Les pays nordiques sont l’un des hubs de startups connaissant la croissance la plus rapide ces dernières années, et l’un des écosystèmes les plus actifs en Europe. Les pays nordiques ont su favoriser certaines des meilleures startups du continent, notamment des étoiles brillantes telles que Klarna, Pleo, Aiven, Lunar, Cognite, Oda, ainsi que 19 autres licornes.

La région a vu naître certaines des startups les plus réussies d’Europe, avec des levées de fonds records et certaines des plus grandes opérations européennes en 2021. Son écosystème technologique en plein essor est l’un des plus actifs du continent. Il est estimé à 2,6 milliards de dollars au troisième trimestre de cette année.

Avec l’un des plus grands nombres de licornes par habitant après la Silicon Valley (27 licornes pour 26 millions de personnes), le modèle nordique combine capitalisme de marché et avancées technologiques (la Finlande et la Suède sont classées en tête des pays les plus numériques de l’UE par la Commission européenne), une mentalité internationale, un modèle de protection sociale stable et une longue tradition de collaboration entre le secteur privé et public. Ce ne sont là que quelques-unes des raisons qui ont attiré l’attention des investisseurs internationaux.

Cependant, pour rivaliser avec des concurrents tels que la Silicon Valley, les startups nordiques doivent chercher des moteurs de croissance au-delà de leurs frontières nationales. Bien qu’opérant dans un hub international, ces startups nordiques peuvent rencontrer plusieurs défis lorsqu’elles doivent scaler, notamment :

• Une forte concurrence pour les talents en raison de la saturation des bassins de recrutement et des faibles taux de chômage
• Des salaires élevés par rapport au reste de l’Europe
• La nécessité constante de rechercher de nouveaux moteurs de croissance sur les marchés internationaux, en raison de la taille limitée du marché national

En fait, la région nordique présente le taux de chômage le plus bas d’Europe. Selon les données de Trading Economics, le taux de chômage de la Norvège est passé à 3,2% au troisième trimestre de 2022 (le plus bas depuis 2012).

De plus, parmi les États membres de l’UE, le Danemark enregistre l’un des salaires annuels moyens les plus élevés. Par conséquent, avec un marché relativement saturé en termes de recrutement, des salaires élevés et une rareté de locuteurs des langues nordiques, le vivier de recrutement pour ces startups est très limité. Ainsi, la croissance peut parfois être un défi, en particulier lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes croissantes des clients.

Par ailleurs, comme mentionné ci-dessus, dans les pays nordiques, la tendance à s’étendre à l’international dès les premiers stades semble être devenue la norme. Cependant, étendre ses activités dans des territoires inconnus peut souvent être un défi, en particulier au stade initial.

Tous ces défis s’ajoutent à ceux auxquels la plupart des startups du monde entier ont été confrontées au cours de cette dernière année en raison de la volatilité et de l’incertitude de l’économie mondiale.

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Comment les startups nordiques peuvent-elles se développer sur leur marché national et dans le reste du monde ?

Ainsi, pour faire face à ces obstacles et réussir, l’externalisation peut être une solution intéressante à explorer pour étendre leur modèle à l’international.

Collaborer avec un partenaire BPO de confiance permet aux startups de se développer en :

• Débloquant un vivier de recrutement dans le monde entier
• Se concentrant sur leur activité tandis que le partenaire d’externalisation couvre la plupart des services, de l’assistance client à la vente
• Réduisant les risques liés à leur modèle de croissance, en améliorant la flexibilité et l’agilité dans la gestion des équipes internationales
• Absorbant plus facilement les chocs du marché
• Construisant un avantage concurrentiel à long terme et accédant à de nouvelles compétences et technologies
• … et bien d’autres choses

En s’associant à The Nest by Webhelp, toute startup à travers le monde peut opérer dans 80 langues, dans tous les pays (60) et dans tous les secteurs d’activité.

