FAQ

FAQ

Quelles sont les disponibilités et les horaires de vos équipes ?

Grâce à l’empreinte mondiale de Webhelp, nous pouvons vous offrir une couverture de service 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, en fonction de vos besoins. Dans chaque Hub The Nest, les membres de votre équipe dédiée seront toujours assistés par un chef d’équipe et un responsable opérationnel expérimentés afin d’assurer un service de qualité, même en cas d’imprévu.

Où sont implantées vos équipes ?

Nous nous adaptons à tous vos besoins ! Les équipes The Nest sont présentes sur 15 sites soigneusement sélectionnés parmi les 150 sites Webhelp répartis sur 40 pays. De plus, nos collaborateurs travaillant à distance peuvent également rejoindre vos équipes pour assurer des opérations toujours plus flexibles. Ensemble, nous sélectionnerons les sites les plus appropriés selon vos besoins : langues requises pour interagir avec vos clients ou prospects (plus de 40 langues prises en charge), services sélectionnés ou fuseaux horaires à couvrir.

Une équipe sera-t-elle spécifiquement dédiée à notre entreprise ?

Bien sûr ! L’objectif est de vous fournir une équipe sur mesure qui maîtrisera vos processus, vos produits et votre culture d’entreprise… Comme n’importe quel membre de votre propre équipe !

Quels canaux de communication couvrez-vous ?

Pour les services aux clients et nos solutions de ventes nous pouvons couvrir tous les canaux de communication que vous avez l’habitude d’utiliser (voix, courrier, chat, médias sociaux, etc.) et pouvons suivre les demandes et statuts en mode omnicanal.
Grâce à un large portefeuille de solutions et de services élaborés en collaboration avec nos partenaires technologiques, nous pouvons également proposer de nombreux services d’automatisation et d’IA (assistant virtuel, Robotic Process Automation, analyse de la Voix, voice bots, traduction automatique, etc.).

Nous proposons également une gamme de services qui ne sont pas directement liés aux service client et aux canaux de vente, comme la modération de contenu, le marketing digital, l’aide au développement (sites web, software, apps), les services de paiement et KYC, etc.

Combien de temps faut-il pour mettre en place une équipe ?

En fonction de vos besoins (service client, helpdesk, support commercial B2B ou B2C, services de paiement et KYC, modération de contenu…), le temps entre la signature du contrat et la mise en service d’un projet dure généralement entre 4 et 7 semaines (temps nécessaire pour recruter et former l’équipe, choisir et mettre en place les meilleurs outils disponibles), suivi d’une période de “nesting” d’environ 2 à 3 semaines pendant laquelle nos conseillers interagissent avec vos clients sous la direction de nos formateurs et sous votre supervision.

Pouvez-vous assurer une parfaite intégration avec notre stack techno, nos outils et nos processus existants ?

Nous pouvons nous adapter à votre stack technologique, à tous vos outils (CRM, back office, solution téléphonique, outil de ticketing, etc.) et à vos processus, facilitant ainsi une mise en œuvre sans heurts et une formation plus aisée de part et d’autre. Pour vous aider à concevoir la meilleure expérience client, votre business consultant dédié vous aidera dans l’élaboration de votre parcours client, en identifiant les points de contact clés et en partageant avec vous les meilleures pratiques de votre secteur et de l’écosystème. Il vous aidera également à sélectionner les services technologiques les plus pertinents pour vos besoins, notamment via notre réseau de partenaires technologiques, en constante évolution pour vous fournir les dernières solutions innovantes.

Y a-t-il une taille d’équipe minimale pour commencer ?

Absolument pas : notre objectif est de vous soutenir dans votre développement à long terme et de vous fournir une solution flexible. Nous pouvons commencer à collaborer avec une équipe réduite qui répond parfaitement à vos besoins actuels.
Pour profiter pleinement de notre partenariat et co-construire votre expérience client, nous vous recommandons cependant de faire appel à nos services une fois que vous avez déjà mis en place une équipe service client interne de 2 à 3 personnes.

