos ofrecer una cobertura de servicio 24 horas al días, 7 días a la semana, los 365 días del año, adaptada a tus necesidades. En cada una de las sedes The Nest, los miembros de tu equipo estarán siempre respaldados por un jefe de equipo y un director de operaciones con experiencia para garantizar un servicio de calidad, incluso en caso de imprevistos.

¡Nos adaptamos a tus necesidades exactas! Los equipos Nest están presentes en 500 ubicaciones de más de 70 países en los que Concentrix + Webhelp está presente. Además, también se pueden añadir a sus equipos personas que trabajen desde casa para lograr un funcionamiento muy flexible. Juntos seleccionaremos la ubicación más adecuada en función de los idiomas requeridos (más de 80 idiomas cubiertos), los servicios seleccionados o las zonas horarias cubiertas.

¡Por supuesto! El objetivo es acompañarte con un equipo dedicado que domine tus procesos, productos y cultura corporativa… ¡como cualquier miembro de tu propio equipo!

Para los servicios de atención al cliente y de venta, podemos cubrir todos los canales de comunicación que tengas con tus clientes (voz, correo, chat, redes sociales, etc.) y hacer un seguimiento de tus solicitudes y el estado en modo omnichannel.
Gracias a una amplia cartera de soluciones y servicios desarrollados en colaboración con nuestros socios tecnológicos, también podemos ofrecer muchos servicios de automatización e IA (asistente virtual, automatización robótica de procesos, análisis del habla, bots de voz, traducción automática, etc.) para formar a nuestros asesores y ofrecer una experiencia de máxima calidad a tus clientes.

También ofrecemos una serie de servicios que no están directamente relacionados con la atención al cliente y los canales de venta, como la moderación de contenidos, el marketing digital, soporte al desarrollo (sitios web, software, aplicaciones, etc.), los servicios de pago y KYC, etc.

En función de tus necesidades (servicio de atención al cliente, helpdesk, soporte de ventas B2B o B2C, servicios de pago y KYC, moderación de contenidos, etc.), el tiempo entre la firma del contrato y la puesta en marcha de un proyecto suele durar entre 4 y 7 semanas (tiempo necesario para contratar y formar al equipo, elegir e implementar las mejores herramientas disponibles), seguido de un periodo de «acompañamiento» de aproximadamente 2 a 3 semanas durante el cual nuestros consultores interactúan con tus clientes bajo la dirección de nuestros formadores y bajo tu supervisión.

Nos adaptamos a tu tech stack, a todas tus herramientas (CRM, back office, solución telefónica, herramienta de ticketing, etc.) y a tus procesos, facilitando una implantación sin problemas y una formación más sencilla por ambas partes. Para ayudarte a diseñar la mejor experiencia de cliente, tu consultor de negocio especializado te ayudará a construir un customer journey de primera categoría, identificando los puntos de contacto clave y compartiendo las mejores prácticas de tu sector y ecosistema. También te ayudará a seleccionar los servicios tecnológicos más relevantes para tus necesidades, incluso a través de nuestra red de socios tecnológicos, que evoluciona constantemente para ofrecerte las últimas soluciones innovadoras.

En absoluto: nuestro objetivo es apoyarte en tu desarrollo a largo plazo y ofrecerte una solución flexible. Podemos empezar a trabajar con un pequeño equipo que se adapte perfectamente a tus necesidades actuales.
Sin embargo, para aprovechar al máximo nuestra colaboración y construir conjuntamente tu experiencia de cliente, te recomendamos que utilices nuestros servicios una vez que hayas creado un equipo interno de atención al cliente de 2 a 3 personas.

Evidentemente, depende de la misión que nos confíes, ya sea desarrollar tus ventas en un nuevo país, gestionar el contenido de tu sitio web, tu servicio de atención al cliente…
A diferencia de algunos de nuestros competidores, estamos CONVENCIDOS de que podemos ofrecerte mucho más que un ahorro de costes. Por esa razón, generalmente no cuantificamos los ahorros que podrías conseguir, ya que creemos que el objetivo principal de tu estrategia de experiencia del cliente debería ser crear valor con un gran retorno de la inversión.

Nuestra empresa es «»people-first»» y todos nuestros equipos tienen una sólida experiencia en la gestión de las relaciones con los clientes. Además de permitirte centrarte en tu negocio principal, te ofrecemos un aumento de la productividad, un fácil acceso a perfiles altamente cualificados y rápidamente operativos, procesos y herramientas óptimas, un perfecto conocimiento de los mercados locales, una mayor flexibilidad…

No obstante, si deseas estimar el porcentaje de ahorro que podría conseguir, podemos analizarlo juntos en función de tus costes internos de contratación, formación, m2/empleados, etc..

