Soyons honnêtes : oui, nous sommes tous déjà tombés amoureux d'une voix (qu'il s'agisse d'un animateur radio, d'un chanteur ou de quelqu'un que nous n'avons jamais rencontré, au téléphone).
Nous l’enregistrons, nous la transcrivons en texte, nous la traduisons parfois, voire la compressons… mais pouvons-nous identifier si une voix est meilleure, plus efficace que d’autres ?
Nous conseillons souvent à nos équipes de sourire lors de leurs conversations. Nous pensons que le sourire peut s’entendre dans la voix, mais pouvons-nous mesurer son impact sur la satisfaction client ou le taux de vente d’une entreprise ? Et pouvons-nous aider les conseillers à sourire (même si parfois, ils ne le peuvent pas) ?
Eh bien, la réponse à ces questions aujourd’hui est…
OUI c’est possible.
Grâce au développement de recherches avancées en sciences cognitives, nous avons acquis de nouvelles connaissances sur la façon dont la parole et la musique créent des émotions en chacun de nous.
Nous avons tous cette base en tête et vous pourriez vous demander quel est l’intérêt à ce stade… Eh bien, nous avons réussi à ajouter – en temps réel et à grande échelle – des émotions dans la voix de nos équipes : qu’il s’agisse d’un sourire, de joie… et évaluer l’impact sur leurs performances.
Nous avons également réussi à modifier le timbre pour la rendre plus intelligible – si nécessaire, avec des effets à peine perceptibles pour le client – et nous travaillons actuellement sur d’autres effets.
Pour ce faire, nous avons noué un partenariat avec AltaVoce (une start-up française créée par des chercheurs du CNRS*) et son équipe de neuroscientifiques et d’ingénieurs en traitement du signal. Cette équipe exceptionnelle travaille sur l’impact des modifications vocales sur le comportement de l’interlocuteur… ainsi, appliqué à notre cas : comment l’amélioration de la voix de nos conseillers change la façon dont ils sont perçus par les clients et comment cela peut affecter leurs performances.
En théorie, cette solution peut être utilisée dans n’importe quelle activité : réception d’appels, émission d’appels, service client, vente, … et dans n’importe quelle langue !
Et les premiers résultats obtenus jusqu’à présent ont été incroyables !
Nous avons réalisé des tests A/B sur plusieurs mois en utilisant cette technologie de pointe lors de campagnes de vente sortantes ou de services client entrants, avec un prototype qui met l’accent sur le sourire dans la voix ou améliore son intelligibilité.
RÉSULTATS
+8% à 30% d’amélioration du taux de conversion [Campagnes de vente sortantes pour un fournisseur d’accès à Internet]
+8% d’amélioration de la satisfaction client [Service client entrant pour un fournisseur de télécommunications]
+3% à 6% d’amélioration des ventes par heure [Campagnes de vente sortantes pour un fournisseur de médias – télévision payante]
L’outil est assez simple à utiliser, il s’agit simplement d’un logiciel installé sur le poste de l’agent. Les transformations peuvent être gérées à distance via un tableau de bord. Il ne nécessite aucune intégration informatique et peut fonctionner sur n’importe quel système de téléphonie utilisant des softphones.
Bien sûr, la transformation est suffisamment subtile pour être à peine perceptible par le client, nous ne voulons pas qu’il ait l’impression que vous ayez ingéré de l’hélium juste avant l’appel !
En bonus – exemple des phrases d’accroche les pus ringardes que nous avons (réellement) envisagé d’utiliser pour illustrer cet article :
« Je souris à chaque fois que tu appelles. Chaque fois que j’entends ta voix. »
« Ta voix est ma chanson préférée »
« La douce mélodie de ta voix est meilleure que n’importe quelle musique »
« Est-ce que tu viens de m’arracher les cordes vocales ? Parce que tu me laisses sans voix
