Voyage et hôtellerie

Créez des expériences inoubliables à travers le monde

En combinant des équipes d’experts à une technologie de pointe et à des connaissance avérées du secteur du voyage et de l’hôtellerie, nous créons l’expérience la plus sûre et la plus simple. Nous vous donnons les clés de l’ultra personnalisation pour les voyageurs connectés.

Délivrez une CX digitale 5 étoiles

Attirer et retenir les voyageurs et hôtes grâce à une interface interactive et un support externalisé, présent et disponible.

Gérez les pics et la saisonnalité

Tirez parti de notre modèle externalisé, flexible et évolutif pour un service efficace et réactif.

Tirez parti de la tech et de la data pour créer des expériences sur-mesures et optimiser vos coûts

Combinez automatisation, IA et analyse des données pour améliorer vos opérations et personnaliser l’expérience client.

Expérience client exceptionnelle pour tous les acteurs

Outsourcing services for travel & hospitality startups

Voyages

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Plateformes d'hôtellerie et de réservation

Travel

Nous répondons rapidement aux besoins de vos clients, qu'ils soient professionnels ou particuliers, tout au long de leur voyage.

Depuis la réservation jusqu’à la gestion de la plateforme en passant par les services de paiement, nous vous permettons de vous concentrer sur la création d’une expérience unique qu’ils n’oublieront jamais.

Outsourcing services for travel & hospitality startups
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Plateformes d'hôtellerie et de réservation

Nous accompagnons votre réseau de clients et de partenaires, des hôtels aux guides privés, et veillons à ce que votre plateforme fournisse toujours un contenu pertinent et cohérent.

Nous sommes disponibles 24h/24, 7j/7 pour fidéliser vos clients et augmenter votre ROI.

Notre Travel Academy

Un programme externalisé pour le monde du voyage, personnalisable selon les besoins de votre projet. Incluant la formation aux principaux outils du monde du voyage, l'apprentissage en ligne des meilleures pratiques du secteur, la gestion des outils CRM, etc.

L'externalisation pour les acteurs voyage et de l'hôtellerie

Des résultats sur l'ensemble du parcours du voyageur et de l'hôte

Inspirez les clients avec du contenu de qualité
Assurez un support adapté et rassurant – même durant les pics et les crises
Gérez votre réseau de partenaires
S'assurez que les clients reviennent grâce à des programmes de fidélité et au community management
Protégez votre entreprise et vos clients tout au long de leur parcours
Améliorez vos opérations et votre gestion de votre trésorerie
Tirez parti de l'IA et de l'analytique pour construire des expériences personnalisées et haut de gamme
Inspirez les clients avec du contenu de qualité

Inspirez les clients avec du contenu de qualité

  • Gestion et modération de contenu (Images, textes, vidéos)
  • Traduction et adaptation de contenu
  • Gestion du back-offices du sites internet
  • Studio opérationnel multimédia
Assurez un support adapté et rassurant – même durant les pics et les crises

Assurez un support adapté et rassurant – même durant les pics et les crises

  • Support omnicanal 24/7 (voix, email, chat, social, in-app…)
  • Support en période de pics et de vacances
  • Indemnisations, retours et remboursements
  • Gestion des réservation et re-réservation
  • Facturation et paiement
  • Demandes clients spéciales (transferts, visas, etc.)
Gérez votre réseau de partenaires

Gérez votre réseau de partenaires

  • Gestion de compte et onboarding (plateformes marketplaces)
  • Acquisition de partenaires (hôtels, transporteurs, etc.)
  • Soin et assistance technique
  • Gestion des annulations / modifications
  • Facturation et paiement
S'assurez que les clients reviennent grâce à des programmes de fidélité et au community management

S'assurez que les clients reviennent grâce à des programmes de fidélité et au community management

  • Programmes de fidélité et de récupération de clients
  • Animation et community management
  • Services VIP et de conciergerie
Protégez votre entreprise et vos clients tout au long de leur parcours

Protégez votre entreprise et vos clients tout au long de leur parcours

  • Suivi des transactions et services de paiement
  • Vérifications KYC/KYB : vérification d'identité, documents sanitaires...
  • Gestion et prévention de la fraude
Améliorez vos opérations et votre gestion de votre trésorerie

Améliorez vos opérations et votre gestion de votre trésorerie

  • Gestion des campagnes digitales (moteurs de recherche et social media)
  • Services de recouvrement
  • Gestion de crédit
  • Veille tarifaire
Tirez parti de l'IA et de l'analytique pour construire des expériences personnalisées et haut de gamme

Tirez parti de l'IA et de l'analytique pour construire des expériences personnalisées et haut de gamme

  • Gestion des avis sur divers canaux, suivi des réseaux sociaux & des feedbacks
  • Analyse de la Voix du client
  • Mapping du parcours client et analyse des causes de friction
  • Prévision de la demande
  • Rapports BI pour soutenir les recommandations personnalisées, l'upselling et le cross-selling
  • Automatisation des processus incluant le RPA, l'IA et les solutions de machine learning
  • Implémentation d'outils de selfcare : RVI, chatbot...

Quelques projets

De la réservation nouvelle génération à la meilleure satisfaction client

La startup est une plateforme de réservation et de gestion nouvelle génération qui fournit des solutions de voyages d’affaires aux entreprises.

En raison de son hyper-croissance après le Covid-19, l’entreprise recherchait un partenaire pour externaliser son service client, gérer son back-office et ses fournisseurs externes sur un nouveau site.

Solution:

L’entreprise était donc à la recherche d’un partenaire externe qui puisse comprendre les challenges auxquels elle faisait face, mais aussi qui ait une solide expérience dans le secteur. The Nest by Concentrix + Webhelp a été son premier choix.

Dès le début du partenariat, nous avons déployé une équipe de 15 conseillers au Salvador et en Colombie pour gérer le service client et la gestion des fournisseurs tiers en anglais. La startup devenant extrêmement populaire et nécessitant des effectifs supplémentaires au bout de 6 mois, l’équipe est passée de 15 à environ 250 conseillers pour résoudre les demandes provenant de différents canaux.

Résultats:

  • +6 points de CSAT en 5 semaines
  •  Une localisation plus adapté et donc plus performante en termes de CSAT après le 1er mois d’activité (85% vs 79% pour l’équipe interne)

Transformer la CX digitale d’une compagnie aérienne internationale

Comme de nombreuses autres entreprises du secteur, notre client – une compagnie aérienne internationale – a reconnu que la maturité numérique et les attentes de ses clients étaient en décalage avec ses processus opérationnels.

Elle a donc cherché un partenaire stratégique pour l’aider à concrétiser sa vision et attirer tous les publics, y compris les plus jeunes.

Solution:

Nous nous sommes tournés vers notre cabinet spécialisé dans le service pour créer un modèle qui soutiendrait la stratégie de transformation digitale de l’entreprise.

Une fois la stratégie élaborée et testée, nous avons mis en place une équipe d’experts du domaine des compagnies aériennes pour gérer le service client ainsi que les indemnisations et remboursements. L’équipe était composée de 1 000 conseillers situés au Royaume-Uni, au Portugal, au Maroc, en Afrique du Sud, en Inde, en Roumanie, en Pologne et aux Pays-Bas. Elle a été en mesure de répondre à toutes les demandes clients en français, anglais, allemand, italien, portugais, espagnol et néerlandais.

Résultats:

  • Réduction de coûts de €2,7 millions grâce aux améliorations opérationnelles
  • 84% de résolution au premier contact (First Call Resolution)
  • 85% de satisfaction client (CSAT)
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