«Nuestros consultores trabajarán con las herramientas con las que estás acostumbrado a trabajar o, si buscas una solución más adaptada a tus necesidades presentes y futuras, con otros servicios tecnológicos que te ayudaremos a seleccionar.
Con el apoyo de nuestros equipos operativos, tendrás acceso continuo a KPIs precisos en tiempo real (incluyendo, entre otros, indicadores de calidad de servicio, productividad, tasa de cumplimiento, CSAT de clientes, NPS… basados en los que se rastrean en las herramientas seleccionadas), pero también a través de informes diarios, comités semanales y mensuales para asegurar la mejora continua con un plan de acción específico, o para decidir sobre cambios clave en la producción. «

Nuestros asesores se forman y reciclan constantemente en tus procesos para garantizar una entrega perfecta y la satisfacción del cliente.
Tras analizar detenidamente tus necesidades, seleccionamos a los mejores candidatos mediante una prueba específica para que cumplan tus criterios (soft skills, conocimientos financieros, culturales, etc.). Tras un período de formación inicial organizado conjuntamente contigo (para alinear los procesos, el tono de voz, etc. mediante talleres, formación en vídeo, aprendizaje electrónico, etc.), llevamos a cabo un «»periodo de nesting»» de 2-3 semanas.
Durante este paso crucial para desbloquear los potenciales de aprendizaje y alinear las expectativas con la realidad, nuestros asesores serán supervisados tanto por líderes de equipo experimentados como por tu propio equipo (cuando sea posible). A lo largo de nuestra colaboración, nuestros asesores serán evaluados y formados continuamente según los informes de calidad y la evolución de los procesos.

¡Nuestros equipos son nuestro activo más valioso, por lo que hemos diseñado una estructura de gestión y unas infraestructuras on-site para fomentar su bienestar y eficacia!

¡Claro que no! La relación que tienes con tus clientes es clave para mejorar continuamente tus productos y servicios.
Capturando la Voz de tu cliente, definiremos los procesos de reporte necesarios para nuestros asesores, los procedimientos de «escalada» a miembros específicos de tus equipos, los KPI que debes seguir para supervisar la satisfacción del cliente y recoger sus opiniones.

Por supuesto, nuestros equipos de servicios tecnológicos digitales, que combinan desarrolladores de frontend y backend, QA, Solution Architects, Project Managers, diseñadores de UX/UI, etc., pueden ayudarte a mejorar tu producto y tus portales digitales.

Para obtener más información sobre nuestros servicios digitales y tecnológicos, haz clic aquí: https://webhelp.com/solutions/technology-services/digital-%e2%80%a8tech-services/

Compartimos la visión de nuestra empresa matriz, Concentrix + Webhelp: «»Hacer que los negocios sean más humanos»», actuando de forma responsable, fortaleciendo nuestras comunidades y asociaciones empresariales para tener un impacto positivo y construir un futuro sostenible. Nos comprometemos a llevar a cabo nuestra actividad de forma ética, justa e informada, ya sea a través de iniciativas de desarrollo sostenible o de nuestros programas de diversidad e inclusión.

Nuestros talentos son la clave de nuestro éxito. Por ello, nuestra iniciativa de «»People»» sitúa el bienestar físico y mental de todos nuestros asesores en el centro de nuestros compromisos, a través de nuestro programa global WebHEALTH con acciones relacionadas con la nutrición, la forma física, la salud y el entorno laboral. Nos esforzamos por proporcionarles la tecnología más avanzada, así como programas de formación y gestión del talento para desarrollar sus habilidades y carreras.

También aspiramos a convertirnos en líderes del Impact Sourcing, facilitando la contratación, la formación y el desarrollo de empleados que de otro modo no habrían tenido acceso al empleo, o que proceden de un entorno desfavorecido. Como dijo uno de nuestros clientes: «»El objetivo a largo plazo de Impact Sourcing es cambiar la mentalidad tradicional de contratación y provocar un cambio en la sociedad en su conjunto»».

Para saber más sobre nuestro compromiso y nuestros pilares de RSC: Personas, Planeta, Progreso y nuestra Fundación Think Human, haz clic aquí https://webhelp.com/social-responsibility/

¡Nuestros equipos lo hacen único! Somos una comunidad amante de la diversión que se esfuerza por marcar la diferencia en nombre de las marcas más interesantes del mundo. Nuestro negocio consiste en crear impresiones duraderas para ti y tus clientes. Cada uno de nuestros asesores y especialistas en CX aporta un conjunto específico de habilidades y talentos, una energía y una pasión diferentes, y este aspecto de nuestro ADN nos diferencia.

Aprovechamos los más de 20 años de experiencia de nuestra empresa matriz Webhelp en todas las áreas de la experiencia del cliente. Nuestras herramientas y procesos probados, así como nuestros métodos de gestión y seguimiento del rendimiento, han convencido ya a cientos de clientes y están a disposición de las startups a través de The Nest con un modelo perfectamente adaptado a sus necesidades.

Podemos apoyar a tus equipos a lo largo de todo el recorrido del cliente (¡no sólo el nivel 1 de atención al cliente!), desde la adquisición de clientes hasta la retención y, finalmente, el cobro.

Nuestra huella global te permiten beneficiarte de una cobertura 24/7, de equipos expertos con un perfecto dominio del idioma y la sensibilidad cultural de tus clientes, así como de la proximidad con tus propios equipos (según los servicios seleccionados).

Conocemos a la perfección los retos y necesidades de las startups para escalar rápidamente garantizando una perfecta experiencia del cliente. Por ejemplo, algunos de nuestros clientes empezaron a trabajar con nosotros en sus primeros años con menos de 5 asesores y ahora colaboran con varios cientos.

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