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Poursuivre l’abonnement ou le résilier ? Comment les entreprises avec un modèle commercial basé sur l’abonnement peuvent-elles faire face au « Grand Désabonnement»?

9% des consommateurs mondiaux ont annulé au moins un de leurs abonnements actuels en 2022, contre une moyenne de 8%. Alors, comment les entreprises avec un modèle commercial basé sur l’abonnement peuvent-elles lutter contre l’attrition?

Poursuivre l’abonnement ou le résilier ? Comment les entreprises avec un modèle commercial basé sur l’abonnement peuvent-elles faire face au « Grand Désabonnement»?

Par The Nest by Webhelp
Subscription services how to retain customers

Rester ou résilier ? Telle est la question que des consommateurs du monde entier se posent alors que le coût de la vie explose. Tout coûte plus cher et les consommateurs réfléchissent aux différents moyens de réduire leurs dépenses, parmi elles la résiliation de leurs  abonnements.

Des enquêtes ont révélé que la principale préoccupation des citoyens du monde est l’augmentation du coût de la vie, incitant 7 adultes sur 10 à être plus sélectifs quant aux services qu’ils utilisent.

Et de fait, depuis juin 2022 (Statista), la raison la plus courante de résiliation des services d’abonnement dans le monde est imputée à l’augmentation du coût de la vie, d’autant plus que la résiliation est souvent sans impact financier.

Plus alarmant/préoccupant encore, 29% des consommateurs MONDIAUX ont annulé au moins un de leurs abonnements actuels (YouGov) en 2022, contre une moyenne de 8%.

Malheureusement pour les services d’abonnement, cette baisse du nombre d’abonnés représente un dur contrecoup après une croissance spectaculaire en 2021 et une augmentation du chiffre d’affaires de 41 %.


“Les entreprises avec un modèle commercial d’abonnement, qui se sont développées rapidement au cours des deux dernières années, sont aujourd’hui confrontées à un marché tendu. La rapidité avec laquelle elles s’adapteront déterminera de leur survie” – Forbes

Si vous aussi proposez un service par abonnement, cette question est de rigueur : comment fidéliser mes abonnés quelle que soit la situation économique, aussi négative soit-elle?

La réponse : offrir à vos clients LA meilleure expérience qui soit (qu’ils ne songent même plus à résilier leur abonnement).

Avant d’investir dans une équipe de support client expérimentée, multilingue, disponible 24h/24, 7j/7, dans un premier temps, les raisons pour fidéliser votre clientèle:

  • Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 % à 95 %, selon Bain & Company.
  • Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant (Harvard Business Review)

Ensuite fidéliser et séduire vos abonnés en investissant dans des équipes de support client pour les  raisons suivantes :


1. Un excellent service client réduit votre taux de désabonnement

Cela n’est pas une surprise, un mauvais service client est la principale cause de désabonnement. Selon TechSee, 43 % des clients se désabonnent en raison d’un service insatisfaisant. Ne sous-estimez donc surtout pas l’effet désastreux d’une mauvaise expérience de service !

Surtout en ces temps difficiles où les clients se doivent de se serrer la ceinture, sont tentés de  réduire leurs dépenses, il est essentiel de leur fournir des réponses directes  et immédiates ! Ne faites surtout pas attendre vos clients et ne leur donnez pas d’arguments pour se désabonner.

2. Un service client de premier ordre augmente la Valeur Vie Client et constitue un avantage concurrentiel

Investir dans une équipe de service clientèle expérimentée et compétente est un excellent moyen d’améliorer la CLV (Customer Lifetime Value).

En effet, si les clients ont une excellente expérience avec votre service clientèle et sont immédiatement satisfaits, ils seront, non seulement plus enclins à rester abonnés mais, par exemple aussi, à souscrire à vos formules premium. Ils seront plus enclins aussi à partager leur expérience positive avec leur entourage ou en ligne, contribuant à déboucher sur des clients potentiels. En termes commerciaux, un service clientèle exceptionnel peut conduire à l’upselling (montée en gamme) et au cross-selling (vente additionnelle).

Aujourd’hui, en raison de la situation économique, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d’être le “deuxième meilleur” dans votre secteur.

