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Soutenir une Marketplace B2B en forte croissance : Ankorstore x The Nest by Webhelp

Leslie Dickinson, responsable du service client d’Ankorstore, une marketplace française qui met en relation des marques avec des détaillants indépendants, répond à quelques questions sur le partenariat avec The Nest by Webhelp

Soutenir une Marketplace B2B en forte croissance : Ankorstore x The Nest by Webhelp

Par The Nest by Webhelp

Ankorstore est une marketplace française qui met en relation des marques avec des détaillants indépendants. Ankorstore a une mission : réinventer le marché du commerce de détail en uniformisant les règles du jeu afin de permettre aux détaillants indépendants de prospérer et de rivaliser avec les géants du e-commerce et de la grande distribution.

Aujourd’hui la compagnie connecte 250.000 détaillants indépendants et 20 000 marques dans 33 pays. Fonde en 2019, Ankorstore a levé 365 millions d’euros en seulement deux ans grâce a sa réinvention de la vente en gros.

En quelques mot, la compagnie est :

  • Une marketplace pour trouver des stocks
  • Une collection d’outils commerciaux et de vente
  • Une sélection toujours plus grande de marques
  • Une communauté qui profite autant aux détaillants qu’aux marques

Nous avons demandé à Leslie Dickinson, responsable du service client d’Ankorstore, de répondre à quelques questions sur la manière dont The Nest a soutenu son entreprise sur plusieurs services dans une phase de croissance rapide.


1. Qui êtes-vous ?

Je suis Leslie Dickinson, Responsable du Service Client d’Ankorstore. Je m’assure que notre marque et nos retailers aient le service client dont ils ont besoin. Cela peut aller de la facturation jusqu’à la livraison. Nous sommes là pour résoudre leurs problèmes et s’assurer que tout se passe correctement. Nous essayons de fournir un service client fluide et sans couture à tous nos clients.

2. Pouvez-vous nous en dire plus sur Ankorstore ?

C’est une entreprise créée par 4 co-fondateurs il y a seulement 3 ans. En janvier de cette année, elle a été désignée comme l’une des dernières licornes françaises car nous avons levé dans une série C 250 millions d’euros pour accompagner notre phase de croissance.

Aujourd’hui, il y a environ 500 employés. Ankorstore est une marketplace mais avec une différence, avec une réelle mission, et cette mission est de réinventer le commerce indépendant. Ce que nous entendons par là est qu’Ankorstore permet aux marques indépendantes et aux détaillants spécialisés de se parler, et de passer commande les uns aux autres dans un environnement de vente en gros, directement sur notre plateforme.

3. Pourquoi avez-vous choisi The Nest et pour quel projet ?

Nous avons choisi The Nest by Webhelp à Barcelone, car nous aimions particulièrement l’équipe de management. Nous avons eu le sentiment qu’elle correspondait beaucoup mieux, culturellement, à notre propre culture d’entreprise en tant que startup. Ils étaient beaucoup plus réactifs, mais aussi beaucoup plus proactifs que certaines des autres équipes que nous avions rencontrées.
Nous avons choisi The Nest de Webhelp pour nous aider à assurer le support client, tout au long du parcours client : de la partie contenu, où nous mettons un contenu sur le site web pour nos marques, jusqu’à l’expérience de commande pour le client et la facturation. Nous avons actuellement environ 25 personnes du côté du support client, et environ 10 personnes du côté de l’agence de contenu.
The Nest nous offre une capacité multilingue en français, anglais, allemand, suédois, néerlandais et espagnol.

4. Pourquoi avez-vous décidé d’externaliser votre service client ?

Ankorstore est une entreprise à très forte croissance et le service client est crucial pour sa croissance et son programme de fidélité. Toute marketplace doit avoir une expérience client très forte pour être pertinente sur le marché.

Cependant, en tant qu’entreprise à forte croissance, nous sommes encore dans une phase très embryonnaire, notamment en ce qui concerne nos processus. Nous avions donc besoin d’un partenaire capable de nous aider à nous développer rapidement, mais aussi de s’adapter à notre manque de processus, et d’être proactif en proposant des changements de process afin que nous puissions nous améliorer.

5. Aviez-vous des craintes ?

Oui bien sûr nous en avions. Je pense que vous avez des craintes chaque fois que vous externalisez une partie de votre service client auprès d’un partenaire. En fait, vous confiez la responsabilité de vos clients à quelqu’un d’autre et vous devez vraiment lui faire confiance pour qu’il soit capable de fournir ce que vous voulez qu’il fournisse. Et surtout pour nous, parce que nous étions dans une situation où, comme je l’ai dit plus tôt, nous n’avions pratiquement aucun processus écrit.

Nous avions vraiment besoin d’un partenaire qui puisse nous accompagner dans cette démarche et nous aider à identifier les trous et les combler. Je pense qu’il y avait aussi une autre crainte, car externaliser son service client si tôt, dans la phase de maturité d’une startup ou d’une entreprise en pleine expansion, va à l’encontre de toutes les règles. Tout le monde vous dit que vous devez vraiment mettre en place vos processus, que vous ne devriez rien faire que vous ne puissiez gérer vous-même en interne. Et nous avons fait tout le contraire de cela, donc oui, nous étions inquiets mais nous n’avions finalement pas besoin de l’être.

6. Avez-vous un conseil à partager ?

Oui comme j’ai dit plus tôt, ce que nous avons fait allait à l’encontre de toutes les règles. Pour être honnête, tout s’est bien passé, mais je pense que certaines de ces règles doivent être respectées autant que possible. Avoir des procédures et des processus écrits, car c’est mieux que rien, ou au moins avoir un guide de formation prêt à l’emploi avant d’externaliser.

Un autre conseil que je donnerais est que vous avez absolument besoin de quelqu’un qui gère le partenariat entre l’outsourcer et vos équipes internes. Cette communication est cruciale et il est vraiment important qu’ils travaillent bien ensemble.

7. Recommanderiez-vous The Nest ?

Oui je le ferais en raison de beaucoup de choses que j’ai dites. La flexibilité, l’équipe de management très proactive que nous avons eue en place, et les résultats qui étaient là dès le tout début. Nous avons donc été très heureux de ce partenariat !

8. The Nest en un mot ?

Un partenaire. J’ai parlé de flexibilité il y a quelques minutes, c’est vraiment important quand vous êtes une startup parce que vous avez de bons et de moins bons moments. Vous avez besoin d’un partenaire qui sera là pour vous dans les deux cas et c’est ce que nous avons trouvé avec The Nest.