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Intelligent Virtual Assistants: Lleva tu estrategia de CX al siguiente nivel con la automatización y la IA.

¿Cuál es el impacto real de la implementación de un Intelligent Virtual Assistant para las startups y cómo puede The Nest by Webhelp ayudarle a hacerlo?

Intelligent Virtual Assistants: Lleva tu estrategia de CX al siguiente nivel con la automatización y la IA.

By The Nest by Webhelp

La inteligencia artificial y la automatización han proporcionado a las empresas la oportunidad de diferenciarse de sus competidores en lo que respecta a la experiencia del cliente.

Ahora bien, ¿qué es lo primero piensas cuando te mencionan la palabra chatbot?
Sea cual sea la respuesta, a continuación explicaremos por qué los asistentes virtuales inteligentes pueden ser la clave del éxito para su negocio. Desde su creación hasta hoy, los asistentes virtuales se han convertido en uno de los pilares más fuertes a la hora de desarrollar estrategias de experiencia de cliente. Esta es una de las razones por las que las empresas están incorporando la Automatización y la IA añadiendo chatbots a su enfoque de CX. Sin embargo, tener una estrategia de CX competitiva implica no solo contar con tecnología de vanguardia, sino también saber gestionar los recursos de una manera más eficiente y orientada a resultados.

Algunos datos sobre los chatbots

34% de las personas afirman que su confianza en los chatbots está aumentando con el tiempo.
El porcentaje alcanza casi el 50% en el caso de los menores de 44 años, pero es el más bajo en el caso de los mayores (32% en el caso de las personas entre 45 y 54 años).

58% de las personas están dispuestas a utilizar chatbots para la atención al cliente.
Cuanto más jóvenes son, más fácil es la adopción: 68% entre los 16-24, ~60% entre los 25-44

74% de las personas de entre 16 y 24 años estarían dispuestas a utilizar un chatbot para recibir información sobre una próxima entrega.
La aceptación varía en función de la naturaleza de la consulta (cuando se trata de información sensible, la gente suele preferir hablar con una persona)

CCMA research initiative – performed on December 2020 with UK users

Encontrando el equilibrio entre 4 factores clave para implementar eficazmente un chatbot:

Aunque muchas organizaciones entienden la necesidad y los beneficios de integrar un chatbot en su servicio de atención al cliente, muchas se enfrentan a retos para que tenga éxito. Estamos convencidos de que el éxito depende del equilibrio entre estos 4 factores:

  • Comprender a fondo las necesidades del cliente para ofrecerle respuestas adecuadas. Esto evita la frustración del cliente impidiendo que abandone el proceso
  • Estar presente en el momento adecuado del recorrido del cliente. Lograr la integración con otros sistemas detectando, por ejemplo, cuándo es necesaria la interacción con un agente.
  • Desarrollar un diseño adecuado y a medida según el funcionamiento de cada empresa y sus necesidades, que permita una gestión lo más fluida posible.
  • Utilizar la tecnología adecuada para lograr una automatización orientada a los resultados.

No todas las plataformas se adaptan a todos los negocios y una startup debe considerar cuidadosamente su marca, su tono de voz y el tipo de cliente al que se dirige.

Entonces, ¿cuál es el impacto real de implementar un Intelligent Virtual Assistant para las startups? 

El crecimiento exponencial de las empresas puede obligar a las personas a diversificar sus esfuerzos, ralentizando los procesos. Contar con un socio experto en procesos de CX que utilice IA y automatización puede hacer que su negocio despegue sin ningún obstáculo. Al automatizar preguntas sencillas y flujos, se pueden gestionar mayores volúmenes sin necesidad de una plantilla mayor.

Además, la implementación de los asistentes virtuales conlleva una importante reducción de las llamadas y se puede conseguir su desvío a los canales de mensajería. Esto permite una disminución del tiempo de resolución a la vez que aumenta la automatización y la satisfacción del cliente. 

Ahora bien, todo esto es más fácil de decir que de hacer y por eso hay tantos clientes insatisfechos. El mal uso de los chatbots hace que las empresas duden en implementarlos. Se necesita experiencia para garantizar que se construyen estratégicamente de manera que se conviertan en una fortaleza y no en un obstáculo.

Chatbots vs conversational apps?

