La période de shopping intense approche à grands pas. C’est le jour où chaque client se transforme soudainement en lève-tôt et se précipite pour ajouter des produits à son panier d’achat.
Pour les entreprises, cette période est une opportunité d’augmenter ses revenus, de liquider ses stocks et de terminer l’année en beauté.
MAIS, nous le savons : c’est plus facile à dire qu’à faire.
Pourquoi ?
Malheureusement, cette période s’accompagne également de défis et de pressions, notamment en ce qui concerne la gestion du service client, dont le nombre de tickets augmente. N’oublions pas que 80% des clients qui vivent une mauvaise expérience préfèrent partir à la concurrence, et vous souhaitez probablement éviter cela.
Cette période de l’année étant exigeante pour les marques, nous partageons une checklist vous permettant de se préparer à la bataille (alias la peak season).
1. Rendez vos clients heureux et respectez la mission de votre Service Client
Une mission claire pour votre équipe de support client peut les inspirer et les motiver tout en les empêchant de perdre de vue l’importance de leur travail
Nous admettons que c’est difficile…
Les clients d’aujourd’hui sont pressés, c’est pourquoi vous essayez probablement de répondre aussi vite que possible à leurs besoins. Préparez votre équipe à l’afflux auquel elle sera bientôt confrontée. Si vous souhaitez fidéliser un client, vous devez vous assurer qu’il/elle bénéficie de la meilleure expérience possible.
Fournir une expérience d’exception implique un temps de réponse rapide – l’autre partie consiste à rester respectueux et courtois envers tous les clients.
À cet égard, vous voudrez peut-être vous assurer d’avoir la bonne équipe de support client, disponible lorsque vos clients sont actifs (24h/24), et qu’elle respecte bien la mission de votre entreprise.
Si vous rencontrez des difficultés à rester disponible 24h/24 pour vos clients, gardez à l’esprit que nous pouvons vous soutenir grâce à des équipes maîtrisant plus de 80 langues.
2. Évitez la confusion et misez sur le selfcare
Vous souhaitez tirer parti du selfcare pour équilibrer coût de service et efficacité ?
Assurez-vous que vos politiques de retour soient claires
Assurez-vous que vos politiques de retour soient CLAIRES. Une politique de retour concise et claire donne aux consommateurs un sentiment de sécurité. Cela pourrait également réduire le nombre de questions et vous faire gagner du temps.
Assurez-vous d’indiquer clairement vos horaires d’ouverture
Assurez-vous d’indiquer clairement vos horaires d’ouverture et vos disponibilités afin d’éviter toute confusion lorsque qu’un client ne reçoit pas de réponse.
N’oubliez pas d’informer vos clients de tout retard potentiel dans les réponses qu’ils pourraient rencontrer pendant cette période chargée. Mieux vaut être prudents.
Mettez à jour votre page FAQ et améliorez le selfcare
Vous pouvez également éviter de perdre du temps inutilement en mettant à jour votre page FAQ et en améliorant le selfcare. Au lieu que les clients vous envoient un e-mail et s’agacent parce qu’ils ne reçoivent pas de réponse immédiate, ajoutez toutes les questions et réponses possibles à la section FAQ.
Vous pouvez également inclure un lien vers votre page FAQ dans les e-mails de confirmation de commande, les e-mails de suivi de livraison et la page de contact de votre site web.
3. Facilitez la vie de votre équipe
Fournissez à vos équipes des modèles de réponse préremplis
Cela leur permettra de maintenir un effort minimal de départ pour votre service, en particulier lorsqu’il s’agit de :
- Perte ou retard du colis ou du produit d’un client
- Un client souhaite connaître l’état de sa commande
- Un client n’est pas satisfait de son achat et souhaite le rendre ou le modifier
- Un client a changé d’avis et souhaite annuler sa commande
- Le colis ou le produit d’un client est arrivé endommagé
Facilitez l’accès à votre base de connaissances et mettez-la à jour
En plus d’avoir dces réponses préparées, assurez-vous que votre base de connaissances est facilement accessible et bien à jour avec toutes les informations sur les soldes du Black Friday/les ventes liées aux vacances, que les clients pourraient rechercher. Vous ne pouvez même pas imaginer combien de temps une base de connaissances solide peut faire gagner, en plus d’assurer un support de qualité en selfcare !