Cependant, dans les pays nordiques européens, l’externalisation n’est pas un concept inconnu. En fait, de nombreuses organisations en Suède, au Danemark, en Finlande et en Norvège délèguent souvent leur infrastructure informatique, le développement d’applications et les centres de services à des prestataires externes. Cependant, certaines restent réticentes à l’externalisation en raison de préjugés bien ancrés à l’égard des BPOs, tels que :

• Mythe 1 : L’externalisation est réservée aux grandes entreprises
• Mythe 2 : L’externalisation n’est pas une solution à long terme
• Mythe 3 : L’externalisation engendre des résultats de qualité médiocre
• Mythe 4 : L’externalisation vous fait perdre le contrôle de votre entreprise
• Mythe 5 : L’externalisation ne concerne que le service client

Nous sommes là pour vous prouver le contraire

Mythe 1 : L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

L’externalisation est souvent faussement associée à de grandes organisations qui opèrent à grande échelle, telles que les entreprises de télécommunications, les géants de la technologie et les entreprises de fast fashion qui ont besoin du soutien d’un BPO pour répondre rapidement aux demandes des clients. Cependant, des facteurs tels que la taille de l’entreprise, l’industrie, la géographie, la demande imprévue, et bien d’autres, influencent la décision initiale d’externaliser. Ainsi, l’externalisation peut être adaptée à la taille de chaque entreprise et à ses besoins.

De plus, contrairement aux grandes entreprises opérant déjà à l’échelle internationale, l’externalisation pour les startups et les entreprises en croissance peut représenter la solution clé pour une internationalisation rapide. En seulement un mois, une startup peut commencer à opérer dans plus de 80 langues et atteindre littéralement les quatre coins du monde.

Ainsi, l’externalisation peut être encore plus intéressante pour les startups et les entreprises en croissance qui souhaitent étendre leurs horizons vers de nouveaux marchés et obtenir cet avantage concurrentiel du type « vous parlez une autre langue ? Pas de soucis, nous aussi ». Dans l’ensemble, l’externalisation permet de compenser les dépenses d’exploitation et offre un avantage concurrentiel : une capacité de recrutement international rapide et précise.

De plus, The Nest by Webhelp a conçu une solution spécifique pour les startups et les entreprises en forte croissance qui ont besoin de commencer avec une petite équipe ou qui nécessitent une consultation en matière d’expérience client pour mettre en place des opérations de CX.

Démarrer dans un nouveau pays et trouver les bonnes personnes n’est pas une démarche facile – cela peut prendre des mois. S’appuyer sur un partenaire spécialisé pour le faire peut vous faire gagner du temps et vous permettre plus de pertinence. Vous n’aurez pas à vous préoccuper des questions RH locales, de droit du travail ou des formations.

Mythe 2 : L’externalisation n’est pas une solution à long terme

Lorsque le client et le partenaire sont tous deux investis dans le succès à long terme du projet, les relations d’externalisation sont réussies. La meilleure expérience client sera fournie par une équipe de collaborateurs engagés, de chefs d’équipe, de responsables d’exploitation et de formateurs qui sont experts de votre secteur et de vos produits.

The Nest by Webhelp opère dans de nombreux secteurs variés (la santé, les hautes technologies, les fintechs ou même les acteurs de la mobilité). Nous sommes des experts de votre secteur et pouvons facilement vous constituer une équipe dédiée, avec un attrait particulier pour votre produit ou service.

De plus, s’associer à un partenaire d’externalisation des processus peut aider à réduire les risques en période d’incertitude économique et à concentrer les ressources sur les compétences essentielles. Lorsqu’une startup commence à se développer, il peut être facile de se laisser distraire et de délaisser l’investissement et le développement des compétences centrales et des offres de services. Ainsi, en externalisant, une startup peut continuer à offrir des expériences de qualité à ses clients sans avoir besoin de détourner ses ressources internes.

Un partenaire d’externalisation peut également absorber les chocs du marché et encaisser les périodes de crise de la startup – par exemple, si celle-ci doit réduire son effectif ou ses coûts. Avec un BPO, la startup peut facilement réduire l’équipe en sachant que nos experts seront réaffectés à d’autres projets.

Pour résumé, un partenaire d’externalisation accompagne ses clients à long terme, quels que soient les obstacles ou les périodes, bonnes ou mauvaises.

Mythe 3 : L’externalisation engendre des résultats de qualité médiocre

La qualité n’a rien à voir avec la décision d’externaliser. Elle dépend entièrement de la formation et du recrutement des agents qui interagiront avec vos clients ou travailleront sur d’autres tâches.