Los chatbots eficientes tienden a convertirse en conversational apps que se sitúan en la intersección de las interfaces basadas en texto (chat) y en gráficos (web, aplicaciones). Aunque un chabot suele empezar con un “FAQs dinámico de bajo esfuerzo”, la capacidad de pasar progresivamente a un bot transaccional de extremo a extremo es fundamental para ofrecer la CX adecuada y beneficiarse de la automatización conversacional.

The Nest by Webhelp diseña e implementa Intelligent Virtual Assistants que son clave para impulsar la desviación de voz y la automatización.

Para ser más específicos, nosotros:

  1. SHAPE – Trabajamos conjuntamente para analizar los conocimientos y el ecosistema, para construir casos de uso y recorridos que sean elegibles.
  2. DESIGN – Dado que la adopción es fundamental, nuestros expertos en conversación crean flujos & intents, y ajustan el tono de voz en función de la política de su marca y de los canales en los que se implementará el IVA.
  3. SET UP – Implementamos estos escenarios dentro de una de nuestras soluciones asociadas
  4. TRAIN – Nuestros formadores de IA entrenan al IVA para que pueda responder correctamente a los clientes, tanto para la formación inicial como para el apoyo y la mejora.
  5. HANDOVER… a nuestros asesores en vivo si por alguna razón el IVA no puede responder a la pregunta o si el cliente quiere hablar con un humano real

Además, nos asociamos con partners que han sido seleccionados en función de su capacidad de integración con soluciones de terceros, de su disponibilidad omnicanal, de su cobertura lingüística y de la calidad de su motor de IA/NLP.

BUSINESS CASE

Implementación de un chatbot para dar soporte técnico a una empresa electrónica global japonesa.

La implantación de una Conversational App ha cambiado la forma de trabajar de nuestros clientes, introduciendo un nuevo paradigma en la atención al cliente y el soporte técnico.

NECESIDADES DEl CLIENTE

  • Reducir el número de chats atendidos por agentes humanos, así como una reducción general de los contactos en canales de alto coste como la voz y el correo electrónico.
  • Como parte de su estrategia digital nuestro cliente quería implementar un asistente virtual que apoyara su estrategia omnicanal

NUESTRA SOLUCIÓN

  • Desplazar las interacciones por correo electrónico y teléfono al chatbot y/o al chat humano (canal más barato y eficiente) sin dejar de ofrecer una excelente experiencia al cliente.
  • Canales adicionales de mensajería instantánea que ayudaron a nuestro cliente a ser reconocido como una empresa innovadora en su sector.

RESULTADOS

  • Asistencia 24/7: Los clientes pueden obtener asistencia 24/7 a través del chatbot; otros canales (teléfono, correo electrónico y redes sociales) se limitan a un horario de servicio de 9-18h de lunes a viernes. Mientras que los humanos suelen tener problemas con la multitarea, los chatbots pueden manejar múltiples conversaciones y cientos de clientes simultáneamente, sin tiempos de espera ni colas, y sin errores.
  • 27k sesiones de Chatbot completadas en 2020
  • 38% de las sesiones de Chatbot se cierran sin necesidad de recurrir a una persona.
  • 70% es la tasa de satisfacción del cliente que se consigue con el chatbot.
  • Ahorro en costes operativos: Aún teniendo muchos procesos que no están automatizados, la duración de los chats atendidos por agentes humanos ha bajado una media de ~20% debido a las comprobaciones e instrucciones previas proporcionadas por el chatbot.
  • Mejores prácticas y educación del cliente: Como tenemos el control total de los contenidos del chatbot, ahora tenemos la oportunidad de instruir a los clientes para que sigan las mejores prácticas de la marca al utilizar sus productos y al solucionar problemas técnicos. También promovemos recursos adicionales de autoservicio, como videotutoriales y preguntas frecuentes, que pueden evitar contactos en el futuro.
  • Capacidades de mitigación más rápidas: Cuando surge un problema, podemos reaccionar y actuar inmediatamente, ya que los contenidos se actualizan en tiempo real, y abordar cualquier consulta relacionada en el chatbot y supervisar con precisión su rendimiento e impacto (por ejemplo, una tienda online cerrada temporalmente debido a un problema en las aduanas poco después del Brexit: al día siguiente de detectarse el problema, los clientes ya podían encontrar toda la información relevante y qué hacer en el chatbot, lo que evitó un aumento del 50% de los contactos previstos). Al mismo tiempo, es fundamental mantener todos los documentos actualizados.
  • Una fuente adicional de feedback de los clientes: los clientes tienen ahora más formas de comprometerse con la marca proporcionando opiniones sobre el producto, la solución de problemas y los aspectos genéricos que ayudan a la mejora continua de los servicios.
  • Detección de otras áreas de negocio indirectas con margen de mejora: Tanto en la creación y revisión de contenidos, como en el análisis de los comentarios de los clientes, tuvimos la oportunidad de reportar sobre recursos faltantes o desactualizados, contenidos inexactos o incorrectos, accesibilidad de la información, necesidades de los clientes no satisfechas, etc. Antes de la implantación del chatbot, muchos de ellos no se detectaban ni se informaban.