Investissez dans la formation
Investir dans la formation pourrait également être une excellente idée. Si vous choisissez d’utiliser de nouveaux outils ou logiciels pour gagner en efficacité, vous devriez apprendre à votre équipe à les utiliser avant la période de rush. Faites-le avant le jour J, car plus vos membres d’équipe utilisent les outils, plus ils deviendront rapides.
4. Adoptez l’automatisation – mais de la bonne manière
Lorsqu’il s’agit d’automatisation, gardez à l’esprit vos principaux objectifs :
- Réduire le temps moyen de traitement pour vos agents (y compris les tâches en back-office)
- Augmenter la satisfaction des clients
Avec ces deux objectifs en tête, et en gardant à l’esprit une règle de Pareto simple (80% des tickets concernent 20% des problèmes), un grand nombre de tâches peuvent être automatisées. Maîtrisez votre processus de tri.
Maîtrisez votre processus de tri
Vous pouvez mettre en place un système de priorisation pour traiter les tickets du support client, basé sur la récence, l’urgence ou tout autre sujet spécifique à rediriger vers une équipe d’experts.
Lorsque votre file d’attente de support est importante, il peut être déroutant de savoir comment traiter les différents tickets des clients. C’est là que les flux de travail et l’automatisation entrent en jeu ! L’utilisation d’une intelligence artificielle vous permettra de voir les volumes et les tendances, pour trier efficacement. Par exemple, vous pouvez filtrer un sujet à fort volume, comme les questions de paiement, et l’attribuer à un agent désigné et formé pour les gérer. Ou attribuer les questions liées aux bugs du site à l’équipe compétente.
Nous avons plusieurs solutions pour améliorer vos performances sur les canaux écrits (comme les outils de traduction automatique, les services RPA pour les e-mails…). Si vous êtes intéressés par la réduction du temps passé dans votre boîte de réception 😉
Pensez à utiliser un chatbot
Et si vous intégriez un chatbot à votre site web ? Et s’il pouvait rediriger facilement un client vers ce qu’il recherche ? Lorsque cela est bien fait, l’expérience client en selfcare peut offrir aux clients exactement ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Les problèmes peuvent être résolus rapidement et simplement, améliorant la satisfaction des clients et réduisant les temps d’attente.
Oui, les chatbots peuvent vous faire gagner beaucoup de temps et réduire le stress de votre équipe de support client pendant la période de rush, mais ils présentent tout de même plusieurs défauts. Les chatbots ne sont pas humains, ils ne comprennent pas tous les types de questions. J’admets, cela peut être un peu gênant, mais j’ai déjà été vraiment en colère et engagé dans une conversation houleuse avec un chatbot qui ne comprenait pas ma question, peu importe comment je la formulais. C’est pourquoi (et ce n’est pas basé sur mon opinion personnelle), les chatbots devraient être utilisés pour des requêtes simples et spécifiques, telles que fournir des informations sur la livraison ou renvoyer à la page produit appropriée.
L’une des façons les plus efficaces d’utiliser les chatbots est également de collecter autant d’informations structurées que possible sur les problèmes des consommateurs (numéro de commande, type de question, etc.) afin de faciliter le traitement par vos agents et de les orienter vers l’équipe appropriée. C’est l’un des moyens les plus efficaces d’augmenter votre taux de résolution au premier contact (FCR).
Si c’est la première fois que vous mettez en place un chatbot, vous devriez essayer de déterminer combien d’agents de support vous avez besoin pour maintenir un temps de réponse inférieur à 90 secondes (pour satisfaire vos clients et maintenir un taux de conversion élevé).
Les tâches de back-office – la vraie affaire ?
