Catégories
Actualités

Retour d’expérience : À quel moment une startup gagne à externaliser ?

Retour d’expérience : À quel moment une startup gagne à externaliser ?

Par Edouard de Ménibus, 16 March 2021
Experience Client The Nest by Webhelp

Votre startup est en train de décoller, et un besoin de maitriser cette croissance se fait jour ? Ou vous voulez faire de votre service client un axe fort et différenciant ? Dans les deux cas, vous gagneriez peut-être à examiner l’option externalisation.

Êtes-vous proche d’un scaling point ? Je veux dire par là : est-ce que votre startup est arrivée à un stade où sa croissance va décoller (et sans forcément qu’elle corresponde à la définition d’une scale up) ?

Si c’est le cas, vous pouvez envisager d’externaliser avec profit certaines de vos opérations de service client ou d’acquisition de clients. Une structure comme The Nest by Webhelp est là pour ça.

Pour préciser cette notion de scaling point, voici quelques indicateurs ou marqueurs qui indiquent que votre startup l’a atteint, ou s’en trouve très proche :

  • votre startup a acquis des certitudes concernant son marché, son produit, ses clients, ses parcours de vente ou de support
  • votre croissance est pérenne
  • vous avez déjà éprouvé vos processus d’expérience client en interne (et éventuellement tenté d’en automatiser certains)
  • grâce à de belles levées de fond, vous allez pouvoir vous déployer plus largement (ajouter des fonctionnalités sur vos produits, aller chasser sur des territoires plus vastes ou vers de nouveaux pays, etc.)

Et maintenant voici quelques signes qui indiquent que vous avez peut-être même dépassé ce scaling point :

  • vous commencez à rencontrer des limites opérationnelles
  • votre équipe est sous forte tension
  • pour répondre aux demandes des clients et prospects, vous mobilisez des personnes dont ce n’est pas la mission première (et qui commencent éventuellement à s’en plaindre)
  • vos retours clients ne sont pas assez positifs en matière de relation client
  • le service apporté n’est pas à la hauteur des ambitions de votre startup, etc.

Ces signaux doivent attirer votre attention — si rien n’est fait, votre croissance pourrait en souffrir — ils correspondent à un flux d’activité devenu difficile à maîtriser.

Pour donner un ordre d’idée, un seuil indicatif de surcharge correspondrait au minimum à une équipe de 3 conseillers clients — ce qui correspond au seuil d’externalisation chez The Nest by Webhelp. Ce premier effectif permettant de commencer à animer un certain esprit d’équipe (voyez comme ma formulation est prudente 😉

Fail et “demi-succès” : ce que 3 ans d’accompagnement de startups nous ont appris

Première leçon apprise depuis l’ouverture de The Nest by Webhelp en janvier 2017 : une collaboration féconde suppose que la startup ait atteint un certain niveau de maturité en relation client.

De fait, nos 2 premières années, nous avons parfois fait le pari d’accompagner des startups early stage mais les résultats ont été finalement décevants, pour l’une des parties ou les deux. Ce n’était pas le bon moment pour externaliser.

Pour faire simple, et estimer votre capacité à externaliser, voici 3 questions à vous poser :

  • avez-vous suffisamment éprouvé vos processus en interne (sans avoir forcément testé des dizaines d’options) ?
  • êtes-vous en mesure d’établir les grandes typologies de demandes faites par vos clients et prospects ?
  • avez-vous de premiers indicateurs statistiques sur ces typologies ?

Vos 3 réponses sont positives ? Cela correspond, selon nous, au niveau de maturité nécessaire pour qu’une vraie synergie naisse entre votre startup et nos équipes, qui vous soit profitable.

Car comme nous l’avons maintes fois constaté, quand les processus de l’expérience client étaient déjà éprouvés, nos équipes ont été capables d’optimiser ces derniers, de dimensionner et de former une équipe performante, et d’être force de conseil sur ces sujets.

Seconde leçon apprise : les outils utilisés par les startups ne sont que rarement bloquants pour nous.

C’est important parce que, au quotidien, nous avons besoin de certaines datas pour piloter l’activité, optimiser la qualité de production, fonctionner en mode agile, et faire un reporting pertinent à la startup. Bref, on s’adapte et c’est notre rôle.

De façon plus générale, Webhelp est agnostique dans ses choix d’outils et dans ses partenariats techniques. Cette large expérience des technologies et des partenariats technologiques nous a permis d’apporter beaucoup de valeur à certaines startups.

The Nest by Webhelp : proposer un accompagnement Vente et Service Client aux startups en forte croissance

Autre leçon apprise, nous avons dû faire “pivoter” notre offre d’accompagnement pour l’adapter aux besoins effectifs des startups.

Historiquement, The Nest by Webhelp se proposait d’accompagner des startup early stage, avant de se repositionner désormais comme un programme d’accompagnement dédié en priorité aux startups en forte croissance — dans le cadre d’un développement de leurs opérations de vente et de service client, au niveau national et international.

Ce positionnement se veut win-win : en développant l’activité de la startup, Webhelp développe la sienne propre à moyen terme.

Côté startup, la proposition est attractive car “l’équation Webhelp” est unique: 50 pays, 65 000 collaborateurs, 40 langues, une culture de la croissance récompensée par le classement Frost & Sullivan. Par ailleurs, nous avons reçu le label RSE en 2020. Pas mal pour une startup créée en l’an 2000 ! Et vous quels sont vos objectifs ? Comment pouvons-nous vous aider ?

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à contacter Thomas Duermael, Fintech Development Manager chez Webhelp ou Edouard de Ménibus, Managing Director The Nest by Webhelp