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Insights : comment créer une expérience client best-in-class ?

Insights : comment créer une expérience client best-in-class ?

Par Thomas Japy

Lors d’un workshop organisé par The Nest by Webhelp et HEC chez Station F, l’entité de Conseil de Webhelp Gobeyond Partners a partagé ses réflexions et recommandations sur la manière de développer une startup en gardant le client au cœur de ses préoccupations. Autre point abordé : la façon d’exploiter les données pour optimiser son expérience client.

Stratégie

Le conseil le plus évident, mais le plus pertinent, est de placer le client au cœur de toutes les actions de l’entreprise. Prétendre que les clients comprendront et adopteront le produit/service d’emblée est une erreur fondamentale : les scénarii d’utilisation et les parcours clients imaginés ne seront pas optimaux et évolueront tout au long de la vie du produit.

Ce qui nous amène à penser que “les clients ont toujours raison”. Le client est la clé de voûte de toute entreprise, c’est même lui qui la conduit vers le succès. Ses demandes sont légitimes : qu’il s’agisse d’une demande d’information, d’une assistance technique ou même de propositions de changement. En suivant cette hypothèse, de nombreuses startups (et de grandes entreprises) ont émergé en se basant sur ces principes.

Pour qu’une startup puisse développer une stratégie d’expérience client réussie, elle doit définir une offre de relation claire ; celle-ci peut rapidement devenir un atout de différenciation par rapport aux concurrents.

En matière de gestion de l’expérience client, une entreprise est confrontée à de nombreux choix et doit s’en accommoder :

La qualité ou la réactivité est-elle la priorité ? Les clients apprécieront-ils une réponse générique dans l’heure ou une réponse soignée et personnalisée dans la journée ?

Quelle est la stratégie de canal qui doit être véhiculée ? Quel type de soins sera fourni selon le canal, à quelles heures ? Ce sont également des questions qui doivent être abordées dès le premier jour.

Plus généralement, il convient d’abord de clarifier l’offre relationnelle, puis de la comparer avec l’analyse du parcours client. Il est crucial de prendre en considération le fait que le service client n’est pas une entité séparée ou annexée : c’est une mission qui doit être incarnée à tous les niveaux de l’entreprise.

Données

En ce qui concerne les canaux, il est recommandé de commencer à petite échelle avec seulement 1 ou 2 canaux, tout en concentrant ses efforts sur la qualité de l’expérience et des réponses fournies. Cela permet de réunir plus facilement les données. Il faut donc trouver et utiliser un outil CRM adéquat.

Ce faisant, l’objectif principal doit être de faire de cet univers de données une entité unique afin d’unifier la connaissance et l’histoire de la relation. Une erreur courante consiste à séparer l’utilisation du produit/service d’un côté, et les questions/commentaires des clients de l’autre.

Enrichir constamment les fichiers clients et les rendre de plus en plus complets donnera plus de potentiel à l’analyse, à l’IA et à la personnalisation au fil du temps. Nous savons que ce n’est généralement pas une priorité pour les startups à court terme car cela ne produit pas de grandes quantités de données. Cependant, elle se révèle être un levier de performance pour le développement de tous types d’entreprises et un facteur différenciant face à la concurrence.

En bref, les données sont essentielles. Elles permettent aux entreprises de confirmer des hypothèses ou des processus liés au parcours clients, ainsi que de détecter les informations provenant des clients. La croissance reposera sur la capacité à relier des données comportementales, des données de consommation et parfois des données externes (données météorologiques, par exemple).

Selfcare

En utilisant efficacement les données clients, il sera possible de développer une solution de selfcare efficace. En fait, le selfcare est une transformation de l’assistance client qui permet de réaliser des économies. Le client n’a pas besoin de s’adresser à l’entreprise elle-même et en retire une grande satisfaction. Pour ce faire, il est important de ne pas tomber dans les FAQ répétitives.

Lors de l’élaboration d’une FAQ, il est important de garder à l’esprit que la conception est essentielle. Que ce soit pour que le client apprécie la présentation générale d’un site web ou pour qu’il puisse accéder facilement à l’information souhaitée.

Plus généralement, le selfcare doit être considéré comme un domaine d’expérimentation permanente, de création de valeur et une source d’économies. En particulier, il semble indispensable de l’associer à l’expertise acquise par les équipes du service client, en interne ou en externe.

Il est important de réfléchir en permanence à de nouvelles façons intelligentes pour les clients d’entrer en contact avec l’entreprise, et il ne faut jamais l’oublier.

N’hésitez pas à contacter Chloé de Mont-Serrat ou Andréa-Lou Lafitte pour assister aux prochains ateliers consacrés aux préoccupations des startups.