Il est estimé que 60% du temps total passé par conseiller du service client est consacré aux tâches administratives (en dehors des interactions directes avec les clients). Cela peut inclure la mise à jour du statut ou des données des clients, l’envoi d’e-mails de rappel ou de remerciement, etc.
Ne vous concentrez pas uniquement sur l’automatisation de la partie conversationnelle, ces tâches simples mais répétitives peuvent présenter les plus grandes opportunités d’automatisation !
5. Dimensionnez votre équipe pour qu’elle soit à la hauteur du défi
Qui part au combat sans analyser la situation au préalable et réagir en conséquence ? Appliquez ce même concept avant le Black Friday : utilisez des données récentes et faites des hypothèses sur le nombre d’heures, de jours, voire de langues dont vous aurez besoin pour assurer la couverture. En le faisant, vous pourrez déterminer le nombre d’agents dont vous aurez besoin. Veillez à ne pas les surcharger de travail.
Des employés mécontents = des clients mécontents
Pour éviter d’être submergé par les demandes de support client lors du rush ou toute autre période de pointe, surtout étant donné son impact considérable sur le chiffre d’affaires de votre entreprise, vous pourriez également envisager l’externalisation. Nous ne voulons pas vous effrayer, mais vous pouvez vous attendre à une augmentation de 65% des demandes de support client au cours de cette période. En moyenne, un agent de support peut traiter jusqu’à 80 tickets par jour.
Plus vous avez d’agents, plus vous êtes efficace, plus le client est satisfait et plus le NPS est élevé.
Vous pouvez également profiter du Black Friday pour organiser une « journée du service client » au sein de votre entreprise et mobiliser toutes vos équipes pour répondre à vos clients. Une bonne façon de renforcer la cohésion entre vos équipes et de rappeler à tous que le client est au centre.
6. Les feedbacks et la data sont des cadeaux : collectez-les !
À l’approche de Noël, préparez-vous dès maintenant, ainsi que pour toute autre période de rush.
Une façon de stimuler vos ventes lors du Black Friday est de collecter les retours des clients. Cela vous permettra d’identifier les éventuels problèmes qu’ils ont rencontrés tout au long de leur parcours. Bien que nous vous recommandons de le faire tout au long de l’année, c’est le moment idéal pour commencer. L’analyse des retours clients devrait vous permettre de maintenir votre expérience client à la hauteur de leurs attentes.
Nous vous recommandons également de suivre vos performances pendant ces périodes de pointe et de vous préparer aux événements à venir, comme la période de Noël. Les défis auxquels vous avez été confronté et la manière dont vous les avez résolus vous aideront à être encore plus efficace à l’avenir.
Examinez les schémas d’achat passés et les articles qui ont récemment suscité l’intérêt de vos clients mais qu’ils n’ont pas encore achetés. Le Black Friday est une excellente occasion pour de nombreuses personnes d’acheter des cadeaux de Noël. C’est le moment idéal pour analyser quels articles se vendent le plus. Ainsi, vous pourrez donner à l’équipe du service client l’occasion de se préparer.
Nous disposons d’une équipe dédiée de consultants en expérience client et d’analystes de données qui peuvent réaliser rapidement un audit de votre parcours client, ainsi qu’une analyse des causes profondes de vos irritants, et établir la bonne stratégie d’amélioration. Notre équipe de consultants peut vous accompagner à chaque étape, de la cartographie du parcours client à l’analyse de l’entonnoir de vente, jusqu’à la mise en œuvre de solutions.
7. Tous pour un et un pour tous ! Soyez là pour votre équipe
Pensez à récompenser les membres de votre équipe pour leur travail acharné pendant cette période de pointe, et une fois que l’agitation se calme, car après le Black Friday vient la période de Noël (qui peut être un peu plus éprouvante), de petites attentions spéciales (comme des séances de massage pendant les journées les plus intenses, des petits-déjeuners ou des collations d’équipe…) à des récompenses liées à la performance pendant ces quelques jours…
8. Préparez-vous à un trafic massif sur votre site web, évitez les pannes
Nous avons entendu dire que certains détaillants ont déjà connu des pannes de site web lors du Black Friday en raison d’une forte affluence. Chanceux ? Nous ne sommes pas si sûrs… Saviez-vous que tout dépassement de 3 secondes de chargement d’un site web augmente la probabilité de rebond de 40% ?