The Nest by Webhelp bénéficie du soutien du principal BPO sur le marché, Webhelp, qui compte plus de 20 ans d’expérience auprès de grandes entreprises de tous les secteurs. Cela signifie que nous bénéficions d’une connaissance approfondie de l’industrie, des processus et des objectifs bien définis, ainsi que d’agents hautement qualifiés qui ont travaillé sur des projets variés.

De plus, votre équipe est soutenue par une équipe de gestion complète composée de chefs d’équipe, de responsables d’exploitation, de formateurs et d’analystes qualité pour s’assurer qu’ils s’intègrent à votre équipe et à votre culture comme s’ils faisaient partie de votre propre entreprise, et qu’ils opèrent pour assurer la meilleure qualité possible. De plus, un bon BPO est celui qui forme et développe continuellement de nouvelles compétences chez tous ses agents.

Par ailleurs, quoi de mieux pour améliorer la qualité de votre expérience client que d’être disponible 24h/24 et 7j/7, de pouvoir répondre à toutes les demandes des clients en moins de 2 minutes tout au long de l’année, et de pouvoir gérer toute tâche spécifique ou générale en un temps record ?

Étant donné que de nombreuses startups et entreprises en forte croissance dans les pays nordiques européens ont un modèle commercial digital, une expérience client de premier ordre est particulièrement importante pour rester compétitif, se démarquer dans l’industrie et, surtout, attirer et fidéliser les clients.

Mythe 4 : L’externalisation vous fait perdre le contrôle de votre entreprise et de vos clients

Il est courant de croire que l’externalisation implique une perte totale de contrôle sur les fonctions externalisées. A tort. Ce n’est pas le cas lorsque vous choisissez un partenaire BPO qui s’intègre à votre culture et à vos objectifs.

Il est essentiel de choisir un partenaire d’externalisation qui vous donne le contrôle et ajuste les opérations selon vos besoins :

• Travailler conformément à vos politiques et protocoles
• Travailler pour atteindre les mesures ou les indicateurs clé de performance (ICP) que vous spécifiez
• Fournir régulièrement des rapports et des mises à jour sur les performances
• Maintenir la communication avec vous et votre équipe en utilisant des outils de collaboration et de communication

Il est important de mentionner qu’en vous associant à un partenaire d’externalisation, vous ne perdez pas de vue vos clients. Au contraire, l’équipe idéale qui soutiendra votre service client (ou autre service) sera entièrement intégrée à votre entreprise et fonctionnera comme la vôtre. Elle partagera votre culture d’entreprise, votre tonalité, et votre relation privilégiée avec les clients.

Vous pouvez également compter sur votre partenaire BPO pour fournir toutes les informations recueillies lors des interactions avec vos clients. En fait, nous vous transmettrons toutes les données vous permettant de continuer à enregistrer les besoins et les souhaits de vos clients concernant vos produits ou services.

Mythe 5 : L’externalisation ne concerne que le service client

Désolé de vous l’apprendre, mais l’externalisation ne se limite pas uniquement à la gestion du support client !

Nos services sont très variés et comprennent l’annotation de données (classification des données, analyse des sentiments, transcription vocale, etc.), la gestion de contenu (saisie de données internes, traitement des données, catégorisation, enrichissement des données), la modération de contenu (modération de contenu généré par les utilisateurs, vérification du contenu, suppression de contenu à risque, etc.), la gestion de communauté, le support technique, le helpdesk et l’informatique, la vérification d’identité (KYC), la gestion des paiements en ligne, la gestion du crédit, le recouvrement de créances, la vérification d’entreprise (KYB), ainsi que le support des ventes B2C et B2B.

Nous couvrons de nombreux autres services qui vous permettent de vous concentrer sur votre cœur de métier pendant que nous prenons le reste en charge.

Il existe de nombreuses autres idées reçues, mais nous espérons avoir pu vous convaincre que celles-ci étaient fausses. L’externalisation peut être la réponse, surtout à la lumière des tendances macroéconomiques et du changement des marchés des capitaux-risque. Il est nécessaire de passer d’effectifs surchargés à des organisations plus légères avec des coûts d’exploitation faibles et prévisibles.

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