En effet, les consommateurs choisiront un service/prestataire unique (voire aucun). Aussi l’expérience client offre à votre entreprise une réelle opportunité de se différencier. Alors, sortez du lot, faites face à la crise, et traitez toute demande de client de façon rapide et efficace.

3. Un service client proactif crée des opportunités de marketing

Envisagez d’adopter un service client proactif si vous cherchez un moyen efficace et rentable de séduire vos clients et les fidéliser. Plutôt que de demander aux clients de signaler les problèmes, une équipe client proactive peut anticiper les problèmes potentiels et contacter les clients avant même qu’ils ne s’aperçoivent que des problèmes existent. Ce faisant vous êtes en mesure de gagner la confiance de vos clients en mettant tout en œuvre pour les satisfaire.

Les équipes du service client peuvent également servir d’outil marketing pour présenter et promouvoir vos nouveaux produits et services. Imaginons que vous ayez mis au point une nouvelle fonctionnalité sur votre plateforme, votre équipe de service clientèle pourrait la référer à vos clients ce qui donnerait une approche plus personnelle qu’une campagne de marketing.

L’assistance proactive à la clientèle est plus cruciale que jamais, surtout lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients.

Comment prévoir le taux de désabonnement de vos clients et les fidéliser?

Voici comment nous pouvons vous aider

Vous demandez-vous pourquoi vous perdez des abonnés ?

Vous disposez d’une base de données clients qui comprend des informations sur eux, leurs contrats, des données de votre service client, et d’autres données qui les identifient, et vous vous demandez comment faire ” parler ” toutes ces informations, afin d’identifier les profils qui sont sur le point de ” churner “, d’anticiper leur comportement, et de les fidéliser ?

Avec nos services de conseil et d’analyse de données, nous pouvons mettre en œuvre des analyses de désabonnement en:

  1. Identifiant les principales causes d’attrition
  2. Construisant un algorithme pouvant prédire pour chaque client sa probabilité de résilier son abonnement

Illustration d’un processus potentiel de prédiction et de fidélisation des clients

Collecter et enrichir vos données

  • Collecte de vos données CRM (contractuelles, comportement des clients, NPS, etc.)
  • Enrichir /Optimisation vos données avec des données ouvertes (démographiques par exemple)
  • Création d’un ensemble de données d’étude
  • Réalisation des premières opérations de gestion des données

Analyser les premières tendances

  • Analyse du comportement de vos clients en matière de désabonnement (par exemple, âge moyen, factures imprévues, insatisfaction du service client).
  • Mesurer les/Evaluation des premiers écarts entre les clients actifs et les clients perdus

Créer un modèle de prédiction de l’attrition des abonnements

  • Définir nos hypothèses de réussite
  • Sélection du meilleur algorithme
  • Création du modèle sur un échantillon d’étude
  • Validation des résultats sur un échantillon de test (sample test)

Mise en œuvre d’une solution de rétention

  • Définition de critères de rétention en fonction du niveau de risque de vos clients (remises, cocooning etc.)
  • Définition de votre solution de fidélisation (appels sortants de réassurance, envoi d’un “e-mail promotionnel”, etc.)
  • Mise en place d’un scoring mensuel pour calculer le risque de désabonnement au sein de votre portefeuille clients.
  • Mesure du ROI réel après quelques semaines d’application de cet algorithme

4. Un service client de qualité améliore l’image de marque et fidélise le client

Votre équipe de service clientèle est le reflet de votre marque. C’est elle qui est en contact direct avec vos clients. Saviez-vous que 61 % des consommateurs qui reçoivent un mauvais service client coupent les ponts avec cette marque ? Imaginez ce que devient ce pourcentage maintenant qu’ils doivent réduire leurs dépenses.

Assurez-vous d’avoir à vos côtés une équipe de service à la clientèle compétente et capable de renforcer l’image de votre marque !

5. Retenez vos client grâce a l’annulation par appel

Un moyen pour retenir vos clients, est de mettre en place un canal vocal pour procéder à la résiliation d’un abonnement.

Ainsi, les clients devront parler à des agents qui essaieront de comprendre les raisons de leur départ et ce faisant peut-être même les retenir.