DESAFÍOS ENCONTRADOS

  • Reporting: El cambio a un enfoque de contacto a usuario ha requerido trabajar en nuevas formas de medir los volúmenes, hemos renovado todo el sistema de informes de chat creando informes a medida y combinando diferentes herramientas de análisis.
  • Estandarización de los procesos: Debido a la naturaleza técnica del ámbito del chatbot, los procesos automatizados deben abordar y ser capaces de detectar la causa raíz de los problemas y proporcionar una solución en una amplia variedad de circunstancias como: el propio producto, sus diferentes especificaciones técnicas, los pasos de resolución de problemas, el dispositivo y/o sistema operativo al que se puede conectar el producto, etc. Por lo tanto, tanto la creación de contenidos como su mantenimiento son exigentes.
  • Estandarización del lenguaje: al estar los contenidos predeterminados, un chatbot no puede adaptar su forma de dirigirse a nuestros clientes en función de su perfil (edad, conocimientos técnicos, procedencia, etc.) como haría una persona. Es fundamental tener esto en cuenta a la hora de crear y revisar los contenidos para que sean claros, sencillos y fáciles de seguir sin que suenen condescendientes. Los recursos audiovisuales son útiles, pero también hay que utilizarlos con precisión (por ejemplo, utilizar capturas de pantalla de una versión anterior del sistema operativo puede inducir a error).
  • El factor aleatorio de los seres humanos: Los seres humanos son seres con emociones, y suelen estar controlados por ellas. El estado de ánimo es un factor importante. También es difícil redirigir a los clientes cuando no están satisfechos, ya que el chatbot aún no tiene capacidades de IA.

Si estás pensando en implementar un asistente automatizado para tus clientes, estas son algunas recomendaciones para tener éxito:

  • Definir los objetivos del proyecto al principio y evaluarlos a lo largo y al final de la ejecución..
  • Involucrar a todas las personas clave de la organización, formando equipos coherentes que incluyan tanto al cliente como al proveedor.
  • Encontrar sponsorship de los líderes de la organización.
  • Seleccionar el partner tecnológico adecuado. Los primeros meses son cruciales para explorar los casos de uso y definir el alcance del proyecto.
  • Utilizar una metodología ágil y un sprint-based action plan.
  • Utilizar técnicas de visualización para analizar la gran cantidad de datos que se obtendrán del chatbot.
  • Involucrar al cliente desde el principio, incluyendo las fases de implementación y prueba; y tener al menos un usuario clave que pueda gestionar el avance después de las fases iniciales.
  • Se recomienda recurrir a diseñadores conversacionales, redactores publicitarios y profesionales de la experiencia del usuario.
  • Analizar y comprender el recorrido del cliente y crear conjuntos de datos sólidos.
  • Adoptar un enfoque de mejora continua tras la implementación. El chatbot debe ser entrenado constantemente y su rendimiento debe ser supervisado.
  • Para supervisar la experiencia del cliente, se pueden realizar encuestas de satisfacción como parte de los flujos de conversación.

Y NO OLVIDES QUE

  • Es necesario ser creativo a la hora de encontrar formas de prevenir el error humano: utilizar declaraciones de reconocimiento, adaptar nuestro lenguaje a las expresiones que observamos en los clientes y dar siempre al cliente la oportunidad de revertir una decisión son las técnicas más utilizadas.
  • Duración de las instrucciones: debido a la naturaleza del negocio, el servicio de asistencia técnica requiere la mayoría de las veces seguir un conjunto específico y fijo de pasos, y en un orden concreto, para conseguir resolver sus consultas.
  • User engagement: El usuario de un chatbot puede tener una capacidad de atención limitada y/o abandonar la conversación en cualquier momento, por lo que a veces es difícil evaluar la eficacia de las instrucciones cuando el cliente no lo confirma o no se reciben comentarios adicionales del cliente final.