Situación actual del sector de seguros
Durante muchos años, los proveedores tradicionales estuvieron tranquilos sabiendo que, aunque no promovieran el ‘brand love’, los clientes se quedarían, ya que no tenían otro sitio al que ir. Sin embargo, su sector, antes aislado, se ha abierto de par en par. Nuevos actores expertos en tecnología han entrado en el sector de los seguros, aportando toda la fuerza de su poder innovador, disruptivo y cargado de oportunidades.
Con el aumento de las expectativas de digitalización de los consumidores y el desarrollo de la tecnología, llega la fragmentación y verticalización del sector de los seguros. Una nueva generación de compañías de seguros, las InsurTech, ha aprovechado el poder de los macrodatos, la tecnología, el Internet de las cosas, la inteligencia artificial, los modelos GTM específicos, etc., para crear un producto innovador en un sector normalmente controlado por operadores tradicionales y generalistas.
Las aseguradoras tradicionales se ven perturbadas no solo por la creciente competencia de empresas InsureTech más pequeñas y especializadas, sino también por la presión de los clientes, que luchan contra el aumento de la inflación, los tipos de interés y los costes de los siniestros. A medida que se dispara el coste de la vida, los consumidores se lo piensan dos veces a la hora de afrontar sus gastos, incluido el seguro. Algunos renegocian sus contratos, mientras que otros buscan la opción más rentable.
En este entorno competitivo, y con el aumento de la tasa de rotación de clientes como consecuencia de la inflación, los proveedores de seguros deben esforzarse por retener a sus clientes y seguir siendo relevantes. Una experiencia de usuario fluida, un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y programas de fidelización son ahora más importantes que nunca.
Nuevos protagonistas en el sector InsurTech y tendencias
La estructura fragmentada de la cadena de valor y la escasa digitalización de los procesos siempre han caracterizado al sector de los seguros. Sin embargo, esto ha permitido la entrada de proveedores de seguros tecnológicos que han aprovechado la falta de digitalización del sector.
Hoy en día, se puede observar una creciente diversidad de capacidades y modelos de negocio en el mercado InsurTech. De hecho, el mercado ha experimentado un rápido crecimiento de la financiación en los últimos años: 43 000 millones de dólares entre 2016 y 2022 (TechCrunch, 2022) y han empezado a surgir nuevos actores en el sector, como Kin Insurance, Marshmallow, Getsafe EVY, FloodFlash, RiskWolf, Penni y muchos otros. Por ejemplo, el valor empresarial combinado de las startups europeas de InsurTech está valorado en 39.000 millones de dólares, ¡9,7 veces más que en 2016!
El VE combinado de las empresas Insurtech europeas es ahora de 39.000 millones, 9,7 veces más que en 2016.
Este rápido crecimiento también se debe a las crecientes expectativas de los clientes de transacciones digitales instantáneas sostenidas sin fisuras a través de los canales digitales. De hecho, los clientes esperan hoy la misma experiencia digital fluida y personalizada cuando se trata de seguros que la que obtienen de otros proveedores de servicios. Esas mayores expectativas de los clientes empujan a las aseguradoras a adoptar nuevas tecnologías y modelos de negocio centrados en el cliente.
Las principales tendencias que han ido configurando este sector son:
El auge de los seguros integrados:
- El seguro integrado es un modelo flexible que permite asociar la cobertura del seguro a la compra de un producto o servicio. Permite a un proveedor externo integrar productos de seguros en el recorrido del cliente. Se trata de una tendencia cada vez más extendida debido al uso creciente de interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas que integran a la perfección productos y soluciones de seguros en los viajes digitales de los clientes.
- Para los fabricantes de vehículos, bancos y otros socios, añadir productos de seguros a su ecosistema puede aumentar los ingresos y mejorar las propuestas de valor, beneficiando a distribuidores y aseguradoras.
La ampliación del ecosistema de servicios de seguros:
- Hoy en día, los activos más valiosos, normalmente intangibles como los programas informáticos y la propiedad intelectual, están infraasegurados, mientras que los activos físicos son cada vez más vulnerables al cambio climático. El sector de los seguros aún tiene que averiguar cómo ofrecer cobertura a los activos intangibles (contratos de servicios, propiedad intelectual, fondo de comercio, software, datos, marca, etc.).
- Las aseguradoras colaboran con startups especializadas en nichos de mercado como la ciberseguridad para hacer frente a esta situación, y también buscan tipos alternativos de seguros, como el seguro paramétrico, que ofrece pagos predefinidos en caso de eventos desencadenantes como inundaciones.
Los consumidores exigen la máxima comodidad y una experiencia sin fisuras.
- La tramitación rápida y automatizada de reclamaciones y la rápida atención al cliente se han convertido en la norma en el sector de los seguros. Lo que antes era una ventaja competitiva, las InsurTech lo han convertido en un estándar.
- No solo se ha convertido en norma la rapidez en la gestión de siniestros, sino también la experiencia de usuario sin fisuras de los clientes a través de la plataforma en línea o el autoservicio de una aseguradora. La atención al cliente 24/7 también se ha convertido en un estándar en el sector para atender las peticiones de los clientes durante todo el día.
Una evolución del mercado, más allá de los servicios de seguros.
- Tanto las aseguradoras maduras como las tradicionales ya no se limitan a compensar riesgos. Se centran más en prevenir o reducir los riesgos.
- Parece que las aseguradoras se están convirtiendo en empresas de servicios como resultado de la adición de una variedad de servicios complementarios en sectores como la sanidad, por ejemplo. El hecho de que las aseguradoras y las InsurTechs se estén expandiendo hacia «más allá de los servicios de seguros» está impulsado por la disponibilidad de datos contextuales y está cambiando el papel de las aseguradoras hacia empresas de servicios. Los «servicios más allá del seguro» incluyen, por ejemplo, el análisis de riesgos, la prevención y los servicios de sustitución que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar un nuevo producto (por ejemplo, cibernético), así como servicios adyacentes como las prestaciones sanitarias. Esto sólo significa que la capa de servicios de valor añadido se está ampliando mientras que el tobogán de los seguros se está reduciendo.