9. Plan B, Plan C, Plan D… Créez des plans d’urgence au cas où les choses tourneraient mal
Il vaut mieux se préparer dès maintenant plutôt que pendant le week-end des soldes, ne pensez-vous pas ?
Commencez à vous préparer au pire. Avez-vous des sauvegardes au cas où tous les aspects de votre entreprise seraient perturbés ? Par exemple, que se passe-t-il si la société de livraison avec laquelle vous collaborez devient trop occupée ? Ou si votre inventaire reste bloqué dans l’entrepôt ? À quelle vitesse pouvez-vous vous adapter à cela ? À quelle vitesse les clients peuvent-ils être informés qu’ils devront attendre un peu plus longtemps sans les mettre en colère ?
Pour vous préparer aux situations difficiles, élaborez tous les scénarios catastrophes possibles et préparez-vous à les affronter.
10. Veillez à ne jamais être en rupture de stock et si c’est le cas, essayez d’éviter le taux de rebond
Il n’y a rien de pire que de repérer un produit incroyable pour découvrir qu’il est en rupture de stock. Tout le monde se sentirait frustré…
Il ne s’agit pas seulement de frustrer les clients, voire de perdre leur confiance, mais aussi de perdre des revenus.
C’est pourquoi vous devez garder un œil attentif sur votre inventaire et le préparer pour les semaines à venir. Vous pourriez déjà rédiger des messages pour avertir les consommateurs lorsqu’un produit qu’ils souhaitent acheter est en rupture de stock. Et vous pourriez même envisager d’automatiser ce message si vous souhaitez être plus efficace.
Nous savons que des problèmes logistiques peuvent encore survenir en cours de route, mais vous pouvez déjà commencer à optimiser le parcours de vos clients en les redirigeant vers des produits similaires lorsqu’un produit est en rupture de stock. Vous pourriez également ajouter un bouton « Prévenez-moi lorsqu’il est disponible » sur une page d’accueil. Cela permettrait à un client de vous contacter à nouveau une fois l’effervescence du Black Friday passée (pensez à ajouter une incitation pour fidéliser un client, comme un coupon).
Il pourrait y avoir quelques autres conseils à ajouter à cette liste, mais vous y trouverez les plus importants
Nous savons que cette liste peut être un peu accablante, mais n’oubliez pas que nous pouvons vous aider à gérer ces pics d’activité. The Nest propose des solutions de support client sur mesure pour les équipes de startup, qui peuvent inclure :
- Un support client multilingue et omnicanal (80+ langues, disponible en 24/7)
- Gestion des réclamations
- Gestion de crise
- Services de fidélisation et de rétention client
- Gestion de communauté
- …et bien plus encore
Nous vous offrons la possibilité d’ajuster rapidement vos opérations (à la hausse ou à la baisse) et de vous préparer à l’afflux de demandes.
Maximisez vos ventes pour ce Black Friday / période de Noël / période de soldes et offrez à vos clients LA meilleure expérience possible en répondant à toutes leurs questions ou problèmes en 24/7 et dans n’importe quelle langue.
Nous confierons vos clients à des experts qui ont déjà fait face à toutes sortes de pics d’activité. Nous nous adapterons à votre mode de travail, à vos canaux, à vos clients et, surtout, nous nous adapterons à votre ton et à votre culture.
Nous avons aidé de nombreuses autres organisations qui ont été confrontées à des périodes de pointe similaires ou qui les affronteront à l’avenir. Nous savons comment cela se passe et pouvons vous soutenir tout au long du processus. Si vous souhaitez le constater par vous-même, cliquez ici.
Confiez-nous votre parcours client et concentrez-vous sur votre coeur d’activité, l’esprit tranquille. Tout est sous contrôle.