Quels sont les bénéfices et les économies de coûts que je peux attendre de notre partenariat ?

Cela dépend évidemment de la mission que vous nous confiez, qu’il s’agisse de développer vos ventes dans un nouveau pays, d’assurer la gestion du contenu de votre site web, de votre service client…
Contrairement à certains de nos concurrents, nous ne nous hasardons pas à estimer les économies que vous pourriez réaliser, simplement parce que nous sommes CONVAINCUS que nous pouvons vous offrir bien plus que des économies de coûts.

Nous mettons l’humain, les compétences et les personnalités de nos collaborateurs au centre de toutes nos activités et toutes nos équipes ont une solide expérience dans la gestion de la relation client. En plus de vous permettre de vous concentrer sur votre coeur d’activité, nous vous offrons une productivité accrue, un accès facilité à des profils hautement qualifiés et rapidement opérationnels, à des processus et des outils optimaux, une parfaite connaissance des marchés locaux, une plus grande flexibilité, et plus encore…

Néanmoins, si vous souhaitez estimer le pourcentage d’économies que vous pouvez réaliser, nous pouvons l’analyser ensemble sur la base de vos coûts internes de recrutement, de formation, de m2/employés, etc.

Comment puis-je suivre la performance de vos conseillers ?

Nos conseillers travailleront avec les outils avec lesquels vous êtes habitués à travailler ou, si vous êtes à la recherche d’une solution plus adaptée à vos besoins présents et futurs, avec d’autres services technologiques que nous vous aiderons à sélectionner.

Avec le soutien de nos équipes opérationnelles, vous aurez un accès continu à des KPI précis en temps réel (y compris, mais sans s’y limiter, aux indicateurs de qualité de service, de productivité, de taux de conformité, au CSAT client, au NPS… en fonction de ceux suivis dans les outils sélectionnés), mais aussi par le biais de rapports quotidiens, de comités hebdomadaires et mensuels pour assurer une amélioration continue avec un plan d’action précis, ou décider des changements clés dans la production.

Comment pouvez-vous vous assurer que vos conseillers sont bien formés à nos propres processus ?

Nos conseillers sont constamment formés à vos processus afin de garantir une parfaite exécution et la satisfaction de vos clients.
Après avoir soigneusement analysé vos besoins, nous sélectionnerons les meilleurs candidats au moyen de tests spécifiques pour répondre à vos critères (compétences relationnelles, connaissances financières, culturelles…). Après une période de formation initiale que nous organiserons main dans la main (pour s’aligner sur les processus, le tone of voice, etc., par le biais d’ateliers, de formations vidéo, d’apprentissage en ligne…), nous organiserons une “période d’imbrication” de 2 à 3 semaines.

Au cours de cette étape cruciale pour aligner la réalité du terrain à vos attentes, nos conseillers seront supervisés à la fois par des chefs d’équipe expérimentés et par votre propre équipe (quand cela est possible). Tout au long de notre collaboration, nos conseillers seront évalués et formés continuellement en fonction des rapports de qualité et de l’évolution des processus.

Nos équipes sont notre atout le plus précieux, c’est pourquoi nous avons conçu une organisation ainsi que des infrastructures qui favorisent leur bien-être et leur performance !

Ne risque-t-on pas de perdre la proximité que nous avons avec nos clients ?

Certainement pas ! La relation que vous avez avec vos clients est essentielle pour vous permettre d’améliorer continuellement vos produits et services.

En recueillant les retours de vos clients, nous définirons ensemble les processus de reporting requis pour nos conseillers, les procédures “d’escalade” vers des membres spécifiques de vos équipes, les KPI que nous devrons suivre pour évaluer la satisfaction de vos clients et recueillir leurs avis, etc.

J’ai besoin d’aide pour concevoir et développer mon site web / mon application / mon software / ma plateforme conversationnelle et interactive, pouvez-vous m’aider ?