Los servicios de seguros se diversifican y los operadores se asocian para ofrecer un ecosistema de servicios más amplio.
La combinación de las nuevas expectativas de los clientes, la digitalización acelerada, la mayor disponibilidad de tecnologías emergentes (IA, IoT) y la madurez alcanzada por la oleada de primeras startups de InsurTech están impulsando una rápida transformación. En los últimos años, la mayor parte de la atención se ha centrado en la capa de distribución, pero ahora la atención abarca todos los procesos y expectativas clave del sector (tratamiento rápido de las reclamaciones, respuestas rápidas, experiencias digitales y personalizadas sin fisuras) para seguir siendo relevantes en un entorno competitivo.
¿Cómo puede The Nest by Webhelp ayudar a las aseguradoras a lo largo de todo el recorrido del cliente para retener y captar clientes?
Para mantenerse vigentes en la incierta economía mundial actual, en un sector en constante cambio y en un entorno competitivo, las empresas de seguros tienen que mejorar su estrategia.
Le apoyamos de principio a fin:
A continuación encontrará una lista de puntos que pueden ayudarle a alcanzar ese objetivo:
1- Crear recorridos del cliente personalizados y sin fisuras
¿Por qué?
En primer lugar, los operadores de seguros deben ofrecer a sus clientes la experiencia fluida y personalizada que esperan para retenerlos. Históricamente, los proveedores de seguros dependían en gran medida de los puntos de contacto fuera de línea y de las interacciones con los clientes en persona como herramientas de captación y retención de clientes. Sin embargo, con el desarrollo de experiencias digitales en diversos sectores, los clientes también esperan una experiencia fluida con sus proveedores de seguros. Una experiencia de servicio al cliente diferenciada se ha convertido en el principal diferenciador competitivo dentro del sector.
¿Cómo?
The Nest by Webhelp puede ayudarte en primer lugar a obtener un conocimiento más profundo del cliente. Con nuestras capacidades de análisis de datos, podemos ayudarle a comprender mejor las necesidades de sus consumidores y a alcanzar una personalización proactiva.
También te permitimos mantener una ventaja competitiva en el mundo altamente regulado de los seguros y compensar la falta de puntos de contacto físicos, proporcionando interfaces sencillas y asistencia integral a tus clientes, desde la incorporación hasta la gestión de reclamaciones fácil de usar.
Con un servicio de atención al cliente multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana, los clientes pueden sentirse tranquilos y escuchados por el proveedor de seguros, lo que refuerza su confianza y lealtad hacia el proveedor.
2- Tratamiento rápido de las reclamaciones, optimizando sus costes
¿Por qué?
Los consumidores esperan rapidez y eficacia en todas sus interacciones, y los proveedores de seguros no son una excepción. Por tanto, un proceso de reclamación rápido y sin problemas es fundamental para ganarse la confianza que construye una marca fuerte y una base de clientes fieles.
¿Cómo?
The Nest by Webhelp puede poner en marcha un equipo de expertos que te ayudará a acelerar el proceso de gestión de reclamaciones y te permitirá responder a tus clientes en un abrir y cerrar de ojos.
Además, podemos aumentar su eficacia automatizando parte de la tramitación de las reclamaciones. Disponemos de la tecnología necesaria para sustituir los métodos manuales por tecnología de reclamaciones, lo que puede aumentar su eficacia y reducir los costosos errores. La utilización de un sistema de gestión de siniestros con automatización optimizada también puede ayudar a reducir los tiempos de ciclo de los siniestros, lo que permite reasignar recursos hacia siniestros de alta intensidad, retención de clientes y otras oportunidades.
En este entorno competitivo en el que los precios se han convertido en un factor clave para el éxito, es fundamental optimizar los costes. En este sentido, The Nest by Webhelp puede ayudarle a mejorar su estructura de costes para mantener o alcanzar una «conciencia de primer orden».
3- Establecer procesos proactivos de preventa y posventa
¿Por qué?
En estos tiempos de incertidumbre, los clientes se lo piensan dos veces a la hora de realizar gastos, por lo que es crucial adoptar un enfoque proactivo cuando se trata de captar clientes y retenerlos en términos de ventas.
¿Cómo?
The Nest by Webhelp puede ayudarle implementando un equipo de expertos en ventas equipados con un enfoque omnicanal y específico del sector que pueden mejorar continuamente su rendimiento. Con los procesos de venta adecuados y una supervisión integral, podemos optimizar la productividad y los resultados.
Además, ofrecemos una gestión flexible de las ventas para soportar los continuos cambios en la demanda que se ajusten a sus necesidades.
4- Programas de fidelización y retención sólidos
¿Por qué?
Los programas de fidelización le permiten retener a sus clientes actuales de forma más eficaz. Un programa de fidelización de seguros diseñado para que los clientes se sientan más valorados que como meros compradores de planes de seguros tiene más probabilidades de ayudar a fomentar relaciones a largo plazo. Además, con los programas de fidelización, puede buscar fácilmente oportunidades de venta cruzada y de venta adicional.
¿Cómo?
Con nuestros servicios de retención y fidelización, puedes evitar fácilmente la «talla única», ya que obtendremos información y análisis para comprender mejor a tus clientes y ofrecerles experiencias personalizadas.
Vea cómo ayudamos a nuestros clientes a retener a sus clientes
Contacta con nosotros para que podamos ayudarte a retener y atraer a más clientes.