Bien sûr, nos équipes de services en technologie digitale, qui regroupent des développeurs de front-end et de back-end, des responsables de l’assurance qualité, des architectes de solutions, des chefs de projet, des concepteurs d’interface utilisateur… peuvent vous aider à améliorer votre produit et vos portails numériques. Pour plus d’informations concernant nos services digitaux et technologiques, veuillez cliquer ici.

Quelles sont les valeurs que vous défendez ?

Nous partageons la vision de notre société mère Webhelp : “Making Business More Human”, en agissant de manière responsable, en renforçant nos communautés et nos partenariats commerciaux afin d’avoir un impact positif et de bâtir un avenir durable.
Nous nous engageons à mener nos activités de manière éthique, équitable et éclairée, soit par des initiatives de développement durable, soit à travers nos programmes de diversité et d’inclusion.

Nos talents sont la clé de notre succès. C’est pourquoi notre initiative “People” place le bien-être physique et mental de tous nos conseillers au centre de nos engagements, par le biais de notre programme mondial WebHEALTH avec des actions liées à la nutrition, la forme physique, la santé et l’environnement de travail. Nous nous efforçons de leur fournir des technologies de pointe, mais aussi de multiplier les programmes de formation et de gestion des talents pour développer leurs compétences et leurs carrières.

Nous aspirons également à devenir un leader de l’Impact Sourcing, en facilitant le recrutement, la formation et le développement de collaborateurs qui n’auraient pas eu accès à l’emploi autrement, ou qui sont issus d’un milieu défavorisé. Comme l’a déclaré l’un de nos clients : “L’objectif à long terme de l’Impact Sourcing est de changer la mentalité du recrutement traditionnel et d’apporter des changements à la société dans son ensemble“.

Pour en savoir plus sur notre engagement et nos piliers RSE : People, Planet, Progress ainsi que notre Fondation Think Human, veuillez cliquer ici.

En quoi The Nest by Webhelp est-il unique dans le secteur de l’outsourcing pour les start-ups ?

Nos équipes sont uniques ! Nous sommes une communauté d’enthousiastes et de passionnés qui s’efforce de mettre en valeur les marques les plus passionnantes et de prendre soin de leurs clients. Notre activité consiste à créer des expériences durables pour vous et vos clients. Chacun de nos conseillers et spécialistes CX apporte un ensemble spécifique de compétences et de talents, une énergie et une passion différentes, et c’est cet ensemble d’éléments qui rend notre ADN si particulière.

Nous nous appuyons sur les plus de 20 ans d’expertise de notre société mère Webhelp dans tous les domaines de l’expérience client. Nos outils et processus éprouvés, nos méthodes de gestion et de suivi des performances ont déjà convaincu des centaines de clients et sont mis à la disposition des startups par l’intermédiaire de The Nest avec un modèle parfaitement adapté à leurs besoins.

Nous pouvons soutenir vos équipes tout au long du parcours du client (pas seulement le support client de niveau 1 !), de l’acquisition clients à leur fidélisation et éventuellement au recouvrement de leurs paiements. Notre présence mondiale vous permet de bénéficier d’une couverture 24h/24 et 7j/7, d’équipes d’experts maîtrisant parfaitement la langue et la sensibilité culturelle de vos clients, ainsi que d’une proximité avec vos propres équipes (selon les services choisis).

Nous avons une parfaite connaissance des enjeux et des besoins des startups qui doivent scaler rapidement tout en garantissant une expérience client irréprochable. Par exemple, certains de nos clients ont commencé à travailler avec nous dès leurs premières années avec moins de 5 conseillers et collaborent maintenant avec des équipes de plusieurs centaines de personnes !

Pouvez-vous décrire votre portefeuille de services plus en détail ?

Grâce à un modèle de prestation de services et une approche de conseil spécifiques, nous mettons l’expertise de Webhelp à la disposition des startups. Et nous disposons d’un large éventail de services pour vous soutenir dans votre développement !

Pour plus d’informations concernant nos solutions et notre expérience dans le secteur, veuillez cliquer ici.

Si vous ne voulez pas perdre trop de temps à scroller les pages de notre site web, contactez-nous ici.